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Funéraire : Montpellier élabore des rites pour mieux aider les proches

Publié le 25/10/2010 • Par Jean Lelong • dans : Dossiers d'actualité

L'ENJEU - Donner du sens aux cérémonies d’hommage et ne pas laisser les familles en déshérence autour du cercueil. LA SOLUTION - Des moyens techniques et un accompagnement personnalisé pour permettre aux familles de prendre en charge l’organisation de la cérémonie.

Depuis six ans, les services funéraires de Montpellier agglomération (SFMA) proposent un ensemble de services destinés à accompagner les familles au long du déroulement des obsèques. La démarche a été formalisée en 2007 et a obtenu de la norme « NF services funéraires », que SFMA est aujourd’hui la seule régie publique à détenir.
« En 2004, nous avons mis à disposition des 3 400 familles reçues chaque année des locaux entièrement réaménagés, explique Alain Pouget, directeur des services funéraires. Mais nous avons fait le constat que les cérémonies étaient dénuées de sens et de profondeur, n’apportant qu’une succession de gestes techniques. Nous avons donc conçu un protocole de cérémonie civile et mis en place des moyens techniques pour aider les familles à écrire la dernière page de la vie du défunt. Nous avons construit des rites. »

Formation au rôle d’officiant
Les maîtres de cérémonie, parfois réticents, ont été formés pour assurer un rôle d’officiant durant les cérémonies d’hommage. En outre, un effort a été fourni pour impliquer les familles dans l’organisation des obsèques. « Nous essayons de décomplexer les personnes, précise Jean-Marcel Castet, vice-président de Montpellier agglomération, délégué de la commission services funéraires. Nous leur expliquons qu’un témoignage lu par un enfant ou un collègue de travail aura toujours plus d’impact qu’un texte prononcé par un professionnel. »

Plans d’actions correctives
Un autre dispositif a été conçu pour accompagner les familles au moment de la mise à la flamme. Il prend la forme d’un film vidéo, projeté dans un salon de recueillement, avec une version spécifique lorsque le défunt est un enfant. Enfin, deux « espaces de convivialité », pourvus de distributeurs de boissons gratuites, sont mis à la disposition des proches jusqu’à la remise des cendres.« Nous analysons chaque semaine les questionnaires que nous renvoient plus de 30 % des familles, et mettons aussitôt en place des plans d’actions correctives, détaille Alain Pouget. En 2009, le taux de satisfaction était de 99 %. Cela signifie que pour 1 % des familles, les choses se sont mal passées, ce qui doit être amélioré. »

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