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« Un service numérique doit être amélioré en continu » – Bénédicte Roullier, SGMAP

Publié le 17/03/2017 • Par Romain Mazon • dans : France

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Les Français recourent chaque année un peu plus aux services publics en ligne et à des téléprocédures. Ce qui exige des autorités publiques, Etat comme collectivités territoriales, la maîtrise des codes et des usages du web. Bénédicte Roullier, responsable du département Administration numérique au Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP), donne les clés pour réussir les services publics en ligne.

Où en est la France en termes d’usage des services publics en ligne ?

Avant toute chose, il faut avoir en tête que, pour un particulier, la démarche administrative, en regard d’autres démarches (achats, consultation de son compte en banque…), est relativement rare. En dehors d’événements tels que déménagement, achat de voiture, naissance, mariage ou décès, la démarche administrative est peu fréquente. Une fois qu’on a cet élément en tête, on peut examiner les résultats de notre baromètre annuel : 37 % des français disent avoir effectué une démarche administrative dans les 12 derniers mois, tous canaux confondus. On démarre donc sur une base relativement faible. Mais 28 % des Français disent avoir effectué une démarche en ligne, un chiffre important, comparativement aux 37 % précédents.

Lorsqu’on leur demande s’ils ont consulté un compte personnel, type Ameli ou impôts, 47 % répondent que oui. Ce qui montre que presque la moitié des français a pris l’habitude de consulter ses dossiers administratifs en ligne. Le cas le plus typique, ce sont les remboursements d’assurance maladie, avant c’était de la paperasse et des courriers, maintenant ce sont des vérifications en ligne.

Dans l’opinion des particuliers qui ont réalisé une démarche en ligne, le taux de satisfaction est très élevé, puisqu’au printemps 2016 on avait 90 % de satisfaits, dont 39% de très satisfaits. On n’a pas le même taux avec les indépendants ou les entreprises de moins de 10 salariés qui sont, il est vrai, dans une relation beaucoup plus intense.

Le Credoc produit aussi une enquête annuelle dont nous avons récemment vu les résultats : 60 % des français ont peu ou pas du tout peur d’avoir à faire la majorité de leurs démarches en ligne. A l’inverse, 15 % d’adultes ne se sentent pas capables d’effectuer des démarches en ligne. Ce qui permet de mesurer quelle est la part de la population qu’il faut accompagner. Autre élément intéressant issu de notre baromètre : 46 % des particuliers considèrent que les démarches en ligne ne sont ni plus simples ni plus compliquées. Quand on parle d’usage-qualité, c’est essentiel : une bonne démarche en ligne, c’est avant tout une bonne démarche.

Qu’est-ce qui fait une bonne démarche en ligne ?

Une bonne démarche est celle qui, pour commencer, s’adapte au parcours de l’usager, avant, pendant et après. J’insiste sur l’avant ; les administrations doivent se préoccuper de l’environnement de la démarche, et pas seulement de son fonctionnement une fois l’usager présent sur la page de démarrage. Comment l’usager a trouvé cette démarche : par service-public.fr ou le site d’un ministère, par un moteur de recherche, par un prospectus en mairie… ?

Les administrés mémorisent très rarement comment ils accèdent aux sites de l’administration. A fortiori pour des démarches relativement rares, comme la demande d’extrait de casier judiciaire, ou d’acte d’état civil. Les gens utilisent donc beaucoup Google. Et c’est là qu’ils peuvent se faire « piéger » par des sites qui apparaissent avant les sites officiels dans les résultats de recherche, et qui font payer la demande. Dans un bon nombre de cas, ce sont d’ailleurs de vraies arnaques, ils ne délivrent pas le document.
Très souvent, l’usager ne va même pas comprendre ce qui s’est passé. Une fois qu’il aura réalisé que sa demande n’est pas satisfaite, il va se retourner contre sa mairie par exemple, en disant être passé par le site de la ville, et s’être fait débiter d’une somme, sans avoir rien reçu. Ce genre de situation détruit la confiance dans les services numériques.

Comment une collectivité peut-elle marginaliser ces sites ?

Dans le cas des demandes de casier judiciaire, d’état civil, etc. le SGMAP travaille étroitement avec le service National des Enquêtes de la DGCCRF qui peut agir dès qu’il existe une arnaque avérée (dépôt des signalements sur cette page). Très souvent, il y a un indice assez révélateur : la société éditrice du site n’est pas en France. Autre indice : on change d’url à chaque étape de navigation, ce qui est l’inverse d’une démarche transparente. Certains sites fonctionnent aussi, de manière masquée, par abonnement, alors qu’ils mettent en avant un paiement faible et unique.
Il faut distinguer ces arnaques de l’action des tiers légitimes qui proposent une assistance aux démarches administratives moyennant rémunération, par exemple les sociétés qui se sont réunies dans la Fédération des professionnels de la carte grise en ligne.

