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DOSSIER : Congrès des maires 2014 : quand les communes se rebiffent
Dossier publié à l'adresse https://www.lagazettedescommunes.com/295613/barometre-du-service-public-municipal-une-fracture-generationnelle-se-dessine/

QUALITÉ DES SERVICES PUBLICS
Baromètre du service public municipal : une fracture générationnelle se dessine
Aude Raux | A la une | Dossiers d'actualité | France | Publié le 24/11/2014 | Mis à jour le 25/11/2014

A la veille du Congrès des maires 2014, la Gazette publie en exclusivité les résultats complets de la deuxième édition du Baromètre du service public municipal. Ils seront présentés mercredi 26 novembre de 15h à 16h, au Salon des maires et des collectivités locales, sur le Village territorial, Porte de Versailles à Paris.

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La Gazette dévoile les principales conclusions de la deuxième édition du Baromètre du service public municipal (1) [2].
Une enquête menée en partenariat par l’Institut d’Administration des Entreprises (IAE) de Lille, Sratécom et Médias conseil – Action publique. Objectif : mesurer l’avis des usagers sur leur service public municipal.

Voir le site du Baromètre [3]

Trois principales conclusions se dégagent de cette édition 2014. La première porte sur la demande accrue de consultation des Français. La grande majorité des personnes interrogées, 84 %, estime ainsi important de consulter les habitants au sujet des services publics municipaux. Cette attente s’est accrue de 21 % par rapport au baromètre réalisé en 2013 [4]. Sur ce panel, 69 % privilégient, comme mode de consultation, le sondage et 62 % le référendum.

Concernant les thématiques, les Français souhaitent être consultés, en priorité, sur la sécurité, les aménagements, les impôts, le budget et les projets.

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Les valeurs du service public – Le deuxième enseignement porte sur la fracture croissante entre les valeurs attribuées au service public municipal : intérêt général (50 %) versus intérêt particulier (30 %).

Si, d’une façon générale, les usagers sont attachés et concernés par le service public municipal et son évolution (67 % et 66 % sont tout à fait ou plutôt d’accord), Antoine Carton, directeur d’études à Sratécom constate un net clivage générationnel : « c’est à partir de la tranche d’âge 24-39 ans que tout bascule avec un fort accroissement à partir de 50 ans. Ces générations sont attachées aux valeurs traditionnelles d’intérêt général et de continuité du service public : l’utilité collective va au-delà de l’intérêt individuel. Chez les 18-24 ans, au contraire, l’attachement correspond à l’utilité qu’ils ont du SPM. Si j’avais fait une étude auprès d’une banque, j’aurais retrouvé la même sémantique : performance, qualité, compétence ! »

Ainsi, 75,1 % des + de 50 ans se disent tout à fait ou plutôt attachés aux services publics municipaux contre 53 % des 18-24 ans. Conséquence : les jeunes sont davantage enclins à renoncer en partie aux services publics municipaux afin de réduire les impôts locaux.

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Antoine Carton s’interroge devant cette différence d’appréhension : « serait-ce parce que plus on avance dans l’âge, plus on est confronté à l’utilisation des SPM ? Autre lecture : cette cohorte générationnelle serait-elle plus individualiste que ses aînés ? Pourtant, lorsqu’on prend la population française dans sa globalité, on dépasse l’utilité à soi pour trouver l’intérêt général ».

Les Français qui se disent attachés à leur service public municipal ne sont ainsi que 56 % à exprimer son utilité dans leur quotidien. Autrement dit, l’évaluation ne se limite pas aux besoins couverts auprès de chaque habitants. D’autres éléments sont à prendre en compte, comme le lien social.

Une note stable – Troisième résultat de cette deuxième édition : la note globale des services publics municipaux reste stable. Les usagers évaluent leur service public municipal à 6,25 sur 10 en moyenne, soit une très légère dégradation de 0,08 points.

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Dans le détail, le principal contributeur à l’évaluation globale est “la qualité de réponse aux besoins”. Si les Français sont particulièrement satisfaits par l’accueil en mairie (57% en ont une évaluation positive), la réactivité aux demandes et la prise en compte des besoins sont évalués plutôt négativement (très mauvais : 19% ; plutôt mauvais : 18%).

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« Peut mieux faire, oui ! répond Stéphane Saint-Pol, directeur de Sratécom et enseignant à l’IAE. Mais je m’étonne de cette note : en France, nous sommes fiers de nos services publics. Le plus surprenant, à la lecture de ce baromètre, c’est qu’il y a vingt ans, si on avait interrogé les Français, jamais on n’aurait entendu le discours selon lequel on est prêt à payer moins d’impôt quitte à avoir moins de SPM. Car il y va de la cohésion sociale. Je citerais, à ce titre, le maire de Martigues, Gaby Charroux : le service public, c’est le patrimoine de ceux qui n’ont rien ».

Lisibilité de la ville – Enfin, parmi les autres conclusions du baromètre, on retient que les Français ont une lisibilité variable des champs de compétences des différentes collectivités territoriales.

Seule la ville tire son épingle du jeu : 60% des Français disent en avoir une très bonne ou une bonne connaissance. Une lisibilité qui contraste avec celle de l’intercommunalité : 57% des Français l’estiment mauvaise, voire nulle.

