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Administration et services publics

Le Médiateur de la république pointe les insuffisances de la qualité de l’accueil

Publié le 18/03/2009 • Par Delphine Gerbeau • dans : France

Que reste – t-il de la charte Marianne sur l’accueil des services publics (*), mise en place en 2005 ? Si l’on en croit le rapport annuel pour 2008 du Médiateur de la république, l’accessibilité des informations leur clarté, la courtoisie des agents restent souvent théorique. Nous avons de plus en plus de difficultés avec l’administration. C’est très difficile de les avoir au téléphone, il faut communiquer par fax… Certains services ne reçoivent pas toujours le public… Le lien se rompt, les plates-formes téléphoniques ne facilitent pas souvent le lien », notent les services du médiateur. Les systèmes informatiques comme les certifications qualité sont conçus pour les traitements de masse, et créent parfois des freins pour les dossiers hors – norme.

Les non réponses aux demandes sont également fréquentes, y compris aux erquêts émanant du médiateur de la république. «Certains maires n’ont pas une idée très précise de ce qu’est l’Institution du Médiateur de la République. Ils ne comprennent pas très bien le rôle d’un délégué du Médiateur de la République. Nous avons souvent des problèmes de non-réponse de la part des maires. Nos délégués doivent alors rappeler la loi du 3 janvier 1973», explique le médiateur. Les collectivités locales sont largement citées tout au long du rapport, au côté de l’Etat et des autres administrations publiques.

Le silence des administrations résulte souvent de sa méconnaissance des réponses apportées, comme en étmoigne les nombreux exemples rapportés. «Pour les retraites, nombre de collectivités, et notamment des petites communes, ne sont pas affiliées à un centre de gestion et disposent de peu d’agents. Ceux-ci ne semblent pas formés pour monter des dossiers de retraite.

Les plus gros problèmes qu’ont à traiter les services du Médiateur de la République concernent une méconnaissance des règles par les collectivités au moment de la mise à la retraite de leurs agents, en particulier pour les fonctionnaires ayant vu leur emploi d’abord classé en «catégorie active», puis transformé en emploi classé dans la «catégorie sédentaire», et qui ne peuvent plus ainsi prendre une retraite anticipée comme précédemment. Même chose pour les carrières longues, pour les carrières mixtes (privé-public) et pour la durée de six mois dans un échelon durant laquelle les agents doivent obligatoirement avoir été en service pour bénéficier d’une retraite calculée sur cet échelon.»
Le Médiateur de la République est également régulièrement saisi de réclamations concernant les délais de paiement de l’État et des collectivités locales, que ce soit dans le cadre de ‘exécution d’une décision de justice de nature pécuniaire ou dans celui du règlement de marchés publics qui donnent lieu au paiement d’intérêts aggravant la dette de la collectivité.

Le rapport face à tous ces dysfonctionnements adresse une bonne aux maisons de la justice et du droit, même si Leur mission d’accès au droit est aujourd’hui largement fragilisée par les restrictions budgétaires, sauf lorsque les collectivités territoriales se sont résignées à prendre le relais de l’État.

(*) Charte Marianne sur l’accueil des services publics

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