Pour répondre directement à la question, les administrations peuvent contrer ces abus précisément en proposant des services et des démarches de qualité ; la clarté du langage utilisé est essentielle ; la connaissance du fonctionnement du web aussi. Et le respect d’un ensemble de critères de qualité web contribue à l’amélioration du référencement.

Sur le net, dans les résultats de recherche, chaque site, officiel ou pas, est placé au même niveau. Comment aider l’usager à s’y retrouver ?

Une administration qui gère une démarche doit maîtriser son « débordement », c’est-à-dire la part des tiers public ou privé qui joueront un rôle d’intermédiaire, cela doit faire partie de sa stratégie, et être anticipé. L’intermédiaire peut être une maison de service au public, une autre administration, service-public.fr, ou un tiers privé qui facture le service d’assistance.
En outre, certaines administrations ont clairement adopté une stratégie de diminution du flux des usagers au guichet. Dans certains cas, le transfert s’effectue vers ses services en ligne, dans d’autres par des systèmes d’habilitation de tiers privés. Dans tous les cas, il est souhaitable que l’autorité publique organise, encadre les conditions de fourniture de la démarche par les différents canaux et acteurs impliqués en se mettant à la place de l’usager.

Vous disiez qu’une bonne démarche doit aussi se préoccuper de « l’après ». Qu’entendez-vous ?

Effectivement, l’usager doit être accompagné et rassuré, il faut lui envoyer un accusé de réception, l’informer des délais, de l’avancement, lui permettre de contacter quelqu’un. C’est particulièrement important quand plusieurs acteurs publics sont impliqués.

C’est un sujet concernant l’inscription sur les listes électorales, où les gens craignent que leur demande n’ait pas été prise en compte par la commune. Cela signifie que la démarche doit être sous la responsabilité de quelqu’un et que chaque intervenant doit être acteur du processus. C’est important car, face à l’incertitude, un usager peut se déplacer en mairie, envoyer des courriels, téléphoner pour obtenir la garantie qu’il est bien inscrit sur les listes électorales. On est alors dans la situation où une procédure dématérialisée recrée de la charge pour les administrations et pour les usagers.

Quel autre « commandement » une administration doit-elle suivre ?

On ne demande pas de données ou de justificatif déjà détenu par l’administration. Ces visions de simplification prennent une nouvelle ampleur avec les API qui permettent de faire dialoguer entre eux les systèmes d’information. C’est la stratégie de l’Etat plateforme dont France Connect, qui permet de simplifier l’identification et les échange de données tout en assurant la protection des données personnelles, est le composant clé.

Certaines suppriment même la fourniture de justificatifs au stade de la demande. Dans quelles conditions est-ce possible ?

Au SGMAP, nous avons observé, sur 4 ans, le développement des canaux numériques pour 30 démarches en ligne. Or quand une administration met en place une stratégie de dématérialisation, et souhaite que la part des canaux numériques dépasse 30 %, elle fait en effet souvent le choix de supprimer les justificatifs.
Car le fait de scanner un justificatif et de le stocker ne permet pas de généraliser un service en ligne. Ça ne peut être que provisoire : c’est bloquant pour l’usager et ça pose des problèmes de poids de document. Il faut donc adopter une présomption de confiance. Et aussi garder en tête qu’on ne peut pas dématérialiser une démarche en ligne sur une partie de la chaine uniquement.

Que propose le dispositif API particulier ?

L’API particulier est une solution de la DINSIC qui rend disponible en un point d’accès unique des données de références de certaines administrations (Bercy, CAF…) afin de remplacer les justificatifs papiers. Nous avons expérimenté l’API avec Lyon, pour le calcul du quotient familial, qui a très bien fonctionné, avec 60 % des utilisateurs qui ont choisi de ne plus fournir de justificatif fiscal et d’autoriser la mairie à vérifier leurs données avec l’API. Grâce à l’API particulier, une administration tierce interroge la DGFIP, par exemple, sur la base du numéro fiscal de la personne, et obtient en retour une réponse sur les revenus de ladite personne, pour calculer le quotient familial, sans rien demander à l’usager.

Si une collectivité veut utiliser ce service d’API, comment s’y prendre ?

Toute collectivité peut utiliser ce service désormais. Pour commencer, il suffit de se rendre sur l’url particulier.api.gouv.fr pour obtenir toute l’information, puis contacter le SGMAP à partir du site.

Existe-t-il des standards, des normes pour un bon service web et comment les utiliser ?

Oui, nous gérons, par exemple, les référentiels d’accessibilité et d’interopérabilité ; le service d’information du Gouvernement gère la charte Internet de l’Etat et la DILA a tout consolidé dans une charte unique pour gérer la qualité web de service-public.fr. Nous faisons la promotion de cet outil auprès des administrations et nous contribuons à sa mise à jour.