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Par ailleurs, comme en 2013, les avis sur le mode de gestion, en régie ou via délégation de service public sont partagés.

Globalement, on observe une acceptation plus importante pour les services de crèches (33%, favorables ou très favorables), de propreté (34%, favorables ou très favorables) et de transport (33%, favorables ou très favorables). À l’inverse, l’état civil et la sécurité font l’objet de refus d’une majorité ou quasi-majorité des Français (respectivement 55% et 45% des Français ont un avis défavorable).

delegation-barometre [11]Interview d’expert

« Les usagers du service public municipal veulent qu’on les interroge sur son avenir »

Julien Roirant, directeur de Médias Conseil – Action publique

Comment expliquez-vous que tant de Français souhaitent être consultés sur les services publics municipaux ?

Cette volonté était déjà présente, et même notable, dans le baromètre édition 2013 (63 %). Ce qui pose question, en 2014, c’est l’ampleur de l’évolution (+ 21 %). On parle beaucoup, dans les médias, de la modernisation de l’action publique, de la réduction des dotations de l’Etat aux collectivités territoriales et de la réforme territoriale… Je pense que les citoyens ont l’impression que ces sujets sont en train de se discuter et de se décider sans eux. Or, comme ils sont attachés au service public municipal, ils ont envie qu’on les interroge sur son avenir. C’est pour cela que, parmi les huit pistes proposées pour améliorer le SPM, les Français donnent la priorité, à 45,4 %, à une évaluation associant les usagers, devant les équipements près de chez vous (35,7 %) et les services par internet (29,6 %).

Pourtant, quand on leur en donne la possibilité, c’est « toujours une poignée, toujours les mêmes ». Et les élections municipales ont une nouvelle fois illustrée la montée de l’abstention. Comment analysez-vous ce paradoxe ?

Comme nous avions déjà constaté que ce souhait d’association était important en 2013, nous avons développé une question sur les modes de consultation attendus. La deuxième édition du baromètre montre que les Français préfèrent les procédés modernes de concertation : le sondage arrive en premier (69 %) suivi de près par le référendum (62 %). On note ainsi une certaine défiance face aux formes traditionnelles de concertation qui sont perçues comme servant « à faire semblant ». Par exemple, la réunion publique ou le conseil de quartier sont, certes, un moyen de débattre, mais les citoyens ont l’impression que leur avis n’est pas pris en considération. Ils veulent ainsi des outils d’objectivation qui donnent du crédit à leur concertation. À travers le sondage ou le référendum local, on obtient un résultat net (pour / contre ; oui / non) qui permet d’être plus facilement pris en considération.

Sur quelles thématiques prioritaires veulent-ils qu’on les concerte ?

Les Français ont leur mot à dire dans de nombreux domaines. S’ils mettent la sécurité en premier, c’est à cause de la pression politique et médiatique, mais ce n’est pas une prérogative des collectivités territoriales. Je m’arrêterais plutôt sur leur attente de consultation en matière d’impôts locaux et de budget municipal qui correspond à la question du moment : l’Etat donne-t-il assez d’argent aux collectivités territoriales ? 54,4 % jugent que non. Par ailleurs, on note que s’ils sont aussi majoritaires à préférer conserver le niveau actuel des services publics et des impôts municipaux (51 %), le fossé se creuse avec ceux qui pensent le contraire (32,7 %). Soulignons que les premiers sont attachés aux valeurs dites traditionnelles de service public municipal. Les seconds, eux, aux valeurs « modernes ».

Comment toucher un panel le plus large possible ?

Ces outils de concertation ne sont pas suffisants. L’enjeu consiste à toucher les personnes qui en sont le plus éloignées, tels les jeunes et les catégories sociales défavorisées. Ce que nous préconisons, c’est de mettre en place une démarche approfondie d’échanges. Comment ? En allant, de façon informelle, à la rencontre des usagers là où ils sont : sur les lieux d’utilisation des services publics municipaux. Par exemple, pour les parents, à la sortie des écoles, ce qui permet de toucher différentes catégories sociales. Le budget participatif parisien est un bon exemple d’outil moderne de concertation. La mairie a ainsi multiplié les façons de recueillir les avis pour élargir le panel : réunions ouvertes à tous, site internet dédié, urnes mises à disposition lors d’événements publics sous la houlette d’un médiateur. Il n’y a pas un outil magique de concertation à lui seul. Il faut imbriquer différents modes de consultation, mixer les canaux d’échanges.

Des baromètres locaux

En 2014, les communes ont, pour la première fois, été invitées à nouer un partenariat pour réaliser des enquêtes dédiées à leurs usagers, et confronter les résultats nationaux du baromètre avec les résultats propre à la population de leur collectivité.
Quatre villes ont tenté l’expérience : Gousssainville (95), Herblay (95), Levallois (92) et Mennecy (91).

Explications de Noël Bertomeu, directeur général des services à la mairie d’Herblay : « les habitants ont été consultés via le journal municipal, le site internet de la ville et à l’accueil de la mairie. 332 habitants ont répondu à l’enquête. Pour l’équipe municipale, c’est un outil utile de concertation. Reste à analyser les 50 pages de chiffres ! »

Pour participer à l’édition 2015 : contact@barometre-spm.fr [12] – Tél : 01 49 46 29 44

REFERENCES