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La médiation numérique, grande oubliée de la politique de dématérialisation

Publié le • Par • dans : France

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Touche entrée sur un ordinateur © zigazou76_Flickr_cc

A l'occasion d'un colloque sur les relations usagers-service public à l'heure de l'e-administration, organisé par la mission Ecoter ce jeudi 7 avril, plusieurs intervenants d’une table ronde sur la médiation numérique ont souligné la nécessité d'une prise de conscience générale de l'importance d’accompagner les personnes en difficulté.

 

Faire du numérique une opportunité pour tous. L’idée apparaît belle mais à l’évidence, le défi n’est pas près d’être relevé. Il s’agit en tout cas du constat qui ressort de la table ronde organisée jeudi 7 avril, à Bobigny, par la Mission Ecoter, dans le cadre d’un colloque intitulé : « Administration et approche usager : quels sont les changements qui se dessinent ? »

Si la question de la fracture numérique est régulièrement abordée à l’heure où la dématérialisation gagne du terrain à tous les étages de la société, elle reste bien trop souvent secondaire lorsque les politiques sont mises en place. Notamment au niveau des collectivités territoriales. Pourtant, « 20% de la population ne connaît pas les usages de base », détaille Béatrice David, directrice de la mission “Société numérique”, au sein de l’Agence du numérique. « Il existe une nécessité d’accompagner ces personnes-là », ajoute-t-elle.

Un gain plutôt qu’un coût

De manière quasi systématique, la médiation numérique est perçue comme un coût. Ce qui constitue une aberration, selon Béatrice David : « Le gain n’est chiffré nulle part. Mais si beaucoup plus de personnes sont capables de se servir des outils numériques, c’est un gain financier énorme. » Pour étayer ses propos, la directrice de la mission a cité une étude menée au Royaume-Uni qui montre que si l’ensemble de la population du pays avait accès et savait manier les outils numériques, une économie de 350 millions de livres serait réalisée d’ici 2025. D’où, selon elle, « la nécessité d’intégrer le financement de la médiation numérique dans le coût global du projet ». Et de ne pas reléguer la question au second plan.

Un frein pour les personnes en situation de précarité sociale

Les usagers ayant besoin d’être accompagnés affichent un visage particulier. Souvent, ces derniers cumulent les difficultés. Ils se trouvent notamment dans des situations de précarité sociale. Lorsque la question de la médiation numérique est abordée, l’exclusion des seniors est souvent mise sur la table. Mais ils ne sont pas les seuls. Les personnes handicapées, à bas revenus ou même, les jeunes – à l’aise sur les réseaux sociaux mais moins avec les outils favorisant l’insertion – font également partie du public concerné. « On estime que parmi la population, il y a environ cinq millions d’usagers qui sont écartés des possibilités offertes par le numérique », précise Hélène Garancher, responsable opérationnel Île-de-France d’Emmaüs Connect.

Les freins sont multiples : de l’illettrisme au coût élevé des télécoms, de l’absence de logement à celle de compte courant. La question de l’usage, de la méconnaissance d’Internet est évidemment centrale mais il y aussi, dans certains milieux, un frein psychologique important. « Nous pensons que, pour des raisons diverses, il y a toute une frange de la population qui ne sera jamais autonome sur les outils numériques », ajoute Hélène Garancher.

Des acteurs hétéroclites peu valorisés

« Quatre personnes sur cinq ne savent pas ce qu’est un EPN ou n’ont jamais entendu parler de médiation numérique. Les différents acteurs sont peu valorisés », lance Béatrice David. Avant d’ajouter : « Les EPN sont très hétéroclites. Ils sont gérés par des associations, des collectifs, etc, qui ont des moyens financiers et humains limités. » Le besoin de trouver un modèle de financement, d’identifier ce qui fonctionne sur le terrain mais aussi de former des agents se fait de plus en plus pressant.

Il existe également un souci de clarté plus global qui rejaillit notamment sur les collectivités territoriales. « A l’échelle nationale ou régionale, on ne sait souvent pas à qui parler. Il y a une nécessité de trouver des interlocuteurs », explique la directrice de la mission “Scoiété numérique”. Faisant au passage référence au schéma des des usages numériques créés par le projet de loi Numérique porté par Axelle Lemaire, secrétaire d’Etat en charge du Numérique, Béatrice David a rappelé l’utilité d’avoir un fonctionnement transverse, une stratégie commune à tous les niveaux, avant de souligner qu’il « est important de faire de la médiation numérique l’un des sujets de la politique de dématérialisation des territoires ».

L’exemple de CAF de Seinte-Saint-Denis

Présent lors de la table ronde, Romain Gardelle, responsable de district en charge de la promotion des téléprocédures de la CAF de Seine-Saint-Denis, a détaillé l’action menée dans son département. La caisse d’allocations familiales du 93 a notamment formé pendant sept mois 55 professionnels pour prendre en charge le public dans des espaces réservés, équipés sur le plan informatique. Ces derniers ont notamment appris à connaître le profil des personnes concernées, mais aussi à sortir de la logique de guichet, c’est-à-dire à apprendre à son interlocuteur à être autonome et non à faire la démarche à sa place.
Plus intéressant encore, dans un souci de transversalité, un réseau a été créé fin 2013 avec plusieurs partenaires – comme les PIMMS ou Emmaüs Connect – dans le but de délivrer aux usagers les bonnes informations au moment opportun. Faisant écho aux discours tenus par les autres participants, Romain Gardelle a conclu son intervention en répétant la nécessité « d’avoir une stratégie numérique partagée sur l’ensemble du département ». Un département qui voit passer 475 000 personnes chaque année.

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Thèmes abordés AdministrationLutte contre l'exclusionNumériqueRéforme de l'EtatService publicSocial

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  1. 1. briand 12/04/2016, 14h44

    Un article sur le sujet aussi :
    Le numérique public : cache-sexe du déni des droits ou levier de solidarité ?
    http://vecam.org/Le-numerique-public-cache-sexe-du-deni-des-droits-ou-levier-de

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