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Les enjeux relatifs aux droits des usagers

Publié le 01/04/2013 • Par Dunod Éditions • dans : Fiches de révision

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1. HISTORIQUE

Un nouveau modèle en matière d’action sociale et médico-sociale s’est érigé depuis quelques années, et notamment le passage d’une logique de placement ou de prise en charge à une logique de prestation de service. La médiatisation d’affaires de « maltraitances », l’évolution générale des rapports entre les institutions et les citoyens et la logique par ailleurs décriée par certains d’« usagers-consommateurs », comme l’influence de la législation européenne (principes d’accessibilité, d’égalité des chances, de non-discrimination) ont conduit le législateur à inverser une tendance qu’il pensait trop prégnante dans les institutions sociales et médico-sociales : l’insuffisante prise en compte de l’usager, alors même qu’il devait être au centre de l’action. Si la grossièreté du trait a pu être soulignée par les professionnels du secteur, il n’en reste pas moins que le résultat a consisté à mettre en place tout un arsenal d’outils devant garantir la centralité de l’usager. D’où un enjeu crucial pour le secteur : l’appropriation de ces outils dans une perspective non pas simplement de mise en conformité à la loi, mais bien d’interrogation des pratiques institutionnelles et professionnelles, entre satisfaction des besoins et attentes de l’usager et contraintes institutionnelles, notamment dans un cadre collectif. Avec, au centre, l’usager, mais en tant que citoyen.

2. LES DROITS DES USAGERS DANS LA LOI 2002-2

La loi n°2002-2 énonce 8 grandes séries de droits à respecter dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux ; certains sont des droits généraux du citoyen applicables aux usagers des établissements et services, d’autres des droits plus spécifiques à ces derniers, au regard de leur position de vulnérabilité temporaire ou permanente. Dans cette fiche, leur présentation fera une distinction entre les droits fondamentaux de tout citoyen et les droits spécifiques aux usagers des ESMS.

La loi 2002-2 met en outre en place 7 « outils », documents et dispositifs, dont la mise en oeuvre de 6 d’entre eux incombe aux gestionnaires des établissements et services (le 7e, le dispositif de la personne qualifiée, devant être mis en place par les préfets et les présidents de conseils généraux). Des outils pas forcément tous nouveaux, mais dont l’obligation est étendue à tout le secteur, et dont l’articulation est souvent mise en avant, notamment dans les renvois institués entre certains d’entre eux. Pour le détail de ces différents « outils », se reporter à la fiche 15.

La loi n°2002-2 situe donc l’usager comme sujet de droit, comme citoyen, et vient parachever une évolution législative.

  • Les droits fondamentaux de tout citoyen s’appliquent à l’usager d’un ESMS. L’exercice des droits et libertés individuelles est garanti à toute personne prise en charge ; lui est assuré le respect de :
    • sa dignité ;
    • sa vie privée ;
    • son intimité ;
    • son intégrité physique et morale ;
    • sa sécurité ;
    • sa liberté de circulation ;
    • sa liberté d’expression et d’opinion ;
    • sa liberté relationnelle, affective et sexuelle.
  • Les droits spécifiques de l’usager d’un ESMS :
    • le libre choix entre des prestations adaptées ;
    • une prise en charge ou un accompagnement individualisé, de qualité, respectant son consentement éclairé ;
    • la confidentialité des informations le concernant ;
    • l’accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge ;
    • la participation directe ou avec l’aide de son représentant légal à la conception et à la mise en oeuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui le concerne ;
    • une information sur ses droits fondamentaux, les protections particulières et les voies de recours.

3. UN ENJEU DE SOCIÉTÉ : AU-DELÀ D’UNE OBLIGATION LÉGISLATIVE, RENDRE EFFECTIFS LES DROITS DES USAGERS DANS LES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES

La prise en compte des droits relatifs aux usagers ne peut se matérialiser uniquement dans leur connaissance par les professionnels et dans la rédaction d’instruments les déclinant. Leur réelle effectivité dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux suppose une dynamique d’ensemble, dont quelques pistes peuvent être avancées, de façon non exhaustive :

  • élaborer et utiliser les supports de ces droits de façon coordonnée (projet d’établissement ou de service, livret d’accueil, règlement de fonctionnement… Pour plus de détails, se reporter à la fiche 15) ;
  • adapter ces supports à la structure et aux publics accueillis ou suivis, gage d’une utilisation et d’une réelle effectivité ;
  • construire ces supports dans le cadre d’une démarche collective et participative, sans laquelle ces outils ne seraient que… des outils ;
  • assurer une responsabilité partagée autour de ces supports, dans leur utilisation, leur alimentation et leur évaluation : chaque professionnel est acteur dans l’accompagnement de l’usager, et donc dans l’utilisation des supports de ses droits ;
  • adapter ces outils aux personnes accueillies ou suivies, à leur profil, leur handicap, leur âge…, à leur capacité de compréhension et d’expression, aux prestations qui leur sont fournies…

La mise en place et l’effectivité des droits des usagers dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux relève d’un véritable enjeu démocratique et éthique pour ces derniers, et pour la société dans son ensemble. C’est ce qu’a voulu le législateur, en replaçant les usagers « au coeur du dispositif ». C’est une opportunité pour le secteur social et médico-social de (re)questionner les pratiques dans les structures, et adopter des démarches de management participatif afin de fédérer tous les acteurs autour des projets de chacune d’elle et des usagers eux-mêmes.

4. DE FORTS LIENS ENTRE DROITS DES USAGERS ET ÉVALUATION INTERNE

La recommandation de l’ANESM, Agence nationale de l’évaluation, relative à la mise en oeuvre de l’évaluation interne met en avant des priorités à retenir dans une démarche d’évaluation interne. En effet, celle-ci peut être très longue si tous les aspects du fonctionnement d’un établissement ou d’un service sont abordés en même temps. Aussi insiste-t-elle sur 4 grandes priorités, avec, en premier lieu, « l’effectivité des droits des usagers ; la personnalisation de l’intervention, les modalités d’évaluation des besoins et attentes des personnes et leur articulation avec le projet individuel comme avec le mode de fonctionnement plus quotidien de l’établissement ou du service ; la sécurité des usagers et la gestion des risques (y compris de maltraitance) ». Elle inscrit également cette priorité au regard du décret n°2007-975 du 15 mai 2007 relatif au cahier des charges de l’évaluation externe, laquelle devrait fortement mettre l’accent sur ce sujet. Autant dire que cette très forte imbrication entre évaluation interne et évaluation externe et la place qu’occupe l’effectivité des droits des usagers dans la hiérarchie que cette recommandation de l’ANEMS pose, conduiront les établissements et services à s’emparer de cette question comme une priorité à la fois dans leur mode d’organisation et de fonctionnement, et dans leurs démarches d’évaluation interne.

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