1 190 visites sur site réalisés, 5 355 appels passés, 1 785 courriers postés, 5 950 courriels envoyés… L’Etat vient de dévoiler les résultats de sa grande enquête annuelle visant à évaluer la qualité de ses services d’accueil dans cinq de ses administrations :
- bibliothèques universitaires ;
- préfectures et sous-préfectures ;
- services des impôts des particuliers ;
- services de l’Education nationale ;
- tribunaux de grande instance.
Sur les 19 engagements que compte le référentiel Marianne (les points d’amélioration sur lequel l’Etat s’est engagé)(1), 11 critères ont ainsi pu être concrètement mesurés par le biais de ces enquêtes-mystères. Par exemple, le temps de réponse à un courriel ou l’orientation de l’usager vers le bon service, etc.
Une progression ou plutôt une stagnation ?
Dans le dossier de presse, si l’Etat se félicite « d’une progression qui se confirme », dans les faits :
- on note effectivement une amélioration sur 3 critères depuis 2015 ;
- 8 des 11 critères évalués obtiennent des résultats équivalents à ceux de 2015 ;
- et un critère régresse, comparé à l’année passée.
Reste que sur un plus long terme, 2010-2016, la progression est flagrante. En 2010, lors de la première série de tests, la qualité d’accueil des services de l’Etat dans les cinq administrations évaluées obtenait un petit 5,4 sur 10 ! 2 points de moins qu’aujourd’hui.
L’auto-évaluation de « nulle » à « peut mieux faire »
A noter aussi, qu’il y a 6 ans, la culture de l’évaluation au sein des services en était à ses prémices. Sur le critère « mesurer tous les ans la satisfaction des usagers et communiquer les résultats » les administrations de l’Etat avaient obtenu un piteux 0,4/10. Aujourd’hui, le résultat est de 5,7/10, en dessous des attentes minimales (2) mais en nette amélioration tout de même.
Parmi les points noirs à noter dans ce « cru » 2016, la lenteur des réponses aux mails qui s’est accrue entre l’évaluation réalisée en 2015 et cette année, et de manière plutôt significative en passant de 7,3/10 à 6,3/10. L’orientation de l’usager vers les bons services apparaît également comme un élément que l’Etat peine à améliorer ces dernières années.
Quant aux bons points, ils se concentrent sur le confort trouvé dans les espaces d’accueil /d’attente mais aussi dans une meilleure lisibilité et clarté des courriers et courriels envoyés par ces administrations. Ce sont d’ailleurs les bibliothèques universitaires (29 testées) qui s’en sortent le mieux, devant les préfectures et sous-préfectures ; en queue de peloton de ce classement, on retrouve les tribunaux de grande instance, dont 152 ont été testés en 2016.
La réponse aux courriels dans les délais
En 2011, lors des premières évaluations des services de l’Etat – qui portaient alors sur plus de critères et d’administrations – La Gazette pointait déjà quelques problèmes récurrents :
Dans cette 3ème édition, 8 indicateurs sur les 22 que compte le baromètre marquent une progression significative. Ce qui permet à Bercy de conclure que la qualité des services publics rendus aux citoyens – objectif de la RGPP – s’est « globalement » améliorée : de 54 % en mars 2011 à 57 en juillet 2011 pour l’indice de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat.
Pour autant, cette bonne nouvelle est à nuancer par le fait que sur les 5 indicateurs que comptent l’évaluation de l’accueil dans les services de l’Etat, 3 sont en baisse : réponses aux courriels en moins de 5 jours ouvrés (- 11 points) ; orientation vers le bon service (- 7 points) ; réponses à un appel téléphonique en moins de 5 sonneries (- 3 points).
Et dans les collectivités ?
Un autre baromètre, celui de l’Afnor, intéresse tout particulièrement les collectivités. Y est en effet mesurée la qualité de l’accueil dans les services publics locaux. En décembre dernier, l’Afnor publiait donc les résultats obtenus au cours de son enquête effectuée en 2015 auprès de 201 collectivités volontaires. Et le taux de satisfaction des usagers mystères s’élevait alors à 67%, une performance jugée globalement satisfaisante.
A noter d’emblée, le gros écart existant entre les collectivités testées, puisque « la meilleure atteint un taux global de satisfaction de 87,4 % alors que la moins bonne est à 26,4 % ! Le quart des collectivités les plus performantes se situe à un minimum de 75,9 %. »
Parmi les bonnes nouvelles de ce baromètre, on peut noter la réduction des inégalités de traitement des citoyens, en fonction de la collectivité concernée :
Les inégalités de traitement entre usagers se sont réduites en 2015 : les mairies obtiennent un score moyen de 67,2 %, contre 65 % pour les EPCI. Les scores a posteriori des départements se situent à 63,7 % (Afnor).
L’accueil physique et téléphonique des usagers était également en amélioration l’année passée.
« Les accueils physiques et téléphoniques obtiennent toujours les meilleurs scores, avec des taux de satisfaction de respectivement 71,7 et 86,2 %. L’Afnor met en avant « des horaires d’ouverture adaptés, des locaux propres et confortables, mieux aménagés pour accueillir les personnes à mobilité réduite […]. Le personnel est perçu comme courtois, à l’écoute, clair, réactif et compétent ! Plus de 90 % des appels sont pris en moins de cinq sonneries », peut-on lire dans notre article :
Par ailleurs, comme au niveau des services publics de l’Etat, les mauvais points concernaient essentiellement les délais des réponses apportées aux courriers et aux courriels des usagers, qui dans la moitié des cas arrivent plus de 15 jours après pour le papier, et plus de 5 jours après pour les mails.
Autre insatisfaction : l’absence de retours des collectivités après des réclamations formulées par des usagers. Seules 29 % des plaintes sont traitées, le plus souvent de manière dépersonnalisée.
« Trop de collectivités estiment encore que lorsque la plainte ne concerne pas leur périmètre de compétences elles n’ont pas besoin d’y répondre », regrettait alors Halimah Pujol, responsable « secteur public » de l’Afnor. Cette dernière proposant d’ailleurs l’envoi systématique d’accusé de réception pour « rassurer l’usager sur la prise en compte de sa demande ». Seules 35% des collectivités locales le faisaient en 2015.
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Notes
Note 01 référentiel qui vient justement d'être modifié en septembre 2016 et réduit à 12 engagements avec comme nouveauté la mesure de l'accompagnement des usagers dans l'utilisation des services sur internet Retour au texte
Note 02 qui sont de 7/10 Retour au texte
