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Inclusion numérique

L’e-administration inclusive, une ambition loin d’être atteinte

Publié le 08/02/2018 • Par Adeline Farge • dans : France

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F. Calcavechia/ La Gazette
A l’heure où les administrations publiques dématérialisent l’ensemble de leurs démarches, cinq millions de personnes restent exclus des usages du numérique. Le salon AP Connect a été l’occasion de se pencher sur les freins à l’inclusion numérique et de repérer des pistes pour permettre à chacun de se saisir des potentialités du digital.

Inscription à Pôle emploi, déclaration des revenus, demande de la Prime d’activité. Alors qu’Internet est un passage obligé pour réaliser toutes ces démarches, près de 40% des Français sont inquiets face aux services publics dématérialisés.

La conférence inaugurale d’AP Connect, salon professionnel dédié à la transformation numérique des administrations publiques et des collectivités territoriales organisé à Paris les 7 et 8 février, a été l’occasion de se pencher sur les raisons de ces réticences et d’identifier des pistes pour permettre à chacun de s’approprier les usages numériques.

« Personne ne doit être oublié dans cette transformation numérique. Notre responsabilité est d’accompagner les citoyens en décrochage dans leurs démarches en ligne pour favoriser l’appropriation des services numériques par un plus large public », insiste Pierre-Louis Rolle, chargé de mission à l’Agence du Numérique, qui précise que la Stratégie nationale pour un numérique inclusif, lancé en décembre 2017 par le secrétariat d’Etat au numérique, rendra ses conclusions au mois d’avril prochain.

Cinq millions de Français exclus du numérique

Contrairement aux idées reçues, l’exclusion numérique ne touche pas seulement les personnes âgées, en situation de handicap, résidant dans les zones blanches ou ne parlant pas la langue. Actuellement, ce sont cinq millions de Français qui cumulent précarité numérique et précarité sociale.

« L’exclusion numérique a été sous-estimée par les pouvoirs publics. Lors du déploiement des services dématérialisés, ils se sont focalisés sur le taux d’équipement et ne se sont pas intéressés aux capacités numériques des usagers. Or, le manque de compétences concerne une mosaïque extrêmement vaste de publics. Certains jeunes, très à l’aise sur les réseaux sociaux, sont démunis devant les interfaces administratives. Les usages ludiques ne se transfèrent pas dans la sphère socio-professionnelle », explique Jean Deydier, Fondateur d’Emmaüs Connect.

Repérer et orienter

En plus d’équiper et d’accompagner ces mal-connectés dans leurs premiers pas sur la toile, cette association, via la start-up sociale WeTechCare, a créé la plateforme d’apprentissage “Les bons clics” destinée aux professionnels de l’action sociale. Au menu, des ressources pédagogiques leur permettant à la fois de repérer les personnes en difficulté, de les orienter vers les acteurs de la médiation numérique et de les guider dans leurs démarches en ligne.

L’Agence du Numérique a quant à elle expérimenté au printemps 2017 dans les centres des impôts de quatre départements le chèque culture numérique, qui vise à prendre en charge la formation proposée par les lieux de médiation numérique. « L’enjeu est de développer l’acculturation et l’éducation au numérique. Dès l’école primaire, les jeunes doivent être initiés aux outils numériques. Le sujet n’est pas de former des informaticiens, mais de les rendre aptes à utiliser Internet de façon efficace et responsable », estime Guy Mamou-Mani, co-président du groupe Open, spécialisé sur les services du numérique.

Simplifier les démarches administratives

Si la dématérialisation contribue à améliorer le quotidien d’une majorité de Français, celle-ci constitue aussi un obstacle de taille dans l’insertion sociale et économique des plus fragiles. « Dans le monde de l’entreprise, les personnes qui n’ont pas les compétences pour se servir d’un logiciel informatique vont être écartées. Pareil en matière administrative. Ceux qui ne sont pas autonomes abandonnent leurs démarches et renoncent à leurs droits. Des efforts sont à faire pour améliorer l’accessibilité des services publics en ligne », constate Yann Bonnet, Secrétaire général du Conseil national du numérique (CNNum).

A ce titre, le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) diffuse auprès des administrations les dix principes d’une démarche exemplaire. Parmi lesquels, assurer l’ergonomie de l’interface qui doit être identifiable sur les moteurs de recherche, simplifier le langage administratif, prévoir un démonstrateur accessible hors connexion, conserver un contact humain… « Pour éviter une fracture numérique et administrative, explique Bénédicte Roullier, responsable du département Administration numérique au SGMAP, nous devons nous concentrer sur l’expérience utilisateur dans son ensemble et être vigilant sur la qualité du service rendu. Les services publics doivent être efficaces et répondre aux attentes du plus grand nombre si nous souhaitons convaincre les usagers de se tourner vers les démarches dématérialisées. »

Partir des besoins des usagers

Des propos que confirme Henri Verdier, directeur interministériel du numérique et du système d’information et de la communication de l’Etat :

Fermer des guichets en se disant que les usagers seront contraints de s’adapter ne fonctionne pas. Un service public en ligne doit être construit à partir des besoins réels des usagers. Le rôle de l’Etat est de favoriser leur participation à la création des services publics. Il faut écouter les concertations publiques et repenser les process pour faire de la place à cette parole.

Il insiste sur la nécessité de mener une conduite du changement auprès des agents, qui sont eux aussi déboussolés par les évolutions rapides des services publics en ligne.

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