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NORMALISATION
Qualité de service : Paca définit des objectifs ambitieux
Hélène Huteau | Statut technique | Publié le 25/08/2016 | Mis à jour le 06/09/2016

Comment fédérer les équipes d’un service informatique et obtenir qu’elles se dépassent ? La certification ISO 20 000 est un objectif commun de qualité de service à atteindre. La direction de la région Provence-Alpes-Côte d’Azur a décroché cette reconnaissance fin 2015. Récit d’une aventure qui continue…

L’ISO 20 000 « technologies de l’information – gestion de services », n’est pas précisément un projet de management en forme de baume pour les équipes. Langage abscons, exigences normatives incompréhensibles à première vue… C’est pourtant un défi que Didier Venturini, directeur des systèmes d’information (DSI) de la région Provence-Alpes-Côte d’Azur (Paca) a porté auprès de son équipe de 50 personnes, afin de les fédérer autour d’objectifs d’amélioration continue de la qualité de service.

Qu’est-ce que l’ISO 20 000 ?

Il s’agit d’une norme de système de management des services (SMS). « Elle spécifie les exigences destinées au fournisseur de services pour planifier ...

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