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Services en ligne

Un site web, c’est bien, un site performant, c’est mieux !

Publié le 18/01/2017 • Par Auteur associé • dans : France, Opinions

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Flickr cc by Maxime Bonzi
A l’heure de la dématérialisation, de plus en plus de services sont accessibles en ligne. Si le secteur privé a été précurseur, l’Etat français et les différentes collectivités ne sont pas en reste et ont eux aussi pris le virage du numérique. Sans toujours assez prendre en considération la web performance de leurs sites.

Olivier Chambault

Olivier Chambault

Directeur du Développement de Quadran

 

Une étude réalisée par l’ONU qui classe les e-services français à la 10ème place mondiale. Elle salue ainsi le nombre de e-services proposés, la qualité de l’information présentée ou encore leur facilité d’utilisation par des citoyens lambda. Grande oubliée de cette étude, la web performance. Mais de quoi parle-t-on ?

La Web Performance fait référence à la vitesse de chargement des pages d’un site web (ou d’une application mobile), à la fluidité de la navigation sur ce site et à sa disponibilité.

S’il est heureux que les e-services se développent en France, les performances web sont indissociables de la qualité de service délivrée aux utilisateurs. Que penser en effet d’un site dont le temps de chargement se chiffrerait en dizaines de secondes et qui connaitrait des interruptions de service fréquentes ?

Les impacts de la Web Performance sur l’utilisation et l’adoption d’un site ou d’un e-service sont parfois mésestimés mais ils sont pourtant légions. Voici quelques métriques communément analysées qui illustrent ce propos.

Le référencement

Le temps de chargement est intégré officiellement dans l’algorithme du Page Rank de Google depuis quelques années. Même s’il n’est pas aisé de quantifier l’influence exacte des « web performance » sur le référencement, plusieurs études ont montré que les temps de réponses avaient un impact significatif sur le SEO.

Le taux de rebond

Combien de fois vous est-il arrivé de quitter un site après quelques secondes de page blanche, en voyant que l’information attendue n’arriverait pas ? On estime à 7% la réduction du taux de rebond par seconde de temps de chargement en moins. Autant dire qu’il s’agit de l’un des principaux leviers pour accroitre le nombre de visiteurs sur son site.

Le nombre de pages vues

Mécaniquement, un utilisateur consultera davantage de pages si celles-ci se chargent plus rapidement. Un temps d’affichage trop long pour chaque page visitée risque de gêner, même imperceptiblement, l’utilisateur, qui sera moins enclins à rester sur le site durant un long moment.

Adoption et fidélisation

Afin de maximiser l’utilisation et l’adoption des e-services publics, ces derniers doivent être aussi agréables que possible à utiliser. Cela passe par une ergonomie réussie mais aussi des performances satisfaisantes. On estime à 80% le nombre d’internautes ne revenant pas sur un site s’il offre une expérience utilisateur dégradée.

La « web performance » est très dépendante de la qualité des réseaux. En France, elle est disparate selon que l’on se situe en ville ou dans une zone rurale, en France métropolitaine ou dans les DOM TOM, que la connexion se fait depuis un poste fixe ou un smartphone, ou en utilisant tel ou tel navigateur.

Ainsi, et parce que les populations les plus isolées (par isolées on entend éloignées des centres ou agences physiques : préfecture, centre des impôts…) sont généralement celles pour lesquelles la qualité des réseaux est la plus dégradée, il est indispensable que les services publics en ligne soient optimisés en conséquence afin de ne pas ajouter de l’isolement à l’isolement.

Pour récapituler, la « web performance » a un impact sur le SEO, le taux de rebond, le nombre de pages vues et l’adoption d’un service par les internautes. Le site web étant de plus en plus l’unique lien entre les services publics et les citoyens, elle a aussi un impact sur l’image que les utilisateurs se font de l’Etat et des administrations.

Afin d’évaluer les performances web des e-services publics, nous avons réalisé des tests, dont les résultats sont synthétisés dans le tableau suivant. Sont mesurés (exprimés en secondes) le début d’affichage de la page ; le speed index, qui correspond à la progression visuelle de l’affichage de la page ; la fin d’affichage de la page ; et la notion plus subjective de ressenti utilisateur vis-à-vis des performances délivrées.

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Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Avec plus de la moitié des sites optimisés, les e-service publics sont globalement performants. Les bons élèves ne doivent cependant pas se reposer sur leurs lauriers, il reste indispensable de mesurer en continu la qualité de service délivrée aux utilisateurs afin d’être alerté en cas de régression.

Pour les autres, des efforts restent à mener. Des actions simples telles que le respect des best practices de développement devraient permettre de garantir une qualité de service conformes aux exigences des utilisateurs.

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