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Innovation

Redonner du sens à l’action publique par la coconstruction

Publié le 26/07/2017 • Par Delphine Gerbeau • dans : Dossiers d'actualité, France

Design service public
Clod
Innover est devenu un leitmotiv, que ce soit dans le secteur privé ou, plus récemment, dans le public. Le design de service public est un outil à la mode, à la croisée d’autres préoccupations du monde local comme la participation ou l’efficience du service public.

Cet article fait partie du dossier

L'innovation à tous les étages

Issu des méthodes du design, le design de service public a commencé à infuser dans les collectivités il y a une dizaine d’années, sous l’impulsion d’acteurs comme le laboratoire La 27eRégion. Mais c’est depuis deux ou trois ans, devant la raréfaction des ressources publiques, qu’il est devenu un outil de référence pour « rendre l’administration aimable du point de vue de l’utilisateur usager », selon l’expression du designer Romain Thévenet, au sein du collectif Design territoire alternatives (DTA).

« Avec la numérisation de l’administration, les outils ont changé. Les usages aussi : l’administration doit donc évoluer. Elle est aussi bousculée par l’arrivée de la génération Y dans les collectivités en tant qu’agent et usager », résume Benoît Landau, chargé de mission « innovation publique » au secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).
La réforme territoriale, qui a redistribué les compétences, a également été un accélérateur. « Les évolutions, qu’elles soient politiques, administratives ou sociétales, obligent les institutions publiques à anticiper, se réorganiser, retisser un lien entre les différents acteurs du territoire et offrir un service approprié. C’est le but final de l’innovation publique », note la politologue Carine Dartiguepeyrou.

Une démarche qui bouscule les habitudes

Selon Stéphane Vincent, de La 27e Région, « l’innovation n’est pas synonyme de réduction des coûts, c’est plutôt redonner du sens, améliorer la qualité du service et remettre le citoyen au cœur de l’action publique ». Innover en partant des pratiques, en observant les usagers, les agents, en coconstruisant des réponses : voici la démarche du design de service public, qui bouscule les habitudes hiérarchiques des collectivités. « Il est parfois compliqué de convaincre les dirigeants et les élus. Le design remet en cause le fonctionnement établi : on écoute la base, dont la parole est souvent aussi légitime que celle d’en haut », assure Benoît Landau. Il faut cependant prendre garde à ne pas faire du design de service la solution miracle. Particulièrement adapté quand il s’agit de réfléchir à un sujet pour lequel il existe un point de contact avec les usagers, par exemple l’évolution d’un service d’accueil, le sujet abordé initialement ne doit pas être trop général, car la démarche de design doit aboutir à des prototypages.

Surtout, la question des suites données aux propositions faites est cruciale : l’échec fait partie intégrante de la démarche. Mais mettre en valeur l’apport des participants est essentiel pour éviter l’impression d’inutilité et de futilité qui pourrait vite dominer.

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