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Réseaux sociaux : les 10 freins à lever chez les collectivités

Publié le 14/10/2011 • Par Sophie Maréchal Virginie Fauvel • dans : Dossiers d'actualité

On a toujours de bonnes raisons pour ne pas se lancer sur les réseaux sociaux. Décryptage des 10 arguments les plus souvent invoqués par les collectivités, souvent à tort, quelques fois à juste titre.

  1. Le débat va dégénérer
    « Dans cette culture de la collectivité qui n’est pas ouverte aux commentaires, il y a un vrai travail psychologique à faire », estime Frank Confino, directeur de l’agence Adverbia, expert en réseaux sociaux et en communication aux collectivités. « Il faut faire comprendre aux élus qu’il vaut mieux débattre sur son propre terrain car, de toute façon, les débats auront lieu ; et ailleurs, ils seront plus complexes à maîtriser », poursuit-il.
    En effet, en cas de diffamation ou d’injures de la part de « troll » (1) par exemple, sur un terrain qui n’est pas le vôtre, l’intervention est rendue beaucoup plus délicate.
    « Dans les collectivités locales, on est habitué à ce que ce soit l’élu qui parle. Il faut aculturer cette organisation pour laisser les agents territoriaux experts dans un domaine dialoguer avec les habitants au cas par cas, recommande Arnaud Rayrole, directeur général de Lecko, cabinet de conseil spécialiste des nouveaux usages du web.
  2. C’est un effet de mode !
    C’est aussi un argument qu’on entend pour justifier de ne pas se lancer sur les réseaux, avec l’exemple à l’appui : « Second Life », un jeu qui donne une deuxième vie dans un monde virtuel… »Non ! Le web 2.0 est une évolution du web. C’est désormais un phénomène sociétal », réaffirme le directeur de l’agence Adverbia, avant d’établir cette comparaison :  « c’est un peu comme si on avait installé une imprimerie du temps de Guttenberg en bas de chaque maison ! ». Comprenez qu’aujourd’hui, tout le monde est émetteur.
    Notez qu’actuellement, c’est le duo Facebook et Twitter qui tient le haut de l’affiche, demain, ce sera peut-être Foursquare sur les smart-phone.
    La culture des médias sociaux, elle, plus qu’une mode est une tendance lourde, et pour de nombreux internautes et mobinautes, c’est devenu un réflexe quotidien.
  3. On ne devient pas fan d’une institution
    En effet, on ne devient pas fan d’une institution mais le citoyen a envie d’exprimer son attachement à son territoire. Tout est question de sémantique. Quand il s’agit des collectivités, on est pas fan d’une collectivité mais on suit son actualité. On n’a pas d’amis mais des contacts.
  4. C’est chronophage ! 
    Alors pour une fois, cette réticence est fondée ! « Il y a un phénomène purgatoire au début qu’il faut dépasser », prévient le spécialiste des réseaux sociaux, Franck Confino. « Oui, c’est vrai, sachez-le cela va prendre du temps », reconnait-il.
  5. Ca coûte cher 
    Oui, la démarche a un coût mais il faut envisager les choses d’un point de vue macro-économique. L’accès à ces médias sont gratuits. Voire le coût de certains logiciels et licence peuvent être économisés. En revanche, il ne faut pas faire l’économie de l’humain : le fameux community manager.
  6. Prenons un stagiaire plutôt que d’engager un community manager
    « Attention, cette fausse-bonne idée est un des 1ers écueils », prévient Franck Confino.
    La personne recrutée pour ce poste doit avoir à la fois une bonne connaissance des médias sociaux, évidemment mais aussi de la collectivité et ne doit donc pas changer tous les 3 mois.
  7. Tout ceci est virtuel 
    « Non ! au contraire, tout ceci n’a de sens que si cela aide, au final à ce qu’une communauté se retrouve », rappelle notre spécialiste en communication des collectivités, Franck Confino. Raison pour laquelle, d’ailleurs, les « apéros Facebook » ont eu le succès que l’on sait. « Quand on anime une communauté, il est très recommandé d’organiser régulièrement un événement, une fête, une rencontre afin de passer de l’URL à l’IRL », suggère-t-il. 
  8. Les informations publiées sur les médias sociaux peuvent être volées
    Le manque de déontologie est souvent invoqué. Une fois pour toute, que les choses soient claires : il n ‘y a pas d’accès au profil des fans.
    Par ailleurs, chaque personne définit elle-même ses règles de confidentialité et les informations qu’elle souhaite rendre publiques. Chacun choisit ce qu’il souhaite mettre en scène. C’est ainsi que la notion de vie privée évolue avec ce type de nouveau média.
  9. Je ne veux pas faire de pub à Facebook
    A-t-on l’impression de faire de la pub à La Poste quand un habitant trouve le numéro de téléphone d’une mairie dans les pages blanches ? Ou à Google quand l’internaute trouve le site web en écrivant le nom d’une ville dans le moteur de recherche ? Ce type d’argument, de toute évidence, révèle une méconnaissance des médias sociaux et un manque de pratique évident.
    Ouvrir une page Facebook, c’est marquer sa présence sur un réseau social qui compte plus 20 millions d’abonnés français qui peuvent souhaiter un autre type d’interaction avec leur commune. D’ailleurs, aux USA, Facebook génère plus de trafic sur les sites web des villes que Google.
  10. Les médias sociaux ne concernent pas toute la population
    S’adresser au plus grand nombre est un souhait, voire un fantasme récurrent chez les élus. « On sort de l’illusion de la communication de masse, car s’ils sont utilisés par des millions de personnes, les réseaux sociaux sont constitués d’un nombre infini d’abonnés aux motivations, aux besoins, aux attentes et aux envies diverses, mais souvent regroupés par centres d’intérêts communs », explique Marc Thebault, directeur de la communication publique de la communauté d’agglomération de Caen la mer.
    « Nous devons prendre en compte cette segmentation pour atteindre justement les publics qui ne se sentent pas concernés par les outils de communication habituels de la collectivité », estime-t-il.

