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Administration

Démarches administratives : bonnes performances dans la territoriale, selon un baromètre

Publié le 05/07/2010 • Par Virginie Fauvel • dans : Actu prévention sécurité, France

78% des demandes de prestations sociales (logement, rentrée scolaire, allocations familiales) sont traitées en moins de 15 jours et 82,2% des usagers ont eu leur passeport à disposition en mairie en moins de 15 jours, révèle un baromètre de la qualité des services publics diffusé le 5 juillet 2010.

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Il ressort du baromètre « l’administration au service du public » présenté le 5 juillet par le ministère du Budget que les résultats des « performances » des administrations territoriales sont bons :

  • 78% des demandes de prestations sociales (logement, rentrée scolaire, allocations familiales) sont traitées en moins de 15 jours; l’étude mesure 23 prestations telles que la demande de RSA, APA, allocations familiales (6 millions de personnes en 2008) , aides aux logements (2 millions de bénéficiaires en 2008), rentrée scolaire, etc. 
  • 82,2% des usagers ont eu leur passeport à disposition en mairie en moins de 15 jours. 41% des française ont réalisé des démarches relatives à l’établissement ou renouvellement de papiers d’identité entre 2006 et 2008.
    « En France, près de 9 millions de titres d’identité ont été délivrés, dont 5,7 millions de cartes nationales d’identité et 3,2 millions de passeports », révèle le baromètre qui précise par ailleurs qu’à l’avenir, « l’indicateur évoluera vers la mise à disposition en moins de 7 jours ». 
  • Côté sécurité des personnes, lors d’une agression, le délai moyen d’intervention des forces de police (nationale et de gendarmerie) serait de 13 minutes.

Plus généralement, les courriels sont désormais plus efficaces que le courrier :

  • 5 courriers sur 10 ont une réponse en moins de 15 jours 
  • tandis que 6 courriels sur 10 bénéficient d’une réponse en moins de 5 jours. 

Patienter 4 heures aux urgences
Par ailleurs, le baromètre chasse l’idée persistante selon laquelle l’accueil dans les administrations pourrait être mauvais : en effet, c’est seulement dans 2 cas sur 10 que l’accueil des usagers est jugé non »courtois » et se fait par des agents « non identifiables ». 

En revanche, d’autres résultats font pâlir ces résultats. Dans 8 cas sur 10, les patients arrivés aux urgences sont pris en charge en moins de 4 heures.  « Cela pose question, c’est indiscutable », reconnait le ministre du Budget, François Baroin  lors de la présentation du baromètre. « Peut-être qu’il faut généraliser les maisons de santé dans les hôpitaux, pour favoriser le fléchage entre ceux qui ont un rhume ou une gastro et consacrer le travail des urgences exclusivement à ceux qui ont besoin des urgences », s’est-il interrogé.

Parmi les 15 mesures réalisées, 7 concernent les collectivités
Par ailleurs, une simplification des démarches administratives, engagée par le ministère, est conduite par « vague » semestrielle. Une 1ère liste de 15 mesures, engagées le 19 octobre 2009, sont déjà mises en oeuvre.  Celles qui concernent les collectivités sont les suivantes : 

