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Nouvelles pratiques

Services numériques : du simple usager au citoyen acteur

Publié le 03/02/2017 • Par Géraldine Langlois • dans : France

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Les participants à la Journée nationale des Territoires, villes et villages Internet, mercredi 1er février à Tourcoing, ont exploré la place des citoyens au cœur de la « ville intelligente ». Des acteurs de projets participatifs, de France et d'ailleurs, ont tracé les contours de plusieurs démarches innovantes et inspirantes.

La « smart city » ou « ville intelligente » ne consiste plus seulement à imaginer des services utiles aux usagers-citoyens, acteurs publics ou privés, associations, entreprises. Elle repose désormais sur la conception de ces services avec les citoyens. Plusieurs intervenants de la table ronde sur « les citoyens au cœur de la ville intelligente » ont insisté, aux côtés d’Emmanuel Eveno, président de l’association Villes Internet, sur ce changement de paradigme.

Des citoyens directement impliqués

A Gand, en Belgique, la ville a mis en place il y a six ans un « living lab », une démarche plus qu’un lieu, qui fonctionne autour des « smart citizens » et de manière participative. Il associe des citoyens, des membres des secteurs économique et académique ainsi que des agents municipaux.

« Tout commence avec la vision pour la ville, sur l’avenir de la ville à 40-50 ans », a expliqué Karl-Philip Coenegrachts, responsable « stratégie » de la ville de Gand. Ensuite, les citoyens sont consultés et intégrés dans la conception et le test des services numériques imaginés à partir de leurs besoins.

Federico Casalegno, fondateur et directeur du « Mobile Experience Lab » au MIT (Boston), est un fervent défenseur de ce type de démarche centrée sur les usages et les usagers. Il a aussi plaidé pour l’intégration de personnes d’horizons personnels, professionnels et culturels divers dans la conception des projets : « la diversité donne force et énergie aux communautés ».

Le design thinking, outil de transformation

Autre facteur favorable selon lui au développement de services utiles aux citoyens : le « design thinking », c’est-à-dire le fait d’avancer dans la conception de solutions en expérimentant et en mettant en pratique des propositions pour les faire évoluer. « A la vitesse à laquelle la technologie évolue aujourd’hui, c’est important d’expérimenter tout de suite, en faisant », a insisté le chercheur.

Il a évoqué une plateforme de partage d’information destinée à « aider les villes à intégrer les suggestions des usagers », par exemple les habitants des favelas de Rio. Ces quartiers ont été cartographiés grâce à des caméras jetables fixées à des cerfs-volants et les habitants peuvent intervenir sur la plateforme en indiquant, via leur téléphone portable, les lieux où ils souhaitent voir des améliorations.

Une autre application permet aux habitants de prendre en photo le même endroit au fil du temps pour montrer l’avancement de travaux. Un projet en cours devrait aussi permettre de vérifier si les promesses formulées par les élus sont tenues tandis que le développement d’une application en cours porte sur l’utilisation de l’intelligence artificielle pour favoriser un dialogue permanent entre les institutions et les usagers. Pour Federico Casalegno, citant l’exemple du service Uber, cette évolution répond à l’évolution des attentes des usagers vers plus d’interactivité avec leurs interlocuteurs, commerciaux ou institutionnels.

 Création d’écoystème pour développer les partenariats

Il a également illustré son propos en soulignant le rôle de « l’écosystème » particulièrement favorable à ce type de démarche qu’il a trouvé à Boston, où la municipalité, les entreprises, l’université et le système éducatif, notamment, participent à une « effervescence d’expérimentation » très féconde.

Des représentants de villes françaises ont aussi évoqué la façon dont elles développent des coopérations plus ou moins approfondies avec des communes étrangères, en Macédoine, au Sénégal… Les coopérations internationales constituent un levier pour développer ces démarches en France et ailleurs, a insisté Isabelle Edet, chargée de mission à la direction de l’Action extérieure des collectivités territoriales du ministère des Affaires étrangères.

Elle a rappelé que le Quai d’Orsay propose plusieurs appels à projets de coopération qui privilégient la dimension participative dans les projets numériques.

En guise d’illustration,Akim Oural, adjoint au maire de Lille, conseiller de la Métropole européenne de Lille sur les questions numériques et membre du Conseil national du numérique, a annoncé que le ministre des Affaires étrangères venait de lui confier une mission d’exploration. Celle-ci portera sur des « pistes de promotion à l’international de la ville « servicielle » à la française et la valorisation des collectivités qui inventent ces nouvelles réponses ».

Un premier rapport d’étape sera rendu fin mars sur ces expériences dispersées sur l’ensemble du territoire par les élus et agents des collectivités locales. Jean-Vincent Placé, le secrétaire d’Etat chargé de la réforme de l’Etat et de la simplification, les a salués : « Vous êtes les visionnaires et innovateurs des services publics de demain. »

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