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Accueil des usagers

Baromètre Afnor qualité de l’accueil: un service aux usagers contrasté

Publié le 02/12/2016 • Par Marie-Pierre Bourgeois • dans : France

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PATRICIA MARAIS
Bonne nouvelle au menu du baromètre qualité accueil des usagers de l'Afnor : la bonne prise en charge des citoyens dans les services d’accueil des collectivités progresse d’un point et demi et un an. Une hausse que certains pourraient qualifier en trompe-l’œil puisque la qualité de l’accueil physique dégringole.

Pour la cinquième année consécutive, le groupe Afnor publie son baromètre auprès des collectivités volontaires de plus de 2 000 habitants. 203 ont répondu présentes pour faire évaluer par 525 « citoyens mystères » la satisfaction des usagers. Objectif visé ? La mesure de la « perception réelle » des usagers à l’égard de la qualité de l’accueil de leurs services publics.

En se rendant de façon « inopinée et anonyme » dans les services des départements, des intercommunalités et des régions, les « citoyens mystères » évaluent les collectivités de différentes manières : envoi de mail, courriers postaux, visite du site internet, appels téléphoniques, visite en guichet. Pendant ces évaluations à l’aveugle, les agents sont notés sur la qualité de leur accueil, leur réactivité, leur écoute, la facilitation des démarches administratives, le traitement des courriers et des mails…

Un accueil à distance de bonne qualité, nuancé par un accueil physique plus difficile

Premier enseignement de ce baromètre : la qualité de prise en charge de l’usage, tous canaux confondus, s’améliore d’un point et demi, atteignant 68,9% contre 67,4% en 2015. Ce score est obtenu grâce à l’amélioration constante des canaux de contact à distance, par le téléphone, le mail et les courriers qui atteignent des taux de réponse correcte.

Par exemple, 93% des appels ont été pris en charge en moins de 5 sonneries, relève l’Afnor et 2 demandes sur 3 adressées par courrier ont été suivies d’une réponse en moins de 7 jours.

L’accessibilité téléphonique hors ouverture avec la mise en place d’un répondeur dans seulement ¾ des collectivités et la difficulté à trouver l’adresse mail sur le site internet de la collectivité font toutefois partie des points les plus critiqués par les « usagers mystère ».

Gros point noir de cette évaluation, la baisse sensible de l’accueil de la qualité physique, qui perd 5 points par rapport à 2015.

Si les usagers reconnaissent des locaux propres et une aide souvent personnalisée à l’accueil, la gestion de l’attente reste difficile et la prise de rendez-vous n’est efficace que dans 10% des cas. Une contreperformance qui peut s’expliquer par l’environnement très changeant dans lequel les collectivités évoluent.

« Cette baisse de la qualité est un vrai point de vigilance. Elle peut s’expliquer par la mise en place du guichet unique qui perturbe les agents, la mise en place de la e-administration et la réforme territoriale qui fait fusionner de nombreux services entre et au sein même des collectivités » estime Halimah Pujol, responsable secteur public d’Afnor.

Les intercommunalités et les départements peuvent (vraiment) mieux faire

Second enseignement de ce baromètre : alors que les communes se positionnent plutôt bien dans le classement de l’Afnor, les intercommunalités et les départements sont en retrait.

Là où les mairies recueillent un score de 69,7%, les départements et les communes obtiennent respectivement 61,5% et 65,5%. « Il faut bien garder en tête que les départements et les intercommunalités gardent une certaine distance vis-à-vis des usagers. Pour les premiers, la prise en charge des personnes par les dispositifs départementaux passe bien avant l’accueil des citoyens, qu’ils considèrent comme une question secondaire », analyse Halimah Pujol.

« Au sujet des intercommunalités, elles gardent cette culture d’échelon bâtisseur. On voit pourtant aujourd’hui qu’elles doivent apprendre à gérer les problématiques sociales, par exemple à Lyon avec la fusion de la métropole avec le département », continue-t-elle. Un sujet loin d’être nouveau, le sujet ayant déjà été souligné par l’Afnor dans son baromètre 2014.

De bons élèves sur tout le territoire

Sur le haut du podium se situent les collectivités qui réussissent à accueillir les usagers de façon qualitatives sur tous les canaux.

Parmi les trophées de l’édition 2016, les villes de Montpellier (Hérault), Cannes (Alpes-Maritimes), Vertou (Loire-Atlantique) et Meylan (Isère) se taillent la part du lion aux côtés du département de la Moselle et de la communauté de communes de Bassin de Pompey (Meurthe-et-Moselle). « Tous les territoires récompensés ont un engagement de longue date sur la qualité de l’accueil aux usagers » conclut Halimah Pujol.

 

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