Travailler autrement pour changer la relation à l’usager

Selon Samia Jaber, vice-présidente du conseil général du Territoire de Belfort, déléguée à l’action sociale territoriale, les travailleurs sociaux sont confrontés à une situation inédite : « Ils ont face à eux des personnes embourbées dans les difficultés, sans marge de manœuvre. Avant, on parlait d’“accidents de la vie”, sur lesquels le professionnel pouvait intervenir. Aujourd’hui, il est souvent impuissant. »

Elle constate, en outre, que les politiques publiques sont, plus souvent qu’hier, suspectées de « fabriquer de l’assistanat », ce qui « trouble » les professionnels. L’issue serait, selon l’élue, de « réinterroger les dispositifs » et de « travailler autrement ». La collectivité a ainsi consulté ses travailleurs sociaux pour concevoir des « projets sociaux de territoire », qu’elle s’apprête à déployer.

De l’expertise à l’expérience – Cet appel à « travailler autrement » s’entend dans plusieurs départements. C’est aussi l’un des objectifs des états généraux.

Ce changement s’appuie, généralement, sur la dynamique des actions collectives, pour s’éloigner du face-à-face entre le professionnel et l’usager, et sur celle du développement social local, qui vise à agir sur l’environnement global de la personne en difficulté.

« Le développement social est apparu au début des années 90. Puis les conseils généraux, écrasés par les impératifs de gestion, ont délaissé cette approche. Aujourd’hui, en période de crise, éprouvante mais poussant à la créativité, ils y reviennent », note Didier Lesueur, délégué général adjoint de l’Observatoire national de l’action sociale décentralisée (Odas).

Le changement de posture permet de nouer une autre relation avec l’usager, davantage associé à la recherche d’une solution. Le professionnel n’est plus seulement celui qui doit répondre dans l’urgence mais celui qui offre les conditions nécessaires pour faire évoluer une situation. Une équipe du conseil général du Doubs a ainsi mené un projet de théâtre-forum avec des mères de famille suivies dans le cadre de l’action éducative à domicile.

« Quand on fait du soutien à la parentalité, on est tenté de dire c’est mieux de faire comme ça, en se posant en expert. Mais ça ne marche pas ! Nous sommes donc passés de l’expertise à l’expérience », relate Jean-Paul Ligier, responsable adjoint « enfance-famille » au conseil général.
Au final, les mères ont pris confiance en elles et rompu avec leur isolement. De leur côté, les professionnels ont « engrangé du positif ».

« Nous ne nous sommes pas lancés au hasard, souligne Josette Bichet, éducatrice spécialisée. Nous formions une équipe solide et connaissions ces mamans depuis longtemps. » Car l’expérience bouscule bien des principes du travail social. « Quand on présente ce projet dans des écoles de formation, les étudiants, interloqués, nous demandent : Mais alors, vous n’êtes plus dans la distance ? »

Décloisonner – « En période de restriction budgétaire, il est aussi très important de travailler au maximum avec nos partenaires, qui sont autant de ressources. Les centres communaux d’action sociale, les caisses d’allocations familiales, les centres sociaux, les missions locales… Chaque projet permet de former une nouvelle équipe offrant une respiration dans le quotidien du professionnel », estime Samia Jaber.

« S’organiser dans la complémentarité sert également à éviter les ruptures de parcours – par exemple en orientant une personne qui a un problème de santé pesant sur sa situation sociale -, si frustrantes pour les travailleurs sociaux », ajoute Julie Matray, directrice de l’action territoriale au conseil général du Territoire de Belfort.

Le décloisonnement se joue également en interne, qu’il s’agisse de faire travailler ensemble les services de la culture et du social de la collectivité afin d’offrir de nouveaux horizons aux publics comme aux professionnels, ou de rapprocher des métiers que le quotidien et l’organisation par dispositifs ont éloignés.

« L’approche globale d’une problématique, par exemple constituer une équipe transversale avec un professionnel de la protection maternelle et infantile, une assistante sociale et une conseillère en économie sociale et familiale, donne de la force à chacun. Une équipe, c’est bien plus que la somme des métiers ! » analyse Philippe Cholet, directeur de l’action sociale territorialisée au conseil général du Doubs.

Soutien de la hiérarchie – Bien entendu, cette nouvelle approche ne peut reposer sur les seules épaules de quelques convaincus. « Elle nécessite le soutien et la vigilance de la hiérarchie, souligne Philippe Cholet. L’institution approuve car ces actions ont des effets démultipliés, pas au sens comptable, mais sur le sens de ce que l’on produit. »

Pour que le mouvement gagne davantage de collectivités et que l’appel au changement ne soit pas perçu comme une énième injonction, il faudrait « que les cadres et les élus, et pas seulement ceux du social, développent une autre vision du secteur afin qu’ils perçoivent ce qu’il apporte en termes d’emploi et de développement du territoire. Il faut communiquer autrement pour intéresser davantage », propose Maud Gallay, chargée d’études à l’Odas.

« Faire participer, c’est partager le savoir »

Annie Denieulle, chargée de mission « démarches participatives » à Angers (149 000 hab.)

S’engager dans une démarche participative, comme nous l’avons fait pendant plus de dix ans ⁽¹⁾, c’est adopter une autre façon de travailler et surtout une autre posture par rapport à l’usager précaire, reconnu comme citoyen à part entière et non comme assisté. Techniciens, élus et usagers se mettent autour de la table et sont reconnus dans leurs compétences. Ces expériences de travail collectif prennent du temps, bousculent. Le travailleur social et l’élu ne sont plus dans une position haute, mais c’est ainsi que l’on acquiert une connaissance plus sensible des réalités et que l’on aboutit à des solutions partagées. L’une de nos mesures d’aide alimentaire, les filets solidaires, a ainsi pu être coconstruite. Les usagers ont demandé à participer financièrement, selon leurs revenus, et que ces filets soient distribués dans des lieux non stigmatisants. Des principes que la ville n’aurait peut-être pas adoptés d’elle-même.