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Baromètre Afnor qualité de l’accueil : les collectivités doivent encore s’améliorer

Publié le • Par • dans : A la une, A la une emploi, A la Une RH, Actu Emploi, France, Toute l'actu RH

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© D.R.

Malgré une professionnalisation croissante de l'accueil, le taux de satisfaction des usagers mystères ayant testé les services de 201 collectivités volontaires, n'est que de 67 %. Le quatrième baromètre « Qualité de l'accueil et de la relation aux usagers » de l'Afnor, dévoilé le 14 décembre 2015, pointe toujours des insuffisances dans la gestion des e-mails et des réclamations.

 

Mutualisations, réorganisations ou coupes budgétaires, l’usager n’en a cure ! Il veut être bien accueilli et obtenir une réponse que ce soit au guichet, par téléphone, e-mail ou courrier papier. Or, dans la quatrième édition de son baromètre, rendue publique lundi 14 décembre, l’Afnor juge que « la qualité de prise charge de l’usager par le service public local reste moyennement satisfaisante, à 67 % ».

Les écarts entre les collectivités sont très importants puisque la meilleure atteint un taux global de satisfaction de 87,4 % alors que la moins bonne est à 26,4 % ! Le quart des collectivités les plus performantes se situe à un minimum de 75,9 %.

Moins d’inégalités de traitement

« Les inégalités de traitement entre usagers se sont réduites en 2015 : les mairies obtiennent un score moyen de 67,2 %, contre 65 % pour les EPCI. Les scores a posteriori(1) des départements se situent à 63,7 % », souligne l’Afnor.

Les écarts entre les hôtels de ville et les annexes sont également moins importants : il n’y a plus que 5 à 10 points de différences selon le canal étudié. Enfin, près de 80 % des collectivités auditées proposaient des procédures dématérialisées ou renvoyaient vers service-public.fr.

Bons scores des villes de 2 à 5 000 habitants

Cette année le baromètre a proposé aux villes comptant entre 2 000 et 5 000 habitants de tester elles aussi, via des citoyens mystères, la qualité de leur accueil. « L’enjeu de la qualité de la relation avec les usagers est une constante quelle que soit la taille de la collectivité », souligne Halimah Pujol, responsable « secteur public » de l’Afnor.

Cinquante-et-une mairies de cette strate se sont prêtées à l’exercice. « Nous nous sommes présentés par curiosité. Cela nous permettait d’avoir un retour objectif sur notre qualité d’accueil. Nous avons ainsi réalisé que nous devrions probablement revoir notre site internet », explique Lise-Marie Heiderich, DGS de Xertigny (Vosges, 2 745 hab.), qui a reçu la mention « Esprit de service des collaborateurs » [Voir aussi le classement ci-dessous]. L’Afnor note que « sans surprise, les scores des villes de 2 000 à 5 000 habitants sont plus élevés, atteignant 69,9 %. »

Accueils physiques et téléphoniques performants

Les accueils physiques et téléphoniques obtiennent toujours les meilleurs scores, avec des taux de satisfaction de respectivement 71,7 et 86,2 %. L’Afnor met en avant « des horaires d’ouverture adaptés, des locaux propres et confortables, mieux aménagés pour accueillir les personnes à mobilité réduite [...] Le personnel est perçu comme courtois, à l’écoute, clair, réactif et compétent ! » Plus de 90 % des appels sont pris en moins de cinq sonneries.

Le baromètre note cependant qu’un quart des collectivités testées ne proposent pas de répondeur hors des heures d’ouverture, que, dans les locaux, la confidentialité des entretiens n’est proposée que dans 61 % des accueils, et que l’information sur la gestion des réclamations n’est visible que dans 27 % des cas.

Courriers et courriels à la traîne

Seul un courrier sur deux reçoit une réponse dans les 15 jours et un e-mail sur deux dans les cinq jours. Les réclamations papiers ne sont traitées que dans 29 % des cas, et dans un quart des cas, la réponse n’est pas personnalisée. « Trop de collectivités estiment encore que lorsque la plainte ne concerne pas leur périmètre de compétences elles n’ont pas besoin d’y répondre », regrette Halimah Pujol. Elle ajoute qu’un accusé de réception devrait être envoyé systématiquement afin de rassurer l’usager sur la prise en compte de sa demande par e-mail. Seules 35 % des collectivités le font actuellement.

Mise en place d’outils d’automatisation

Si les grandes collectivités se sont équipées d’outils pour automatiser la gestion des e-mails, c’est encore rarement le cas chez les moins de 30 000 habitants. « Le suivi des courriers électroniques et des réclamations est complexe. Nous allons nous équiper d’un outil de gestion de la relation citoyen d’ici à fin 2016. C’est fondamental car il nous faut perfectionner leur traitement et le fiabiliser », souligne Patricia Masnada, responsable qualité et chef du service Sceaux Info mairie (Hauts-de-Seine, 20 000 hab.).

La règle de « silence vaut acceptation » entrée en vigueur en novembre devrait pousser les collectivités à renforcer la robustesse de ce canal. « Il nous faut bâtir des procédures assez légères qui permettent d’être réactifs, tout en évitant le risque juridique », résume Serge Guillemin, directeur qualité à Besançon (premier du baromètre sur la strate des villes de plus de 100 000 habitants et sur les EPCI).

