La Cour des comptes a rendu public le 4 février un rapport plutôt sévère sur les services publics en ligne, « Relations aux usagers et modernisation de l’État : vers une généralisation des services publics numériques ».
Loin des satisfécits se basant, entre autres, sur un rapport de l’ONU, l’institution juge que « les services publics numériques ne semblent pas jouer un rôle moteur dans la modernisation de l’État et de sa relation avec les usagers, lesquels ne font pas du numérique leur mode d’accès privilégié, même lorsque l’offre existe. D’autre part, l’administration n’a pas tiré toutes les leçons ni tous les bénéfices du développement des services en ligne : l’organisation des services n’a pas été réformée en profondeur et les gains de productivité restent en deçà de leur potentiel. »
Toutefois, elle se félicite que « les conditions sont réunies pour faire des services publics numériques un véritable levier de transformation de l’État, et du numérique le mode d’accès de droit commun aux démarches administratives, dans le cadre d’une démarche progressive et adaptée aux publics. »
La Cour formule 15 recommandations dans ce sens :
- systématiser les enquêtes de satisfaction relatives aux différents services publics numériques, et les rendre a minima annuelles ;
- renforcer les actions de l’administrateur général des données par la constitution d’un réseau de responsables de la donnée au sein des ministères ;
- identifier, au sein des crédits relevant de la compétence des secrétaires généraux un budget destiné à venir en appui aux projets de services publics numériques transverses au sein d’un ministère ;
- annexer au projet de loi de finances un document de politique transversale sur la transformation numérique de l’État ;
- mieux identifier la part des budgets informatiques consacrée aux services numériques de relation avec les usagers et la prioriser à la hauteur des ambitions affichées ;
- intégrer au sein du corps interministériel des ingénieurs des systèmes d’information et de communication, toutes les équipes d’informaticiens de l’État en commençant par ceux qui n’atteignent pas dans leurs corps d’origine la taille critique de gestion ;
- réétudier l’opportunité de développer une carte nationale d’identité électronique ;
- poser le principe de la donnée de référence, selon lequel une seule administration est responsable de la collecte d’une donnée, de son stockage à titre principal, de sa maintenance, de sa mise à jour et de sa mise à disposition des autres administrations ;
- réaliser le répertoire des bases de données des administrations couvertes par un secret protégé par la loi, objectiver les contraintes juridiques pouvant en restreindre la diffusion aux administrations et définir un mode opératoire de leur usage à destination de ces administrations ;
- faire à terme du futur portail service-public.fr le mode d’accès unique aux démarches administratives et à leurs informations ;
- développer, après une étude préalable d’opportunité, des solutions techniques interministérielles de prise de rendez-vous, de suivi des dossiers, de signature électronique, de boîte aux lettres numérique et de télépaiement ;
- formaliser au niveau interministériel et décliner aux niveaux ministériels un plan de communication et de formation autour des services publics numériques à destination des usagers, des relais d’opinion et de la presse, en s’appuyant sur les réseaux locaux existants ;
- multiplier les points d’accès aux services publics numériques (bureaux de poste, bibliothèques, etc.) en accès libre, équipés notamment d’imprimantes, avec un personnel d’accompagnement et le cas échéant des volontaires du service civique formés ;
- traiter et stocker les données des usagers des services publics dans des serveurs informatiques sécurisés conformes aux normes de l’ANSSI et localisés sur le territoire national ;
- rendre obligatoire dans chaque ministère la désignation auprès du secrétaire général d’un correspondant informatique et libertés et la labellisation CNIL gouvernance pour tous les sites publics.
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