Mettre l’usager au centre de la relation avec la municipalité : c’est ce qui a encouragé les services de la ville, de l’agglomération et du CCAS de Châlons-en-Champagne à créer un guichet unique pour répondre aux sollicitations des citoyens.

Problèmes de stationnement, de collecte des déchets, déjections canines, nuisances sonores, raccordement au réseau (assainissement ou télécommunications) : toutes les demandes auprès des services techniques se font désormais sur une seule et même plateforme.

« On est parti du constat qu’un citoyen ne sait pas forcément qui est compétent sur tel sujet, mais il le signale à un endroit. Charge à nous de lui donner une réponse », expliquent Philippe Raimond, directeur des systèmes d’information, et Olivier Guyot, en charge de la direction de l’état civil et des populations.

Valoriser les informations

Une fois la demande effectuée sur le site internet par l’usager, des ambassadeurs prennent en charge son traitement (quatre agents). Si la demande est complexe – c’est-à-dire qu’elle nécessite l’intervention d’une compétence métier spécifique (une demande sur neuf en moyenne), alors un patrouilleur se charge d’aller vérifier le problème sur le terrain, et ...