Pourquoi choisir entre présence physique ou réseaux ?

Selon une étude IFOP réalisée pour Orange fin 2010, les maires et autres élus municipaux sont très majoritairement connectés à l’internet (96%), mais restent réticents à se lancer dans le web 2.0.
Cette méfiance vis-à-vis des blogs et des réseaux sociaux s’explique : 

  • à 94% par le fait qu’investir ces nouveaux espaces est moins important qu’une présence physique auprès de leurs administrés,
  • à 84% par la crainte d’encourir un risque en termes d’image, 
  • à 60% par le fait qu’ils y voient un aspect gadget et considèrent que les autres moyens de communication sont plus efficaces. 

Pourquoi votre contenu n’est pas partagé

Sur son blog, Vagabondages, Thomas Chaimbault, bibliothécaire et responsable de formations dans un établissement d’enseignement supérieur lyonnais, reprend, en français, les enseignements d’un article de Phil Mershon du Social Media Examiner, qui décrit 9 raisons pour lesquelles un contenu ne remonterait pas sur les réseaux sociaux.

FB-share

  1. « Vos usagers n’ont pas confiance en vous »
  2. « Vos usagers se moquent éperdument de vous »
  3. « Vos publications sont ennuyeuses »
  4. « Les gens s’intéressent plus à de grandes causes qu’à des marques »
  5. « Les gens partagent du contenu pour construire des relations avec autrui »
  6. « Les usagers veulent être reconnus »
  7. « Les gens partagent pour gérer l’information »
  8. « Vous méconnaissez votre public »
  9. « Les gens sont encore attachés aux mails ».

Notes

Note 01 En argot internet, un troll est une personne qui participe à une discussion ou un débat sur un forum ou autre dans le but de susciter ou nourrir artificiellement une polémique, et plus généralement de perturber l'équilibre de la communauté concernée Retour au texte

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Commentaires

Réseaux sociaux : les 10 freins à lever chez les collectivités

Votre e-mail ne sera pas publié

Jean-Daniel Boutet

17/10/2011 10h27

Le débat va dégénérer

Je ne sais pas si on peut parler de débat. La collectivité parle, les internautes répondent en commentaire (je parle du cas d’une page Facebook).
Les commentaires négatifs sont plus que rares. Trois en un an au conseil général de la Vienne, aucun ayant rapport avec l’action des élus.
On s’inscrit dans une communication publique pas électoraliste, on répond aux missions d’information, de promotion et de mobilisation autour de la collectivité. Il n’y a pas vraiment de craintes à avoir, les propos politiques/électoralistes n’ont pas leur place et il est bon de le signaler sur la page (je parle toujours de Facebook).

