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PUBLI-REDACTIONNEL

Dématérialiser les services pour gagner en efficacité

Publié le 15/05/2017 • Par Auteur agréé • dans : Contenu partenaire

Localeo
Localeo, le portail citoyen de La Poste : l’exemple de La Chapelle-Saint-Mesmin. Phovoir
Dans une société de plus en plus numérique, les collectivités doivent moderniser leurs canaux d’échanges avec les citoyens pour répondre aux nouvelles attentes et aux nouveaux besoins. Elles sont aujourd’hui nombreuses, à l’image de La Chapelle-Saint-Mesmin et Fouesnant-Les-Glénan, à proposer des téléservices pour faciliter et optimiser leurs relations avec les usagers.

Une collectivité de 75 000 habitants gère annuellement près d’un demi-million de requêtes de citoyens, dont 100 000 courriers postaux entrants, 75 000 appels téléphoniques, 150 000 contacts guichets et autant de mails (*). Face à la progression des usages numériques et aux nouvelles attentes des administrés, les collectivités n’ont d’autres choix que d’adapter leurs outils de communication et d’interaction. « Sans compter qu’elles doivent, depuis le 7 novembre 2016, donner la possibilité aux citoyens de leur communiquer toute demande, déclaration, document, information par voie électronique. Et que certaines de ces saisines électroniques peuvent engager le principe selon lequel le silence vaut acceptation », explique Christophe Rouesné, directeur du marché Collectivités territoriales de Docapost, filiale du Groupe La Poste. Pour accompagner les collectivités, La Poste propose un portail citoyen qui répond à ces obligations légales mais aussi au référentiel de la charte Marianne et aux démarches Qualiville pour l’amélioration de l’accueil du public. Ce portail s’inscrit dans la Modernisation de l’Action Publique qui est l’un des programmes stratégiques du Groupe La Poste.

Une offre adaptée aux différents besoins

Délivrance d’actes d’état civil, réservation de place de stationnement pour déménager, signalement d’un problème d’éclairage ou de voirie, inscription à l’opération « Sécurité vacances », prise de rendez-vous avec un élu, paiement de la cantine… l’offre de La Poste comprend un large éventail de fonctionnalités, accessibles depuis tous les appareils connectés. Une offre que les collectivités peuvent enrichir en créant en quelques clics les téléservices de leur choix grâce à un générateur de formulaires. « On peut faire évoluer le périmètre à notre guise. Nous avons, par exemple, ajouté un téléformulaire pour l’inscription au concours “ Maisons fleuries ”. Plus largement, la mise en place des outils s’est faite facilement. Les équipes de La Poste ont accompagné et formé notre personnel tout au long du processus », explique Nicolas Bonneau, maire de La Chapelle-Saint-Mesmin.

Tout le monde y gagne

Pour les collectivités, l’automatisation permet un meilleur suivi et une simplification du traitement des demandes. « Le temps ainsi gagné permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus complexes et de remplir d’autres missions », constate Nicolas Bonneau. Elle nécessite d’accompagner les habitants dans la découverte des nouveaux téléservices comme cela se fait à Fouesnant-Les-Glénan : « Nous contribuons ainsi à la réduction de la fracture numérique », indique le maire, Roger Le Goff. De leur côté, les citoyens peuvent faire leurs démarches à tout moment, bénéficier d’un traitement plus rapide de leur demande et en suivre l’état d’avancement en temps réel via leur compte citoyen. Chaque administré peut aussi disposer d’un coffre-fort numérique, accessible par Internet partout dans le monde, 24h/24 et 7j/7, pour enregistrer des justificatifs utiles au traitement de ses demandes. « Ce guichet unique est simple, pratique et sûr », résume Roger Le Goff.

Près de 500 000 requêtes-citoyens par an pour une collectivité de 75 000 habitants.

Stéphanie DUPUY-LYON

Directrice du marché Secteur public de La Poste

« Le portail citoyen fait partie des nouvelles offres proposées par La Poste aux collectivités pour les accompagner dans la modernisation de l’action publique et optimiser les services rendus aux administrés. Dans un monde de plus en plus digital, elles doivent repenser la “relation citoyen”. Nous mettons à disposition des solutions graduées, adaptées aux différents types de collectivités et à leurs besoins. Il peut s’agir de téléprocédures très simples mais aussi de dispositifs d’interactions plus puissants. Derrière les services rendus aux usagers, le portail citoyen simplifie et améliore le fonctionnement de l’administration grâce à l’automatisation des tâches, à la dématérialisation des documents et aux plates-formes d’échanges dématérialisées entre services. Cela rend les collectivités plus agiles, réactives et les agents plus disponibles pour se recentrer sur leur cœur de métier ».

En savoir plus :

3634-La-Poste

 

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Références

* Source : « Les enjeux de la gestion relation citoyen », www.localeo.fr

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