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Fabrique des politiques publiques

Un labo d’innovation publique pour « défaire les nœuds » de l’administration

Publié le 04/05/2015 • Par Frédéric Marais • dans : Régions

La Champagne-Ardennes a inauguré en avril un nouveau lieu destiné à repenser les politiques publiques et le fonctionnement de la collectivité à l’aune de l’usager. Il s’inscrit dans le prolongement de l’expérimentation entamée en 2009 avec la 27e Région sur sa politique jeunesse au travers des programmes “Territoires en résidence” puis “La Transfo”. Sa responsable, Rachel Redon, en explique les ressorts.

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Flickr CC by Missy Schmidt

Ce laboratoire d’innovation publique a-t-il une existence physique ?

Oui, il a été aménagé dans l’ancien centre de documentation de l’hôtel de région, à Châlons-en-Champagne. Statutairement, le labo est rattaché à la direction générale des services, sans avoir de budget propre puisqu’il a précisément une fonction transversale.

Qui peut participer à ses travaux ?

L’idée est de mélanger élus et agents territoriaux, usagers potentiels et administration, et au sein de celle-ci de mixer les différentes directions ou services dans une logique de décloisonnement. Une dizaine d’agents ont à ce jour accepté d’être les référents du labo, mais d’autres y sont associés en fonction des thématiques de travail. Le labo est également ouvert aux professionnels : sociologues, ethnologues, designers… (NDLR : Rachel Redon est elle-même designer de formation et on lui a adjoint une stagiaire issue de la même spécialité).

Quels sont les principes qui vous guident ?

L’administration a l’habitude de faire pour les gens : le labo veut penser AVEC eux, dans une démarche de coconstruction des politiques publiques. Cela peut prendre plus de temps en amont, mais c’est pour gagner en efficacité en aval. On peut parler de démocratie participative.

Comment le labo fonctionne-t-il ?

D’abord en partant en immersion sur le terrain, un peu comme le ferait un journaliste en reportage. L’idée est de revenir à la source du problème en essayant d’identifier les nœuds potentiels : pourquoi on fait telle chose et à qui on s’adresse, qu’est-ce qui ne marche pas et pourquoi. On se met dans la peau de l’utilisateur en accomplissant le même parcours que lui, sans porter de jugement mais avec empathie, y compris pour les acteurs. Une fois mené ce travail d’investigation, on se réunit à huit ou dix personnes pour prototyper la solution avant de l’expérimenter et de la développer.

A lire aussi : L’innovation, ce n’est pas que de la technique !

Appliquez-vous une méthode de travail particulière ?

Pour redonner du sens aux choses, il faut commencer par redonner du sens aux mots. On peut constater qu’au sein d’un même service, les agents n’ont pas forcément la même définition de leur mission ni de l’usager. Le préalable est donc de s’accorder sur le vocabulaire.

Il faut compter entre une et deux semaines pleines, fractionnées en plusieurs séances, pour faire aboutir un atelier. Mais il ne s’agit pas de réunions au sens classique du terme. Nous fonctionnons beaucoup avec des petits papiers, des schémas, des tableaux, des fils tendus de l’un à l’autre pour matérialiser les idées. On dessine, on coupe, on colle pour rendre les flux et les concepts plus tangibles, plus palpables. Nous pourrions aussi bien utiliser les techniques de l’image ou du théâtre par exemple. Nous accordons aussi beaucoup d’importance aux anecdotes, car cela permet de redonner sa place à chacun dans le projet et finalement d’aller à l’essentiel sans théoriser.

Sur quels chantiers le labo a-t-il commencé à travailler ?

Le premier chantier concerne la formation dans les instituts sanitaires et sociaux. La région est régulièrement sollicitée par des personnes qui en bénéficient ou qui en sont de futurs bénéficiaires (infirmiers, ambulanciers, aides-soignants) pour une bourse ou des frais d’inscription, alors que l’argent est versé directement aux instituts. Il y a visiblement un problème de circulation de l’information ou de compréhension quelque part. Le travail du labo consiste donc à redéfinir les deux cibles que sont d’un côté les bénéficiaires, de l’autre les acteurs de la prise en charge.

Le labo planche également sur le commerce équitable au niveau du territoire, et sur l’information dont dispose, ou pas, l’usager entre le début et la fin de l’instruction d’une demande d’aide ou de subvention par exemple. Le temps administratif, la charge de travail et la gestion du quotidien font parfois perdre le fil.

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