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Innovation

L’innovation en marche à la CU de Dunkerque, épisode 1

Publié le 27/07/2017 • Par Brigitte Menguy Delphine Gerbeau • dans : Dossiers d'actualité, France

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D.R.
"La Transfo", le programme développé par la 27ème Région pour acculturer les collectivités aux réflexions sur l'innovation, a posé ses valises à la Communauté urbaine de Dunkerque. La Gazette a décidé de suivre mois après mois, sous forme de série, la façon dont les méthodes d’innovation sont assimilées par les agents de la CUD au fil des différentes sessions de travail. Episode 1 : jouer au journaliste pour imaginer les services aux personnes âgées de demain.

Cet article fait partie du dossier

L'innovation à tous les étages

La 27ème région, association pionnière sur l’innovation, qui se désigne comme un « laboratoire de la transformation publique », travaille à la diffusion des méthodes du design de service public dans les collectivités locales via plusieurs programmes.

L’un d’eux, la Transfo, vise à accompagner des administrations dans la préfiguration de leur propre fonction « innovation » ou de création d’un « labo d’innovation ». Accueillir la Transfo, c’est accepter de poser à plat les fonctionnements organisationnel et managérial de la collectivité tout en se projetant dans une nouvelle manière de faire de l’action publique. Un véritable défi pour une collectivité territoriale que la communauté urbaine de Dunkerque (CUD) a accepté de relever.

Dans cette collectivité, l’innovation est au cœur du projet communautaire 2015-2020. La CUD veut en effet créer les conditions propices au changement de pratiques et co-construire les projets avec ses habitants. C’est donc naturellement qu’elle s’est lancée depuis janvier dans l’aventure de la Transfo avec la 27ème région.

20 ambassadeurs pour diffuser l’esprit d’innovation

Vingt agents « ambassadeurs » de toutes catégories et de tous les services vont participer activement durant 18 mois à l’ensemble des sessions de travail mensuelles de 2 à 3 jours – pour 77 jours au total. Et côté 27ème région, ils sont trois « résidents » : Alexane Brochard (praticienne-chercheuse en éducation populaire), Xavier Figuerola (designer, co-fondateur de l’agence Talking Things) et Laura Pandelle (designer à la 27e Région). Enfin, une ambassadrice est référente de la Transfo, c’est-à-dire qu’elle fait le lien entre la communauté urbaine et la 27ème région. On l’appelle même « la résidente à domicile ».

Chaque session est l’occasion de découvrir de nouvelles méthodes créatives, à partir de cas pratiques. Les premières sessions ont ainsi été basées sur le dispositif Réflexénergie mis en place par la CUD, et ont consisté, lors de différents ateliers, à identifier des points d’amélioration, puis à créer des prototypes, qui ont été testés.

Pour la quatrième session, du 14 au 16 juin dernier, le sujet change : on s’attaque cette fois à l’évolution des services à la personne, notamment aux personnes âgées. Première étape : jouer aux enquêteurs en interviewant usagers des services, prestataires, intervenants… Par groupe de deux, les agents ont rendu visite à des usagers de ces services, à un couple de personnes âgées qui pourraient être de futurs utilisateurs, à un chef d’entreprise de service à domicile,  à une structure associative…

Enquête de terrain

« L’enquête de terrain est une approche ethnographique d’une situation qui vise à aller au-devant des usagers, dans leur quotidien pour comprendre leur ressenti d’un service, d’une situation sociale, d’une politique publique » nous explique Laura Pandelle, designer de la 27ème région. Avec cette approche « retour en réalité », les agents ambassadeurs oublient ce qu’ils pensent savoir d’une situation sociale et repartent avec un condensé du vécu des personnes concernées afin de comprendre les représentations, les attentes et les projections de ces dernières.

Après avoir passé deux heures avec un couple de personnes âgées dunkerquoises faisant appel à une société privée pour bénéficier d’heures de ménage, Mélanie, webmestre à la direction de la communication et du numérique de la CUD, nous confie qu’avec cette méthode de travail, elle a appris que « les personnes âgées se projettent peu dans leur futur. La démarche prospective est très angoissante pour eux ». Des entretiens qui l’ont même parfois déstabilisé. Elle reconnaît « s’être demandée ce qu’elle faisait là à parler avec des inconnus de leur propre vieillesse ».