C’est un effet de mode

Effectivement, ce n’est pas un effet de mode. Chacun est à la fois émetteur et récepteur de contenus y compris la collectivité.
Par contre au niveau des outils, il faut se méfier. Là on a des phénomènes de modes, même si Facebook et Twitter semble se détacher dans les usages, il faut se méfier du reste (pour l’instant, une démarche n’est pas pertinente, mais il faut se pencher dessus).

On ne devient pas fan d’une institution

Déjà « fan » n’est plus utilisé, on dit qu’on « aime » quelque chose. Différentes typologies : On aime son territoire, on aime les actions menés, on veut s’abonner à un flux d’information. L’organe décisionnel d’un territoire est légitime pour gérer la page Facebook de son territoire, c’est une mission de service publique.

C’est chronophage

Oui et non, ça dépend du degré d’engagement dans la collectivité. Une présence passive de relai d’information et de prise de connaissance des retours usagers va prendre 20/30 minutes cumulées par jour. On peut également signaler sur la page que le week-end les agents territoriaux ne sont pas là pour vous répondre.
Dans une démarche plus poussée, il vaut mieux avoir un personne à temps plein. Cela demande du temps et des moyens humains

Ça coute cher

Accès gratuit, outils gratuits et ressources gratuites sur le fonctionnement des médias sociaux, ainsi que quelques idées d’animation. Il suffit de suivre quelques blogs.
Si vous n’avez pas les moyens de vous faire accompagner, proposez une mission de stage : « Etude d’une stratégie de présence sur les médias sociaux » à un étudiant de formation web ou communication.

Pour information, le journal/magazine d’une collectivité représente souvent la moitié du budget de la communication. Cela fait réfléchir.

Prenons un stagiaire

Il vaut mieux recruter ou former quelqu’un en interne. C’est bien d’avoir un stagiaire pour lancer la démarche, moins pour animer la présence en ligne. C’est surtout vraiment très dégradant pour l’image du service publique : prendre un stagiaire pour être en contact direct avec la population c’est se foutre de la gueule du monde, surtout quand on est l’organe représentatif des habitants d’un territoire.

Tout ceci est virtuel

J’aurais dit les choses autrement : Le web n’est pas virtuel, il est immatériel. Vous n’apprécierez pas beaucoup que je vous dise que l’amour que vous portez à votre conjoint est virtuel. Il est bien réel, ce que l’on dit sur le web l’est aussi. La meilleure preuve ce sont ces personnes qui ont été renvoyé pour des propos sur Facebook.

Les interactions sur le web sont bien réelles et elles sont surtout pérennes. Les traces d’une conversation restent indéfiniment, aucunes échappatoires : on peut fuir une situation dans la rue, on ne peut pas fuir une situation sur le web.

Les informations peuvent être volées

Depuis quand les collectivités ont des choses à cacher ?! On est dans le domaine public.
Je ne veux pas faire de la pub à Facebook

En nombre de compte, 53% de la population française est sur Facebook. Aller à l’encontre des nouveaux usages n’a pas souhaitable pour une collectivité qui se souhaite innovante et dynamique.

Les médias sociaux ne concernent pas toute la population

Plus de 68% des comptes personnels français sur Facebook appartiennent à la tranche des 13-34 ans (51% pour les 18-34 ans). Ignorer les jeunes est contre-productif, ils ne sont quasiment pas touchés par les supports de communication traditionnels.

phil

23/08/2012 02h04

quelques remarques

– Comparer le web 2.0 à Gutemberg et à l’imprimerie, comme vous y allez ! C’est vraiment l’exemple qu’on entend pour chaque nouveauté en ce moment…

– bien sur qu’une collectivité qui fait de la promotion de son compte Facebook fait de la pub pour Facebook. Dire cela n’est pas de la méconnaissance des réseaux mais au contraire, connaitre le travail de fond des marques et de l’image.
Et en incitant cela elle invite ses habitants à avoir aussi un compte Facebook …

– les municipalités ont rejeté à leur grande majorité les apéros Facebook, d’ailleurs il n’y en a plus

– l’important c’est le monde réel, les réseaux sociaux sont un nouvel outil de com, un de plus mais il ne peut pas se substituer aux autres. Ils s’ajoute au site institutionnel, aux plaquettes papiers, aux réunions …

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