  • Demander en ligne d’inscription sur liste électorale : 84 communes sont d’ores et déjà raccordées au système permettant aux citoyens de faire cette démarche en ligne. Cela concerne une population de 2,6 millions d’habitants. D’ici la fin 2010, ce sera sera offert à 25% de la population. 
  • Renouvellement en une seule fois des papiers d’identité en cas de perte :  pouvoir les faire renouveler en une seule fois. Une 1ère version est d’ores et déjà disponible sur mon.service.public.fr. Une version enrichie devrait être mise en service en septembre 2010 ( demande de duplicata du permis de conduire, du renouvellement de passeport, déclaration de perte de la carte vitale).
  • Recensement : permettre aux moins de 16 ans de réaliser en ligne leur démarche.La phase pilote avec 5communes est terminée et l’extension du service est lancée. D’ici la fin de l’année 2010, ce service sera offert à 25% de la population.
  • Personnes handicapées : simplifier l’ouverture et le renouvellement des droits. L’identification de maison départementales des personnes handicapées (MDPH) pilotes est en cours pour lancer l’expérimentation.
  • Marché public : permettre aux entreprises retenues dans le cadre d’un marché public d’obtenir une attestation fiscale dématérialisée. Le service est en ligne depuis le 1er janvier 2010. Près de 12.000 attestations sont téléchargées par mois.
  • Actes d’état civil : supprimer les demandes de copies d’extrait d’actes d’état civil lors de certaines démarches. L’expérimentation sera lancée dès octobre 2010 pour les demandes de passeports biométrique.
  • Procédures d’urbanisme : permettre la dématérialisation des procédures d’urbanisme, en commençant par la déclaration d’intention d’aliéner ( DIA). La rédaction des 1er documents est en cours et le début de l’expérimentation est prévu en octobre 2010.

Calendrier pour l’autre train des 15 mesures dont 5 concernent les collectivités
Un autre train de 15 mesures a été annoncé le 30 juin 2009, certaines sont déjà en cours d’expérimentation.  Voici celles qui concernent les collectivités : 

  • Demande en ligne d’aide au logement : une généralisation totale du service d’ici à fin 2011 est envisagée. La liste des pièces justificatives devrait être réduite, grâce à la mise en place d’échanges d’informations entre administrations.
  • Procédures liées au changement d’école suite à un déménagement : dès la rentrée 2011, le responsable légal de l’enfant n’aura plus à demander de certificat de radiation auprès de l’école d’origine en cas de changement d’école,  la demande de certificat de radiation sera remplacée par un échange dématérialisé entre les directeurs d’école. Plus de 350.000 élèves du premier degré changent d’école chaque année suite à un déménagement.
  • Procédures d’urbanisme en ligne : Près de 400.000 permis de construire font l’objet d’une mise en chantier chaque année. Un téléservice permettra au bénéficiaire d’un permis de construire d’effectuer ses déclarations liées aux travaux en ligne depuis le site mon.service-public.fr (déclarations d’ouverture de chantier – DOC- et déclarations attestant l’achèvement et la conformité des travaux – DAACT).
    Les informations seront envoyées directement à la commune puis transférées au service instructeur (direction départementale des territoires (DDT) dans le cas des mises à disposition) et à la préfecture, supprimant ainsi toutes les transmissions papier.
    Le lancement d’une phase pilote pour la déclaration d’ouverture de chantier (DOC) est prévu pour le dernier trimestre 2010 avant un déploiement pour les communes volontaires, la phase pilote pour la déclaration attestant l’achèvement et la conformité des travaux (DAACT) étant prévue au cours du premier semestre 2011.
  • Transmettre par internet lors des données du recensement : un téléservice sera créé d’ici au premier trimestre 2011
  • Dépôt des bilans d’exécution dans le cadre des financements accordés au titre du Fonds social européen (FSE) : le service « e-subvention » proposera dès novembre 2010 une nouvelle fonctionnalité permettant le dépôt en ligne des bilans d’exécution FSE. Dans un second temps, le portail sera élargi aux dépôts des demandes de concours FSE prévu pour 2011.

Toutes ces mesures devraient être engagées d’ici la fin 2012. 

Le baromètre mesure la qualité des services dans dix grands domaines de la vie quotidienne, choisis à partir d’une étude menée auprès de 3.000 citoyens. Il sera actualisé tous les 6 mois.

En octobre 2009, Eric Woerth, qui était alors ministre du Budget et de la réforme de l’Etat, attribution reprise par François Baroin, avait lancé, avec Nathalie Kosciusko-Morizet, la secrétaire d’État à l’économie numérique, un « site d’écoute » afin de recueillir les récriminations et les suggestions des usagers des administrations. Cette « boîte à idées » numérique a pour adresse www.ensemble-simplifions.fr.

Références

Le dossier de presse L'administration au service du public (Ministère du Budget, des comptes publics et de la Réforme de l'Etat)

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