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Baromètre Afnor qualité de l’accueil: les collectivités se sont emparées des réseaux sociaux

Publié le 01/02/2018 • Par Emma Donada • dans : France, Toute l'actu RH

foule
© Pixabay
L’Afnor a dévoilé les résultats de son baromètre 2017 de la relation usager, jeudi 1er février 2018. Les bons résultats obtenus sur les réseaux sociaux démontrent les efforts réalisés dans les communes pour s’adapter. Cependant, le niveau de satisfaction de prise en charge des usagers est passé de 68,9% en 2016, à 66%, notamment avec l’entrée de structures d’intérêt général dans l’étude.

En 2017, « la qualité de prise en charge de l’usager par les services publics locaux est moyennement sa satisfaisante (66%) », d’après le baromètre du groupe Afnor sur la qualité de l’accueil dans les services locaux, publié ce jeudi 1er février. Une moyenne en baisse de 2,8 points par rapport à 2016.

Cependant, les résultats sont peu comparables entre les deux années. La campagne d’enquêtes-mystères a été effectuée auprès de 175 structures de services publics locaux dont 40 services d’intérêt général. Cette catégorie obtient le score le plus bas avec 59% de satisfaction. Au contraire, les villes de 2 000 à 10 000 habitants présentent la meilleure moyenne avec un taux de 72%. De leur côté, les départements sont en progression avec une moyenne de 66 %.

Des résultats à améliorer

Globalement, les collectivités doivent donc encore fournir un effort. Pour être performante, « une structure doit se situer à un minimum de 74% », indique Afnor.  « Au global, la prise en charge de l’usager reste encore très inégale selon les structures et les territoires : elle varie entre 24% et 86% », précise le groupe.

« Si le canal téléphonique obtient encore les meilleures performances (76%), les bons résultats obtenus sur le canal des réseaux sociaux (72%), démontrent l’effort réalisé par les 
130 collectivités et structures engagées pour investir ce champ », précise Afnor. Une « surprise », selon Halimah Pujol, responsable secteur public du groupe, notamment en comparant avec les canaux distants ( courriers et courriels), encore derniers du classement.

Les réseaux sociaux : nouveau critère d’évaluation

C’est une autre nouveauté de cette édition : les structures ont été évaluées sur leur présence en ligne. Les autres structures n’ont pas été pénalisées. « Environ 83% des structures alimentent les réseaux sociaux de façon assez active », précise Arnaud Chardon, chef de projet développement chez Afnor. Les petites villes, faute de moyens sont moins performantes. « L’intercommunalité serait peut-être un moyen de mutualiser ce service », s’interroge Halimah Pujol.

La place des réseaux sociaux « reste un canal d’information et non de démarche administrative », précise la responsable d’Afnor. Sur Twitter, une structure sur quatre répond dans un délai de 24h. « Ce qui ne correspond pas à l’attente des usagers », commente-t-elle. Seuls 4% des pages Facebook possèdent le badge très réactif attribué par le réseau social.

Le palmarès

Comme chaque année, les collectivités avec les meilleurs résultats sont récompensées. « Le trophée est une reconnaissance du travail collectif des agents », estime Julie Breteau, Responsable du Service accueil de la ville de Niort, lauréate notamment grâce à sa démarche Réflex’Accueil, lancée en 2014.

Hôtels de ville de communes plus de 50 000 habitants :

  1. Niort (Deux-Sèvres) ;
  2. Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) ;
  3. Eurométropole de Strasbourg (Bas-Rhin).

Hôtels de ville de communes de 10 000 et 49 999 habitants :

  1. Auxerre (Yonne) ;
  2. Sceaux (Hauts-de-Seine) ;
  3. Brignais (Rhône).

Hôtels de ville de communes de moins de 10 000 habitants :

  1. Coutras (Gironde) ;
  2. Périgny-sur-Yerres (Val-de-Marne) ;
  3. Sucé-sur-Erdre (Loire-Atlantique).

Conseils départementaux :

  1. Maine-et-Loire ;
  2. Gironde.

Intercommunalités

  1. Communauté d’agglomération du Sicoval (Haute-Garonne) ;
  2. Communauté de communes Normandie-Cabourg-Pays d’Auge (Calvados).

Services d’intérêt général :

  1. OPH Loire Habitat ;
  2. ARASC aide à domicile (Strasbourg) ;
  3. Bibliothèque universitaire de Versailles ;
  4. Hôtel consulaire de la CCI de l’Yonne.
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