Professionnalisation des agents d’accueil…

On assiste à une revalorisation de l’accueil qui devient un métier à part entière dans les collectivités les plus en pointe. L’accueil n’est plus vu comme le moyen de reclasser des agents. « Nous examinons la formation, l’expérience et la capacité des candidats à s’intégrer dans l’équipe. Nous les formons étape par étape, car être complètement opérationnel nécessite 6 à 8 mois. Un nouvel agent commence d’abord par découvrir les différents dossiers de l’état civil puis, peu à peu, se diversifie sur l’ensemble des types de sujets traités dans une mairie, et ils sont très nombreux », souligne Patricia Masnada.

… qui n’a pas encore irrigué les back-office

Cependant, « si le front office a une très bonne qualité de service, côté back office, la courtoisie, les délais d’attentes pourraient être améliorés. Il faut sensibiliser les agents des services », estime Halimah Pujol.

Pour diffuser la qualité de l’accueil au sein de toute la mairie, la ville de Sceaux a mobilisé des auditeurs de toutes les directions « Ils ont été formés et ainsi sensibilisés aux problématiques rencontrées par leurs collègues de l’accueil comme, par exemple, l’obligation de répondre avant la cinquième sonnerie. Ils en ont ensuite parlé dans leur direction, et comprennent mieux l’importance de répondre à la demande de l’usager lorsque les agents de l’accueil n’ont pas la compétence pour le faire, ce qui est d’ailleurs de moins en moins le cas », explique Patricia Masnada. C’est l’un des gros chantiers à mener dans les années à venir.

Besançon : un réseau interne d’experts de l’accueil

« Un accueil se gère de façon différente si on est la police municipale ou un foyer du CCAS », souligne Serge Guillemin, directeur qualité à Besançon. C’est pourquoi la ville et la communauté d’agglomération ont préféré laisser chaque service gérer la qualité de son accueil comme il le souhaitait et selon son propre calendrier. Aujourd’hui, 24 entités pour la ville, le CCAS, et le Grand Besançon sont labellisées Qualiville, 12 sont en cours de labellisation et 6 sont en phase de diagnostic. Chacune a un référent qualité qui, selon la problématique de son service, a développé des compétences parfois différentes de ses collègues. « Cette quarantaine de référents s’est structurée en réseau. Chacun connaît les points d’excellences des différents membres. Ils sont devenus des experts internes de l’accueil », explique Serge Guillemin. Quand un nouveau référent est nommé, il est ainsi possible de lui proposer un parcours d’immersion dans différents services, afin qu’il ait un aperçu des meilleures pratiques.

Le palmarès

- Villes de plus de 100 000 habitants :
Lauréate : Besançon (Doubs),
Nominées : Nice (Alpes-Maritimes) et Paris.

- Villes de 50 à 100 000 habitants :
Lauréate : Dunkerque (Nord),
Nominée : Versailles (Yvelines).

- Villes de 20 à 50 000 habitants :
Lauréate : Sceaux (Hauts-de-Seine),
Nominées : Périgueux (Dordogne), Le Bouscat (Gironde).

- Villes de 10 à 20 000 habitants :
Lauréate : Bolbec (Seine-Maritime),
Nominées : Pamiers (Ariège), Anzin (Nord).

- Villes de 2 à 10 000 habitants :
Lauréate : Staffelfelden (Haut-Rhin),
Nominées : Saint-Genis-les-Ollières (Rhône), Beaufort en Vallée (Maine-et-Loire).

- Conseil départemental :
Lauréat : Vaucluse

- Intercommunalités :
Lauréate : Communauté d’agglomération du Grand Besançon,
Nominée : Amiens Métropole.

- Mentions spéciales
Digitale : Villeurbanne (Rhône),
Esprit de service des collaborateurs : Xertigny (Vosges),
Déploiement de la démarche : Agde (Hérault).

Références

Méthodologie

201 collectivités (villes, EPCI et conseils départementaux) de plus de 2 000 habitants ont participé à l’édition 2015. L’étude a été menée de début juin jusqu’à mi-juillet 2015. 543 enquêteurs mystères habitant les communes participantes ou avoisinantes se sont adressés à elles pour réaliser des audits mystères. Ils ont testé les prestations des services publics sur la base de critères de notation factuels et objectifs, à partir de scénarii tirés du quotidien (demandes de renseignements, démarches administratives, réclamations).

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  1. 1. bocacara 15/12/2015, 10h30

    je travaille à l' accueil dans un collège et je me bats tous les ans lors des évalutations pour faire reconnaître notre métier comme un métier à part entière. En plus je constate que comme l'a fait l'éducation nationale en son temps, lorsque j'étais encore fonctionnaire d'état avant le transfert des agents au conseil départemental, que l'on réserve de nouveau les postes à l'accueil pour des reclassements, comme si tout le monde était capable, je dis bien CAPABLE ( sans prétention de ma part) de gérer un accueil !!!!

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