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Services publics

Quand les fonctionnaires utilisent des interprètes en ligne pour faciliter l’accès aux services publics

Publié le 31/07/2017 • Par Adeline Farge • dans : France

dico
pixabay
Pour rendre ses services publics accessibles aux personnes qui ne maîtrisent pas le français et faciliter l'accès aux droits, la ville d’Amiens a déployé sur son territoire la solution de communication Acceo. En quelques clics, les agents municipaux peuvent faire appel aux services d’interprètes professionnels en ligne.

Demander une prestation sociale, bénéficier de la couverture maladie universelle, obtenir sa carte de séjour, rechercher un logement … Réaliser toutes ces démarches peut virer au casse-tête, d’autant plus si on maîtrise mal la langue française. Pour rendre les services publics accessibles aux personnes d’origine étrangère peu familiarisées avec le vocabulaire administratif, Amiens déploie depuis le mois d’avril 2017 la solution de communication Acceo sur son territoire.

Services de la mairie, centre communal d’action sociale (CCAS), office du tourisme, équipements sportifs, centres d’hébergement d’urgence… Désormais, près de 38 points d’accueil sont équipés de ce traducteur en ligne. « Les personnes migrantes sont souvent confrontées à des difficultés sociales et financières à leur arrivée en France. Elles ont besoin en urgence de réponses à leurs problématiques. Mais les publics qui ne comprennent pas la langue ont tendance à se décourager face à la complexité des démarches et finissent par les abandonner. Cette solution nous aide à lutter contre le non-recours aux droits » détaille Catherine Girard, directrice de la cohésion sociale du CCAS d’Amiens.

En quelques clics, l’agent trouve un professionnel pour traduire

A partir d’un smartphone, d’une tablette ou bien d’un ordinateur équipé d’une webcam, l’agent recevant un usager non-francophone se connecte en quelques clics sur cette plateforme et entre en relation avec un interprète professionnel qui traduira en temps réel la communication. Plus de 100 langues sont aujourd’hui disponibles sur cette interface, certaines immédiatement comme l’anglais, l’italien, l’espagnol ou l’arabe, et d’autres sur réservation.

Cet outil de visio-interprétation permet également de traduire les propos en langue des signes. « Nous avons fourni des tablettes à chacun de nos agents d’accueil. Dans leur bureau, ils peuvent s’installer à côté de l’usager et échanger avec lui. Grâce à Acceo, ils sont en capacité d’expliquer les démarches, de répondre à leurs questionnements et de leur apporter des solutions immédiatement. L’interprète va traduire avec précision les termes techniques relatifs aux dispositifs sociaux. Cette application a simplifié le travail des agents », raconte Catherine Girard.

Une garantie de neutralité et de confidentialité

Car jusqu’à présent, les agents municipaux se débrouillaient avec les moyens du bord pour se faire comprendre par les usagers non-francophones. Ils pouvaient par exemple utilisaient des systèmes de reconnaissance vocale en prenant le risque de ne pas traduire correctement certains mots. « Pris dans un autre contexte, certains termes ont une tout autre signification. Ces erreurs d’interprétation peuvent créer des tensions entre l’agent et l’usager reçu », constate Dominique Ruault, directeur d’Acceo.

« D’autres usagers se font accompagner par un proche qui sert d’interprète. Mais, ils ne se sentent pas toujours libre de s’exprimer sur leur intimité et, au-delà, cela pose question sur la neutralité des échanges. Les professionnels sont soumis, eux, à des obligations de neutralité et de confidentialité sur les propos tenus », ajoute-t-il.

Un coût relativement limité

Si dans certaines situations, Amiens pouvait faire appel aux services d’interprètes professionnels, cela était loin d’être toujours envisageable. « Les structures ne peuvent pas toujours deviner qu’une personne étrangère va se présenter à leur accueil. Nous n’avons pas non plus des interprètes à portée de main à chaque instant. Alors que les démarches prennent déjà du temps, nous étions obligés de leur redonner un rendez-vous à un autre moment pour qu’un traducteur soit disponible », se souvient Catherine Girard.

Autre frein : le coût de l’interprétariat qui peut grimper jusqu’à 100 euros de l’heure. Les dépenses peuvent donc être élevées pour les institutions qui doivent réaliser plusieurs entretiens d’affilée. Avec Acceo, Amiens a souscrit pour tout le territoire un abonnement à 12.000 euros qui lui permet de se connecter sur la plateforme à volonté. « Un interprète ne se déplacera pas pour un entretien qui ne dure qu’une quinzaine de minutes ou bien facturera la prestation à l’heure », précise Dominique Ruault. A l’heure du tout digital, d’autres collectivités comme Pau (Pyrénées-Atlantiques), Bordeaux (Gironde) et Rosny-sous-Bois (Seine-Saint-Denis) se sont laissées séduire par ce traducteur 2.0.

 

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Commentaires

Quand les fonctionnaires utilisent des interprètes en ligne pour faciliter l’accès aux services publics

Votre e-mail ne sera pas publié

Everto

01/08/2017 10h59

C’est très intéressant comme service et facilite les missions d’interprètes comme ils n’ont plus besoin de se déplacer

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