Quels critères surveiller quand on informatise un service public ?
La priorité est de concilier deux objectifs républicains, l’égal accès et l’égale qualité dans la réponse administrative ou juridique, dans les valeurs du service public. On n’est pas là pour « consommer » du service public. Lorsque on peut informatiser les greffes de certains tribunaux, on voit bien qu’on peut gagner en confort et en rapidité, à condition de ne pas gommer l’aspect humain, lorsque on a besoin d’une question, ou d’un accompagnement, besoin d’être soutenu, la dimension humaine devient irremplaçable.
Quels dérapages éviter ?
Dans des entreprises privées ou des organismes publics, on a mis en place de grandes plates-formes téléphoniques pour gérer la masse (des appels) mais après, c’est « tapez 1, tapez 2, tapez 3″ et quand vous êtes en dehors des clous, vous n’avez plus personne à qui vous adresser. Cela devient totalement anormal. Un certain nombre d’organismes, notamment à caractère social, et d’entreprises privées sont en train de laisser s’installer, à tort ou à raison, un mépris de l’usager en dehors des clous (…) je connais des situation où, par un dossier non retrouvé, des artisans se sont retrouvés sans protection sociale pendant trois mois.
Quel rôle pour la puissance publique ?
Les nouvelles technologies doivent permettre de rapprocher le citoyen et le politique. Prenons l’exemple des enquêtes publiques: il suffit d’afficher à la mairie que l’enquête se déroule de telle date à telle date. On respecte la loi mais pas la personne (concernée), pas forcément censée passer tous les jours à la mairie. Demain vous pourrez informer les riverains sur leur portable qu’une usine s’installe dans tel secteur, avec une enquête de telle date à telle date, en leur disant +vous pouvez consulter le dossier par les systèmes internet+, ce qui est le cas dans un certain nombre de situations. Cela permet de conforter et stabiliser la décision politique.
