Quels dispositifs alternatifs à la dématérialisation pour les démarches administratives dans les « zones blanches » ?

Le gouvernement a mis en place, parallèlement à sa politique de développement des démarches en ligne, une série de mesures visant à dépasser la fracture numérique et à assurer l’accessibilité la plus large possible des services publics.

La première réponse apportée à ces problématiques est, conformément à l’annonce faite par le Premier Ministre en mars 2015, le développement d’un réseau physique de services de proximité, les Maisons de Service au Public. Les Maisons de Service au Public sont de lieux uniques où les opérateurs (l’Etat, les collectivités La Poste, EDF, GDF-Suez, Pôle Emploi, la Caisse nationale d’assurance maladie, la Caisse nationale des allocations familiales, la Caisse nationale d’assurance vieillesse et la Mutuelle sociale agricole) unissent leurs moyens, leur expérience et leurs compétences pour offrir un bouquet de services élargi et adapté aux besoins de la population d’un territoire donné. Le médiateur qui anime cette maison, implanté dans le territoire, est capable d’analyser les besoins des usagers et de les accompagner dans l’accomplissement de leurs démarches. 1000 Maisons de Service au Public seront ouvertes d’ici fin 2016.

En complément, conformément à une proposition du rapport au Premier Ministre du député Nicolas Bays, le Comité Interministériel aux Ruralités du 20 mai 2016 a prévu une expérimentation dans plusieurs départements de services publics itinérants.

Développé depuis la fin des années 1990, le réseau des espaces publics numériques (EPN) propose un accès direct à internet, et offre des activités d’initiation ou de perfectionnement sur l’utilisation du numérique, variées et encadrées, par le biais d’ateliers collectifs, mais également dans le cadre de médiations individuelles et de plages réservées à la libre consultation. Plus de 4 500 lieux publics d’accès à l’internet sont ouverts en France, dans lesquels un ou plusieurs animateurs multimédia (appelés aussi médiateurs numériques) accompagnent, initient, aident chacun à maîtriser et bien utiliser ces outils et services offerts par Internet et plus largement par les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC). Certains de ces espaces sont « généralistes », d’autres « spécialisés » (vidéo et photo numériques, accompagnement dans la recherche d’emploi, lutte contre l’exclusion, l’illettrisme, etc.).

L’ensemble forme une carte diversifiée de lieux d’accès, d’accompagnement et de formation aux services numériques, souvent regroupés en réseaux autour de centres de ressources (http://www.netpublic.fr/net-public/espaces-publics-numeriques/repertoire-national/). En complément de ces lieux, destinés à l’accès et à l’accompagnement de tous les publics aux usages numériques, les principaux services de l’Etat et organismes de protection sociale (Assurance Maladie, Allocations Familiales, Finances Publiques, …) déploient de nouveaux modèles d’accueil physique, offrent un accès à l’outil numérique (bornes, tablettes, …) et un accompagnement par des agents à l’utilisation de leurs démarches en ligne.  Par ces accompagnements et par le développement de services numériques de plus en plus simples et lisibles, destinés à un usage au travers de portables ou de tablettes, on contribue à la réduction de la fracture numérique et on facilite l’accès aux services publics pour l’ensemble des populations.

Sous l’animation du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique, l’initiative 100% Contacts Efficaces regroupe une communauté d’acteurs des services publics (ministères, organismes de protection sociale, collectivités) représentant près de 400 millions de contacts, qui réfléchit à l’évolution de la relation avec les usagers, expérimente des solutions innovantes et prépare la mise en œuvre progressive des meilleures pratiques de la relation de service multi-canal.

C’est au travers de l’analyse des parcours usagers que les canaux alternatifs ou complémentaires aux démarches en ligne, indispensables à l’accomplissement de certains types de démarches (forte complexité, besoin important de réassurance) pour tous les usagers, ou de toutes les démarches pour certains types d’usagers (personnes âgées, personnes en difficulté sociale, personnes souffrant d’illettrisme, personnes en difficulté avec la langue française) sont co-construits par les usagers et les administrations concernées.