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Numérique

Un guichet unique numérique pour diminuer le non-recours

Publié le 15/11/2017 • Par Auteur Associé • dans : A la Une santé social, Dossier Santé Social

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SkyLine - Fotolia
Dans le quartier Planoise à Besançon, dans le Doubs, les administrations travaillent ensemble pour améliorer leur accessibilité physique et numérique. Les usagers deviennent peu à peu autonomes dans leurs démarches.

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Par Monique Clemens

Un sondage réalisé en 2016 à Planoise auprès de 551 habitants avait confirmé l’intuition du CCAS de Besançon et de ses partenaires (la CAF, la CPAM, la CLCV, la maison de quartier, un écrivain public et d’autres acteurs locaux) sur l’étendue de la fracture numérique : pour 8 % d’entre eux, l’utilisation d’internet restait compliquée, et très compliquée pour 31 %.

Réunis depuis 2009 dans une démarche de territoire au sein d’un « groupe d’accueil et d’accès aux droits des habitants du quartier », ces acteurs sociaux ont décidé de travailler ensemble sur les modalités d’accueil des administrations dans ce quartier de près de 20 000 habitants relevant de la politique de la ville.

Éviter les non-recours

« Lorsque nous avons démarré, nous en étions encore au support papier. La problématique d’alors était la diminution des horaires d’ouverture », raconte Marie-Noëlle Grandjean, responsable de l’antenne sociale du quartier (1). « Puis, à la fermeture des lieux d’accueil s’est ajoutée l’obligation de passer par des outils informatiques pour les usagers.

Parallèlement, nous, les travailleurs sociaux, nous perdions des interlocuteurs au niveau des administrations. Au CCAS, nous continuions aussi à cheminer dans une politique de proximité pour le soutien aux démarches et nous avions passé une convention avec la CAF pour mieux comprendre comment débloquer les situations administratives et éviter les non-recours. »

La première convention a été signée en 2012. La seconde, en 2016, est allée un peu plus loin, avec un accueil groupé, CAF et CCAS, avec des agents venant au-devant du public et un label Marianne, qui atteste de l’accueil d’excellence dans les services publics. Une sorte de guichet unique avec une équipe polyvalente est ainsi en train de voir le jour, progressivement, et avec du matériel informatique en accès libre ou accompagné, pour lutter encore contre le non-recours mais aussi pour que les usagers deviennent peu à peu autonomes dans leurs démarches.

Accueillir le public

L’étape suivante sera l’ouverture, en 2018, d’une maison des services au public (MSAP), dans le cadre d’une convention de partenariat de moyens par l’ensemble des acteurs impliqués dans le groupe mais aussi la mission locale, un point d’accueil mairie, le défenseur des droits, la gestion urbaine de proximité et des associations. La logique est celle d’une démarche incrémentale, avec l’évaluation de chaque étape du processus avant duplication à un autre partenaire.

La CPAM contribuera aux moyens humains déjà mis à disposition par le CCAS (quatre équivalents temps plein), la CAF (un mi-temps), et la direction des relations avec les usagers de la ville (un mi-temps).

Trois types d’accueil seront proposés : téléphonique, physique et en posture devant-debout, pour orienter sur les outils informatiques. « Nous devenons facilitateurs et médiateurs », ajoute Marie-Noëlle Grandjean.

Christophe Dollet, chargé de mission « smart city » ville-agglo (2)

« Nous travaillons aussi sur le vocabulaire des administrations »

« Dans le projet de quartier d’excellence numérique de Planoise labellisé par l’ANRU, il nous a semblé intéressant de profiter de la présence de tous les acteurs, dans cette future maison des services au public, pour réfléchir à la question de la complexité des sites des administrations. Tous sont conçus de façon différente. Notre projet n’est pas de les remettre en cause mais de créer une sorte d’interface, conçue à partir des besoins de l’utilisateur. Avec un gros travail d’ergonomie mais aussi sur le langage et le vocabulaire des administrations. Pour cela, nous allons travailler avec le laboratoire de traitement automatique des langues. Le développement de l’interface pourrait être pris en charge par l’entreprise d’insertion qu’Access Code School, l’école de code ouverte aux jeunes du quartier, envisage de créer. Le problème d’interfaçage entre les sites est complexe mais le soutien de l’ANRU pourrait nous ouvrir des portes. »

Thèmes abordés

Notes

Note 01 Marie-Noëlle Grandjean, responsable de l’antenne sociale du quartier, marie-noelle.grandjean@besancon.fr Retour au texte

Note 02 Christophe Dollet, chargé de mission « smart city », christophe.dollet@grandbesancon.fr Retour au texte

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