A ce titre, la Loi Lemaire contient de nouvelles exigences en termes d’accessibilité, avec des sanctions, sachant que les résultats actuels sont mitigés, alors que l’obligation entrait en vigueur en 2012 pour les sites des collectivités. Or l’accessibilité est aussi un enjeu de qualité pour les sites web, ce n’est pas qu’un coût.

Le web, ses technologies et les usages évoluent très vite. Comment suivre ?

Un service doit s’améliorer en continu grâce à l’écoute des usagers, des agents, des partenaires et doit tenir compte des réclamations. Il ne faut surtout pas les sous-estimer car elles apportent des éléments très qualitatifs. En outre, les bonnes pratiques du web recommandent d’avoir au moins 2 canaux de contact.
Surtout, il ne faut pas créer un service en ligne pour « se débarrasser » de l’usager. Autant mettre en place d’emblée un cercle vertueux qui prend en compte ces retours, et qui permet d’économiser beaucoup d’argent.

Dans le secteur privé, c’est sans doute le génie d’Amazon, qui s’occupe au plus près des remarques de ses clients, car ils ont manifestement pris conscience que tous ces contacts valaient de l’or : cela renforce la confiance de l’utilisateur, cela permet de comprendre où le service bloque… Cela implique naturellement de mettre aussi en place des modalités d’assistance, technique bien sûr, mais aussi sociales dans certains cas, ou pour certains services en particulier.

Concrètement, qui gère ces processus ?

Il s’agit avant tout de désigner un responsable bien identifié ; une personne, un service, ou même une administration : qui est responsable, l’Etat ou la collectivité locale ? Ensuite, il est souhaitable qu’un chef de projet soit désigné, mandaté par son administration, qui dispose d’un minimum d’autonomie et qui s’intéresse au sujet global. Il doit être responsable de l’amélioration de la démarche, il doit pouvoir communiquer vers les partenaires et les agents, commander des enquêtes de satisfaction, organiser des ateliers de travail avec des usagers et présenter les résultats en interne et en externe. Ce qu’il faut éviter, c’est qu’après le lancement, on ne s’occupe plus de la démarche en ligne, et que 5 ou 6 ans après on se dise qu’il faut tout changer parce qu’elle n’est pas adaptée.

Quel autre accompagnement peut être proposé à l’utilisateur ?

Un service en ligne doit être prévisible et transparent sur son fonctionnement. Ce qui signifie qu’il doit informer l’usager du temps que cela va lui prendre, des pièces ou des éléments à préparer en amont … S’agissant de la transparence, cela signifie par exemple qu’on publie les statistiques, les résultats des enquêtes.

Est-ce que certaines démarches fonctionnent mieux en mobilité ?

Je ne suis pas sûre que l’on paye ses impôts dans les transports en commun… Mais, ce qui est certain, c’est que tous les sites internet doivent être adaptables aux différentes tailles d’écran, en responsive design.

L’assurance maladie propose de demander sa carte européenne d’assurance maladie par l’application mobile qui marche correctement, mais qui ne représentaient que 11 % des demandes des usagers par la voie numérique en 2015. Dans le détail, sur les 66 % des demandes qui se déroulent en ligne, 72 % passent par le compte Ameli, 11 % par l’application smartphone, et 17 % par bornes multi services installées dans les guichets des CPAM.

Le paiement en ligne des amendes passait à 88 % par le site amendes.gouv.fr en 2015, alors que l’application mobile ne représentait que 6% des paiements, mais elle est encore relativement récente. Si on investit dans une application mobile, il faut inventer une nouvelle ergonomie, changer le processus de la démarche, penser d’abord à l’usage.

Quel recul avez-vous s’agissant du succès d’application mobile ?

La CAF a eu un grand succès avec son application, la première version proposait des alertes qui informaient les usagers des échéances pour effectuer une démarche en les orientant vers les services en ligne, notamment dans les espaces libre-service des CAF. Cela a très bien fonctionné et a fait augmenter la part du numérique. Cela se justifie par la catégorie sociale des allocataires, par la fréquence de leurs démarches et parce que le service a été envisagé dans un parcours d’usage. Autre démarche pour laquelle la mobilité est adaptée (sans qu’il soit nécessaire d’avoir une d’application) : le rendez-vous pour le passeport, et le sms qui informe quand il est prêt et qu’on peut le retirer.

Les Anglais ont communiqué il y a quelque temps sur leur position par défaut anti applications mobiles. C’est dans leurs bonnes pratiques « Don’t build apps », ne développez pas d’applications mobiles, sauf usage spécifique. Cela veut dire que si vous respectez les critères de qualité web, vous développez des services web adaptables à toutes les tailles d’écran, utilisable en mobilité et vous économisez de l’argent.

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