Fermer

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement

Menu

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement

Evolution et évaluation des services : les usagers souhaitent être consultés et associés

Publié le 19/11/2013 • Par Agathe Vovard • dans : Dossiers d'actualité

Les personnes interrogées se montrent très intéressées par leurs services publics. 76 % se disent concernées ou très concernées par les évolutions de ces derniers.

Ma Gazette

Sélectionnez ce thème et créez votre newsletter personnalisée

« Il existe une proximité relationnelle forte entre les Français et le service public municipal qui, comme pour toutes les relations, nourrit chez les usagers l’attente d’un engagement mutuel », soulignent les auteurs du baromètre.
« Ce résultat suit une logique globale qui est posée très clairement, précise Jérôme Dupuis, responsable du master « manager territorial » à l’IAE de Lille. Les Français sont attachés aux services publics. Ils se sentent donc concernés et souhaitent être associés à leurs évolutions. »

Ainsi, l’étude montre que 63 % des personnes attendent que leur ville consulte les usagers en ce qui concerne les services publics. Avec des différences, là encore, selon l’âge des répondants. « Cette envie d’être consulté est beaucoup plus portée par les plus jeunes représentants du panel », relate Jérôme Dupuis.
Elle est également liée à la proximité. Les usagers ont davantage l’impression de pouvoir influer sur leurs services publics municipaux, qu’ils vivent au quotidien, que nationaux.

Impliqués dans la sécurité et les transports – Avec un taux de 23 %, la sécurité arrive en tête des domaines auxquels les sondés souhaitent être associés. « Il ne s’agit pas obligatoirement de la sécurité policière, de celle sur l’espace public. Mais de quelque chose de plus profond que la simple volonté d’avoir des policiers partout », analyse Stéphane Saint-Pol, enseignant-chercheur associé à l’IAE de Lille.

Les Français demandent également à être notamment consultés sur les questions concernant les transports (20 %). « Il s’agit des transports en général : le stationnement, les déplacements. Ces thèmes sont devenus primordiaux aujourd’hui, peut-être davantage qu’il y a cinquante ans, et ce, en zone urbaine comme en zone rurale », souligne Stéphane Saint-Pol.
Les Français sont aussi particulièrement attachés à ce service public. « En France, les services de transport sont plutôt performants et disposent d’un rayonnement international. Les citoyens sont conscients de cela. »

Les panélistes ont en outre dû répondre à la question : quels sont les domaines sur lesquels la ville doit travailler prioritairement pour améliorer ses services publics ? A 45 %, les sondés souhaitent être consultés sur l’évaluation de ces derniers.

Une préoccupation en lien avec les valeurs d’efficacité – « Les personnes interrogées ne se positionnent pas uniquement comme usagers ou consommateurs, mais comme citoyens », analyse Stéphane Saint-Pol. « Un maire me disait récemment que le service public constitue un patrimoine pour ceux qui, quelquefois, n’en ont pas. Il appartient en effet à tout le monde. Cette réappropriation constitue plutôt une bonne nouvelle », estime encore le chercheur.
Or les collectivités semblent entendre cette exigence. On observe ainsi un développement des dispositifs d’association des usagers (information, consultation, concertation, coproduction) à la conception de leurs services publics.

Outre la consultation des citoyens pour l’évaluation des services, les domaines sur lesquels la ville doit travailler prioritairement, selon les panélistes, sont : des équipements près de chez eux, l’adaptation des effectifs aux besoins et la réactivité dans les réponses apportées.

Cliquez sur l'image pour l'agrandir.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

« Devenir un expert de la vie quotidienne de son quartier »

Bruno Marquès, directeur du pôle « vie des quartiers » à Dijon (151 200 hab., Côte-d’Or)

Lors de la création du pôle « vie des quartiers », en 2008, l’un des objectifs était de permettre aux habitants de s’exprimer sur leurs besoins. Nous avons également mis en place neuf commissions de quartier. Celles-ci se réunissent une fois par trimestre et des budgets participatifs (40 000 euros par an et par commission) leur sont attribués.
Cette démarche présente aussi un intérêt pédagogique. Nous expliquons comment fonctionnent un budget, un investissement, un appel d’offres… Les participants deviennent vraiment des experts de la vie quotidienne des quartiers.
Par ailleurs, ils ne souhaitent pas forcément être consultés sur les projets de la ville, mais plutôt sur tout ce qui concerne l’aménagement. Cette initiative change aussi la culture des services. Un ingénieur qui intervenait sur un projet, par exemple, ne se souciait pas trop de l’avis des habitants.

« La transversalité dans le fonctionnement des services unanimement saluée »

Jean-Christophe Erard, DGS de la ville de Caen (Calvados, 109 000 hab.)

Lors du changement de municipalité en 2008, nous avons constaté que les mairies de quartiers ne correspondaient plus aux attentes de la population. Nous avons donc décidé de mettre en place des pôles de vie des quartiers. Par secteur de ville, il s’agit d’un endroit où les usagers peuvent aller se renseigner sur leurs services publics. Il fallait en outre des interlocuteurs de haut niveau pour accueillir les personnes, et relayer les demandes, questions, etc. auprès des services centraux.
Une dizaine d’agents sont implantés dans les quatre pôles de vie des quartiers de la ville. Plusieurs cadres A et B sont chargés de secteurs tous azimuts (police, social, accompagnement des projets économiques, etc.). C’est essentiel dans la réussite de ce projet. La fréquentation augmente un peu chaque année.
Nous nous interrogeons sur l’extension des compétences de ces pôles. Ce qui est très étonnant, au-delà de la fréquentation des usagers, c’est que la transversalité dans le fonctionnement des services a été unanimement saluée. La relation concrète avec la population est forcément moindre lorsqu’on exerce dans un bureau à la mairie. Les responsables des pôles ont également en charge l’animation des conseils de quartiers, qui se réunissent une fois par trimestre en assemblée plénière. Le volume des candidats reste très important. Des commissions thématiques ont été mises en place (cadre de vie, vie associative, culturelle, etc.) en fonction des intérêts des habitants. Le fait de ne plus gérer en central la démocratie de proximité et l’animation de la vie des quartiers change tout. Nous constatons une amélioration de la réactivité et de la qualité du service rendu.
Aujourd’hui, les citoyens attendent un renforcement de la présence des services publics. Cela les rassure ; ils en ont besoin à un moment où la détresse grandit pour nombre de personnes.

Thèmes abordés

Réagir à cet article
marche online

Aujourd'hui sur les clubs experts gazette

Nos services

Prépa concours

CAP

Évènements

Gazette

Formations

Gazette

Commentaires

Evolution et évaluation des services : les usagers souhaitent être consultés et associés

Votre e-mail ne sera pas publié

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement