Inégalités devant la connexion internet ou l’équipement informatique, sites publics sous-dimensionnés, personnes en peine pour comprendre le langage administratif ou le français, manque de littéracie numérique, la dématérialisation des démarches administratives rate l’objectif de modernisation en laissant de côté entre 20 et 25 % de personnes.
Dès lors, explique le Défenseur des droits à l’occasion de la remise du rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » le 17 janvier 2019, « l’effectivité des droits des usagers n’est pas atteinte ».
Selon le baromètre 2018 du numérique édité par le Crédoc, 36 % des personnes interrogées (18 millions par extrapolation) déclarent leur « inquiétude » et leur « sentiment d’incompétence informatique » face à un site administratif en ligne quand 12 % (7 millions) ne sont pas internautes.
Penser d’abord aux usagers
Pourtant, rappelle le rapport, la digitalisation « est une voie d’amélioration pour l’accès aux services publics ». Jacques Toubon en veut pour preuves, non seulement la création du coffre-fort numérique mais aussi la baisse du non-recours en matière de revenu de solidarité active et de prime d’activité après le passage aux formalités en ligne.
Mais, note-t-il, et c’est la recommandation majeure de ce rapport, ces améliorations ne surviennent qu’à la condition d’un accompagnement humain renforcé des personnes en difficultés. Le « pensez à nous d’abord » doit guider la modernisation des institutions et de l’action sociale.
Tirant les leçons des cafouillages de la dématérialisation des permis de conduite et des cartes grises, le rapport préconise des « tests et de la progressivité » dans le passage au numérique et un accompagnement « pensé en amont » à partir des besoins et financé par les économies escomptées.
Du bon sens pour éviter tant l’exclusion que l’argent gaspillé pour réparer en urgence les dysfonctionnements.
Préserver un accès multicanal
Ces précautions ne sont évidemment pas suffisantes pour garantir l’égalité de l’accès aux droits. Rappelant que le tout-numérique administratif n’est pas une obligation légale, le Défenseur des droits plaide pour la préservation d’un accès multicanal à toutes les formalités – téléphone, papier et internet, et la liberté de choix pour l’usager. Il propose d’introduire cette disposition dans le code des relations entre les usagers et l’administration.
Dans la continuité du droit à l’erreur de la loi Essoc, le rapport recommande en outre de créer une clause de protection en cas de problème technique, excluant la responsabilité de l’usager en cas de démarche en ligne inaboutie.
En outre, les maisons de services au public (MSAP) ne doivent pas se résumer à un guichet d’accueil pour « pallier la rétractation des services publics en zone rurale ou semi-rurale », mais offrir un réel « service de réponses à des questions techniques ».
Les travailleurs sociaux et agents publics doivent enfin être formés à l’usage numérique pour détecter et accompagner les publics en difficulté.
Porter une attention particulière aux plus fragiles
Le rapport ne fait pas l’impasse sur la nécessité d’accroître les compétences numériques, et le Défenseur des droits exprime l’insuffisance du plan d’inclusion numérique lancé en septembre 2018 par le secrétaire d’État chargé du Numérique, par rapport à l’objectif de généralisation du numérique pour 2022.
Il met en garde contre le transfert de l’accompagnement vers des associations, ou pire, vers des « services payants privés ».
Les publics les plus fragiles doivent aussi faire l’objet d’une attention particulière : les personnes atteintes d’un handicap pour une accessibilité internet réelle, les majeurs protégés et leur mandataire pour un double accès reconnu et les détenus, pour un accès aux sites administratifs, outil de réinsertion à la société.
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