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Numérique

Services dématérialisés : un nouveau facteur d’exclusion sociale

Publié le 24/10/2017 • Par Adeline Farge • dans : Dossiers d'actualité, France

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F. Calcavechia/ La Gazette
Si nombre de Français sont ultraconnectés, les plus vulnérables patinent toujours sur le web. A l'heure où les services publics essentiels se dématérialisent les uns après les autres, ces oubliés du numérique subissent une double exclusion.

« On se sent complètement isolés dans notre village. » Alors que beaucoup traquent les bonnes affaires sur le web, tchatent avec leurs proches à l’autre bout de la planète, réservent leurs billets d’avion en trois clics, Martine bataille avec une connexion internet capricieuse. En plus de devoir sortir de sa ferme pour appeler avec son portable, cette agricultrice de Villalet, un village de l’Eure (intégré à la commune nouvelle de Sylvains-lès-Moulins, 1 300 hab.), use du système D. Faute d’un débit suffisant, elle est contrainte de se rendre à la bibliothèque ou chez des amis mieux lotis. « Lorsque je dois déposer ma demande d’aides de la politique agricole commune ou déclarer mes impôts, je dois aller à Evreux, à 20 kilomètres. Ces démarches me prennent la journée, ce qui est compliqué lorsque l’on gère une exploitation agricole. Mais si je dépasse les délais, je perds mes subventions », souffle-t-elle.

Ces tracasseries sont le lot quotidien des 15 % de Français encore privés d’internet à leur domicile en 2016, selon « Le baromètre du numérique 2016 » du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Credoc). Pour ne pas laisser les habitants des campagnes à l’écart d’une société de plus en plus connectée, les collectivités sont contraintes de financer, avec l’Etat, le déploiement du très haut-débit dans les zones rurales, là où les opérateurs télécoms sont absents, faute de rentabilité.

Le haut-débit (bientôt) pour tous

En juillet, Emmanuel Macron a décidé d’accélérer le calendrier pour parvenir à une couverture en haut et très haut débit sur tout le territoire à l’horizon 2020. Stratégie confirmée le 27 septembre. Le Plan France très haut-débit, mobilisant 20 milliards d’euros en dix ans, prévoyait le déploiement de la fibre optique pour tous en 2022. Si tous les Français n’auront pas un accès à grande vitesse à cette date, le débit sera plus rapide. Pour tenir le cap, d’autres technologies seront mises à contribution (satellite, ADSL, 4G).

De nombreux oubliés

« Nous devons assurer une égalité dans l’accès aux services numériques entre les ruraux et les citadins. C’est l’attractivité de nos territoires qui est en jeu. Aujourd’hui, les familles quittent les communes où les connexions sont restreintes et les entreprises ne s’y installent pas », observe John Billard, vice-président de l’Association des maires ruraux de France, chargé du numérique. Les habitants des campagnes ne sont pas les seuls à rester sur le carreau. Parmi les oubliés du numérique, les plus précaires, les non-diplômés et les seniors, loin d’avoir été tous biberonnés au digital. « Dans des villes ultraconnectées, les logements ont beau être raccordés à la fibre optique, une partie de la population n’est pas dotée d’un capital culturel suffisant pour se saisir des opportunités du numérique. L’accès aux équipements n’est pas le seul facteur d’exclusion. La maîtrise des usages n’est pas innée », constate Florence Durand-Tornare, fondatrice de l’association Villes internet.

Même dans un monde accro aux pratiques 2.0, scanner des documents ou créer une adresse mail n’est pas à la portée de tous. Selon l’Agence du numérique, au moins 20 % des adultes avouent ne pas être à l’aise derrière un écran. Ancien manutentionnaire dans le bâtiment, James n’a jamais eu l’occasion dans son métier de manipuler un ordinateur et, ayant peu fréquenté les bancs de l’école, peine à taper sur un clavier :

Lorsque l’on passe la journée à transporter du gravier, on n’a pas besoin d’utiliser internet. Je n’ai pas non plus d’ordinateur à la maison. Après le paiement des factures, il ne reste pas grand-chose pour boucler la fin du mois. C’est compliqué d’acheter du matériel et de prendre un abonnement.

A la recherche d’un emploi de chauffeur-livreur, ce novice a été obligé de se jeter dans le bain. Recherche d’emploi en ligne, rédaction d’emails, organisation d’un itinéraire, consultation des comptes bancaires. Il s’initie, dans l’agence Emmaüs connect du 13e arrondissement de Paris, aux bases du web auprès des bénévoles et des volontaires en service civique. « Lors des ateliers, nous montrons aux bénéficiaires les services qui vont changer leur vie quotidienne. Par exemple, les migrants dépensent des sommes astronomiques en cartes téléphoniques prépayées alors qu’ils pourraient communiquer grâce à Skype. Notre objectif est de leur donner envie de poursuivre l’apprentissage pour qu’ils deviennent autonomes et réussissent à s’insérer dans la société », raconte Jean Deydier, directeur d’Emmaüs connect.

Les jeunes aussi touchés

A rebours des idées reçues, les « digital natives » ne sont pas tous des as du numérique. Si la plupart utilisent Facebook et WhatsApp, les décrocheurs scolaires sont désarmés quand il s’agit de déposer un CV en ligne, d’envoyer un email avec une pièce jointe, de trier des informations sur la toile. « Les jeunes manient internet pour des activités ludiques, mais ces compétences ne se transfèrent pas aussi facilement dans les sphères administratives ou professionnelles. Or les premiers échanges avec les employeurs se font souvent par le web. Ceux qui ne maîtrisent pas les codes numériques sont pénalisés. Même les métiers à faible qualification se digitalisent », observe Jean Deydier.

