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Pour une administration sans couture dans le secteur public !

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Jacee Kaylen © Flickr cc by Jacee Kaylen

Les entreprises privées investissent dans le numérique pour développer de nouvelles interactions avec leurs clients, dans une logique de cohérence et de fluidité, quel que soit le canal employé.

Philippe Goddard © P. G.

Philippe Goddard, senior manager secteur public, Kurt Salmon

 

On parle maintenant d’« expérience client » et non plus de « relation client ». Même s’il n’est pas au même stade de maturité que le privé, le secteur public s’inspire de plus en plus de ses méthodes. Il faut aujourd’hui admettre que l’usager se comporte davantage en consommateur de service public.

Pour délivrer un service répondant de manière plus individualisée aux attentes de l’usager, il faut adopter son point de vue. Celui-ci ne raisonne pas en dispositifs d’intervention (exprimant des solutions), mais en « événements de vie » (exprimant des besoins : je veux m’insérer professionnellement, je veux construire une maison…).

Construire un parcours simple pour l’usager

L’enjeu est de masquer la complexité administrative pour construire un parcours simple pour l’usager : quelles sont les étapes qui structurent ce parcours ? Comment lui simplifier les étapes complexes ou irritantes ? Comment assurer la continuité de la relation face à un usager qui peut, selon ce qui est le plus pratique pour lui, utiliser plusieurs canaux aux différentes étapes de son parcours ?

Ce n’est pas seulement développer les services numériques, c’est avant tout offrir un niveau de service homogène, quel que soit le canal utilisé, et mettre l’ensemble des canaux en réseau pour apporter de la cohérence à l’usager. La réponse doit être organisationnelle avant d’être technologique.

L’expérience d’une importante métropole française illustre cet enjeu organisationnel : pour améliorer le traitement des réclamations des habitants (incident de collecte des ordures, chaussée dégradée…), elle a fait le choix non de développer des services numériques, mais d’adapter son organisation avec un centre de relation usager qui reçoit et centralise l’ensemble des demandes, les oriente vers le service compétent et se charge de répondre à l’usager une fois le problème résolu. La demande est enregistrée dans un outil de CRM, qui permet d’en assurer une traçabilité de bout en bout.

Outil CRM commun

L’organisation administrative française est complexe. Résultat : l’usager ne sait pas forcément à qui s’adresser et les diverses administrations lui demandent souvent les mêmes informations.

Réduire ces « facteurs d’irritation » nécessite de mettre en réseau les acteurs publics. La question n’est donc pas tant de développer des guichets uniques que de faire communiquer les guichets existants entre eux.

L’exemple de notre métropole illustre ce point : elle permet aux habitants de signaler un problème directement auprès du centre de contacts ou en s’adressant à sa commune d’habitation, laquelle enregistre la demande de l’usager dans l’outil CRM commun.

Mettre les administrations en réseau, c’est également organiser l’échange de données pour ne plus solliciter l’usager à de multiples reprises. Le programme « Dites-le nous une fois », lancé par l’Etat dans le cadre du choc de simplification, est une étape essentielle dans cette voie.

Organiser les services autour du parcours de l’usager, proposer une expérience « omnicanale » et mettre les acteurs en réseau sont trois leviers indissociables pour apporter de la simplicité à l’usager consommateur, pour permettre à l’usager citoyen de se sentir écouté et pris en compte individuellement, et pour montrer à l’usager contribuable que le service public est soucieux d’être efficace.

 

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