Pour les agents qui ont rencontré un chef d’entreprise de services à la personne, c’est la découverte des intérêts contradictoires qui traversent le secteur, entre utilité sociale et recherche du profit.

Mettre les idées à plat

Lors du débriefing de tous les groupes pour parler des entretiens effectués, armés de leurs stylos et de leurs post-its jaunes, les agents inscrivent les verbatims entendus lors des entretiens. « Nous avons appris à classer nos idées avec cette technique » précise Mathilde, ambassadrice référente de la Transfo, chargée de mission transition et innovation à la Direction Stratégie Internationale et Portuaire.

On entend des éclats de rire mais aussi beaucoup de concentration dans les différents groupes qui travaillent autour d’une table ou assis à même le sol : « Nous étions assis à une table mais nous venons de nous mettre par terre, explique Mathilde, qui a appris que changer physiquement d’espace et de posture permet d’accéder à une autre vision.

Les ambassadeurs résument le résultat des entretiens menés la veille, l'occasion de pointer les paradoxes du secteur des services à la personne

Une fois ce débriefing par petits groupes réalisés en 30 minutes maximum, la restitution en plénière peut commencer. Elle prend la forme d’une grande mosaïque de post-it progressivement collée à même le sol afin que cet ensemble soit organisé en trois grandes thématiques via la « stratégie de la patate » et permette ainsi une vision globale du sujet et des problématiques.

Utiliser la prospective pour imaginer les services de demain

Après la pause déjeuner, nouvel exercice : imaginer « les service à la personne à Dunkerque en 2030″, et la place que tiendra la CUD sur ce sujet.

Par petits groupes, les agents s’installent, papiers, crayons et indispensables post-it à la main, pour une heure de brainstorming. Des bribes de méthodes commencent à être mises en oeuvre, comme la réflexion à partir de personas (des profils types d’utilisateurs).
A la fin de l’exercice, après des discussions tous azimuts, chaque groupe arrive à une proposition : un service universel, le développement de l’économie de la solidarité, et le développement de l’entreprenariat.

Quels seront les services à la personne en 2030 ? pourquoi pas un service public du maintien à domicile ?

Les ambassadeurs ont ensuite réalisé des scenarii qui ont pris le lendemain la forme future d’une vidéo-cagette afin de présenter quelle sera l’aide à domicile en 2030 à Dunkerque.

« La vidéo-cagette, c’est un dispositif simple qui prend la forme d’un oiseau : deux tiges en bois (les pattes) sur lesquelles reposent une surface plane où l’on pose un smartphone pour filmer, ainsi que deux ailes sur les côtés où sont  intégrées l’éclairage. Ensuite, on n’a plus qu’à dérouler le script qu’on a travaillé auparavant et poser sous le dispositif les images que l’on souhaite diffuser pour illustrer le propos », nous explique Pierre Roger, chef du service Stratégie à la CUD.

Avant de passer « derrière la caméra », les agents ambassadeurs ont donc, durant la dernière journée de cette quatrième session, transformé leur bureau en véritable studio de création. Chacun imaginant, découpant, dessinant, ce qui sera le story-board de la vidéo qui ne devra pas dépasser 5 minutes.

Et le résultat est bluffant. La preuve en images !

« Passer petit à petit le témoin aux agents »

Laura Pandelle, designer à la 27ème région

La mission de la Transfo est d’aider à la préfiguration d’un laboratoire d’innovation, dont la forme reste à inventer. Il faut trouver une forme d’ingénierie qui soit propre à la collectivité. Notre objectif est de favoriser la diffusion et l’appropriation de méthodes, pas de faire le branding du futur laboratoire. Le travail est très progressif. Pour le moment nous sommes très présents, puis nous allons petit à petit passer le témoin aux agents, pour les mettre en position d’animer le futur labo, d’être tous partie prenante. Nous faisons un travail de préfiguration, mais à la fin tout dépendra des arbitrages politiques au sein de la CUD.

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