Emploi, loisirs, logement, soins… Les services publics 100 % numériques envahissent notre vie quotidienne. Lors de la campagne présidentielle, Emmanuel Macron a promis de dématérialiser toutes les démarches administratives d’ici à 2022. Désormais, pour s’inscrire au chômage, déclarer ses revenus, activer ses droits à la prime d’activité ou à la retraite, les usagers sont incités à se tourner vers la toile, quand cela ne leur est pas imposé. A Pôle emploi, 36 % des conseillers de la plateforme téléphonique renvoient sur internet les usagers cherchant à connaître les procédures pour percevoir l’allocation chômage. « Avec les démarches entièrement numérisées, les citoyens qui ne sont pas en capacité de se connecter se voient privés d’accès aux prestations sociales. Face à la complexité des procédures, ils abandonnent en cours de route et renoncent à leurs droits. Si elle est mal accompagnée, la dématérialisation risque de renforcer l’exclusion sociale », insiste Christine Jouhannaud, directrice du département « affaires publiques » auprès du Défenseur des droits.

Début d’accompagnement

Seuls derrière leur écran, les publics peu rompus aux portails administratifs ou ne maîtrisant pas le français doivent se débrouiller pour remplir des formulaires techniques et déchiffrer un jargon peu compréhensible. Si, avec le papier, il était toujours possible d’être aiguillé dans ces procédures par un agent d’accueil ; la fermeture des guichets physiques, pour motif d’économies, laisse les personnes en peine sur le web sur le carreau. Ainsi, 40 % des Français redoutent d’effectuer leurs démarches administratives en ligne, selon « Le baromètre du numérique 2016 » (Credoc). « Les gens ne se sentent pas à en sécurité sur ces interfaces qui ne permettent pas de résoudre des situations complexes. Ils ont peur de se tromper en remplissant leurs dossiers, de ne plus pouvoir revenir en arrière et de voir leurs allocations suspendues. La dématérialisation n’a pas été anticipée et a été mise en place sans réflexion sur les usages du public », estime Pierre Mazet, chercheur à l’Observatoire des non-recours aux droits et services.

Les services publics tentent, certes avec retard, d’accompagner ces déconnectés dans leurs démarches en ligne. A Pôle emploi, où les plages horaires téléphoniques ont été élargies, 2 200 jeunes en service civique ont été recrutés en 2016 pour soutenir les 3 % de demandeurs d’emploi éloignés du numérique. La Caisse nationale des allocations familiales a mis en place 708 missions de service civique afin d’aider les usagers en difficulté derrière les écrans tactiles dans ses propres accueils ou dans les points relais. Les collectivités se saisissent aussi de ce sujet. Pour épauler « les personnes fragiles qui viennent taper aux portes des maisons des habitants, car elles n’ont pas eu accès à leurs prestations sociales, les écrivaines publiques numériques sont chargées de les assister lors des permanences connectées », indique Yolande Pardo, directrice de projets « développement social, accueil, accès aux droits » à la ville de Grenoble (160 800 hab.). Tant du côté des administrations que des pouvoirs publics, il y a urgence à agir. « La transformation numérique a tendance à reproduire et à amplifier les inégalités existantes dans notre société en touchant les plus fragiles, prévient Yann Bonnet, secrétaire général du Conseil national du numérique. Nous risquons de voir apparaître un système à double vitesse entre ceux qui maîtrisent les démarches en ligne et ceux qui ne les maîtrisent pas. »

 

« Sans se rendre aux guichets, les usagers peuvent s’entretenir avec un conseiller »

Paul Clavel, chargé de mission « coordination » des maisons de services au public à Mende (11 500 hab., Lozère)

« Aujourd’hui, avec le retrait des services publics, les administrations de la Lozère sont concentrées à Mende. Les habitants éloignés du chef-lieu devaient se déplacer à plus d’une heure de leur domicile afin d’effectuer leurs démarches. Les personnes ne sont pas toutes mobiles et n’ont pas toujours une connexion internet ou les compétences pour naviguer sur des portails administratifs. Pour rapprocher les administrations des usagers, nous avons maillé, en 2015, l’intégralité du département de douze plateformes de maisons de services au public. Dans ces points d’accueil de proximité, les publics disposent de bornes informatiques en libre service et d’espaces dédiés à la visioconférence. Sans se rendre aux guichets, ils peuvent s’entretenir avec un conseiller. Cette solution est moins impersonnelle que le téléphone et offre une meilleure qualité d’échanges, ce qui permet de résoudre des situations complexes. Lors du rendez-vous à distance, les participants peuvent présenter des justificatifs en direct.
En parallèle, les usagers en difficulté sont soutenus dans les procédures en ligne par des animateurs formés aux offres de services des partenaires : caisse d’allocations familiales, Pôle emploi, caisse primaire d’assurance maladie… Chaque mois, ces institutions viennent présenter aux équipes les mises à jour de leur site et répondre à leurs interrogations sur les démarches. Ces contacts privilégiés sont indispensables pour accompagner efficacement les usagers. »

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