Pourquoi innover ? Parce que, pour la troisième année consécutive, depuis 2013, le baromètre de l’Institut Paul-Delouvrier nous révèle que deux tiers de nos concitoyens, alors qu’ils n’ont été que la moitié pendant sept ans, sont favorables à une diminution du niveau des impôts et des prélèvements, quitte à réduire les prestations fournies par les services publics. Parce que la puissance publique a perdu le monopole de l’accumulation du capital informationnel. Nos concitoyens sont désormais capables de se constituer en communautés collaboratives grâce à l’économie de plateforme. Qu’est devenu l’annuaire des PTT, produit symbolique de l’administration centrale d’Etat ? Facebook ou LinkedIn n’en sont-ils pas une forme tellement plus riche ? Que vaut, en matière de guidage routier, le service public Sytadin, fondé sur l’investissement public, face à l’application partagée Waze qui ne demande qu’un smartphone ?
Une opportunité unique
Ce contexte est une opportunité unique, mais sans doute passagère, de modifier notre façon de changer les services que nous rendons au public. D’autres pays le font comme en témoignent les initiatives du Sitra en Finlande, du MindLab au Danemark ou du Silk dans le Kent. Il s’agit de mettre l’usager au cœur de notre action.
Mais, il ne s’agit rien de moins que d’un changement de culture, d’un changement de réflexes. Nous pouvons réduire de 40 % les délais d’instruction des dossiers d’une maison départementale des personnes handicapées. Nous pouvons diminuer de 50 % l’absentéisme des jeunes aux rendez-vous de médecine préventive. Nous pouvons faire baisser de 25 % le gaspillage de certains types d’aliments dans les cantines des collèges. Nous pouvons le faire sans modifier le droit, sans ressources supplémentaires, sans incitation financière et sans bouleverser nos organigrammes.
Observation des parcours « usager »
Pour cela, nous disposons des nouveaux savoir-faire issus de métiers comme la logistique de production ou le design de service, et de nouveaux savoirs issus de la rencontre entre l’économie et les sciences humaines, en matière de mesure d’impact des politiques publiques par exemple. Pour cela, nous devons oublier les dires d’experts, les questionnaires, les groupes de travail entre soi, les brochures, et la logique mission/moyens, pour penser désormais en termes d’observation des parcours « usager », d’idéation, d’expérimentation, de délais de production et de qualité de distribution de nos services publics. Pour cela, nous pouvons développer au sein de nos collectivités de véritables écosystèmes de l’innovation, des laboratoires d’expérimentation ouverts en lien avec l’enseignement supérieur, des formations de nos cadres à ces nouveaux métiers qui sont plus que des méthodes, des lieux ressources de capitalisation de ces nouvelles pratiques.
De nombreuses initiatives sont prises aujourd’hui en ce sens, au sein de la 27e région, du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique, de la fabrique de l’hospitalité à Strasbourg et de plusieurs collectivités territoriales, comme le Val-d’Oise. Rien ne serait pire que de les encadrer et de les réglementer, tant il est vrai que l’on ne résout pas les problèmes avec les modes de pensée qui les ont engendrés.
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