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e-administration

Services publics numériques : les cadres de la fonction publique adorent, sous conditions

Publié le 07/11/2014 • Par Sabine Blanc • dans : France

Une étude réalisée pour la 6ème édition des rencontres de la transformation publique organisée jeudi 6 novembre à l’ENA montre une forte envie des cadres de la fonction publique de pousser plus loin la numérisation des services publics, à la condition que ses valeurs fortes, en particulier un égal accès, soit préservé.

Numériser les services publics, oui, mais à condition de conserver ce qui constitue une valeur forte pour les agents, l’égalité d’accès à ses services, et que les atomes des visages des agents ne sont pas complètement remplacés par les bits. Telles sont les grandes lignes de l’étude réalisée dans le cadre de la 6ème édition des Rencontres de la Transformation Publique organisée jeudi 6 novembre à l’ENA par Eurogroup Consulting en partenariat avec l’ENA et la DGAFP.

Etat civil et démarches courantes – 90% des quelque 7000 cadres interrogés sont d’accord pour considérer que le numérique a un impact fort sur l’administration, et souhaitent surtout le développement de l’administration numérique sur l’état civil – le chantier Comedec en cours de déploiement – et les démarches courantes des usagers (63%), puis la fiscalité et la vie économique des entreprises (42%), l’éducation, l’enseignement supérieur et la recherche (40%).
Ils semblent estimer que la marge de progrès est très grande, puisque 80% pensent que la France est “très en retard” ou “en retard” sur le sujet. Un résultat qui contraste avec la belle et inédite place de 4ème, attribuée par l’ONU sur l’e-gov, qui soulignait la qualité de l’e-administration.

Participation des citoyens et des agents – Le visage de l’e-administration du futur dessiné par les répondants reste familier : ils sont 88% à vouloir encore des “services publics multimodaux”.
Les deux facettes suivantes sont plus émergentes et ont en commun la notion de collaboration/co-construction : “des plates-formes collaboratives qui permettent aux agents de participer à l’élaboration des politiques publiques” (43%) et “la possibilité offerte aux citoyens d’utiliser des espaces de débat et co-construction”.

Lire : Quand l’administration ose le réseau social professionnel

A l’opposé, la perspective de “services publics uniquement sous forme numérique” ne séduit que 5% des répondants.

Logiquement, la disparition des contacts humains est donc en haut de la liste des principaux risques associés au développement de l’e-administration, en deuxième place avec 55%, juste derrière l’inégalité d’accès aux services selon la situation de l’usager (60%). Un cadre d’une administration déconcentrée illustre ce sentiment :

Je crains que nous ne puissions un jour plus apporter de services à la population « numériquement moins performante » : personnes âgées ou malades, personnes étrangères ne maîtrisant pas suffisamment notre langue, etc.

En troisième place arrive l’usurpation d’identité, un des aspects de la question plus générale et centrale de la sécurité informatique. Dans ce contexte, le rôle du fonctionnaire sera en priorité de “s’assurer la qualité des services” (71%) puis de “compléter le service par une présence physique” (47%).

Demande de moyens financiers – Ces envies et repoussoirs cernés, l’étude analyse les principaux obstacles à la mise en oeuvre de projets numériques : en premier lieu “les moyens financiers” (54%), car les gains escomptés arrivent après une période d’investissement. La DISIC a entamé dans ce sens un lourd chantier de refonte des SI pour qu’ils soient interopérables, intègrent la production et donc l’utilisation de la donnée en amont et soient ouverts, via des API, ce qui renvoie au 3ème point clé identifié, “la communication des données et l’interopérabilité des systèmes entre administrations”.

Cette refonte a été accompagnée d’une réorganisation forte, la DISIC étant désormais placée et donc renforcée sous l’autorité du Premier ministre. Cette évolution illustre le second point clé, “les évolutions organisationnelles associées au déploiement du numérique”, en lien avec le 4ème, “la gestion des RH : formation, montée en compétence des agents”.

“Management agile” – A contrario, la réussite passe un changement de posture par rapport à l’image traditionnelle de l’administration : les agents “souhaitent ainsi inscrire leur action dans une démarche de management agile, réactive et moins hiérarchisée, qui favorisera leur participation.”

Cette attente trouve un début de réponse dans les “start-ups d’Etat”, des projets prototypés en quelques mois, en petit groupe autonome, qui ont le soutien de Thierry Mandon, le secrétaire d’Etat en charge de la Réforme de l’Etat et de la Simplification : data.gouv.fr V2, marchés publics simplifiés, mes-aides. Une approche destinée à se développer, selon les annonces de Thierry Mandon de septembre 2014, dans le cadre de sa stratégie en terme de numérique : “Une structure d’accueil pour des équipes en mode « agile » : prévue pour fin 2014, cette structure permettra d’accompagner des équipes de développement agile pour qu’ils imaginent, expérimentent et déploient, en cas de succès, de nouveaux services publics numériques.”

Dans le même temps, ces agents sont très réticents à associer davantage la société civile et les start-ups. Le “co-design” est pourtant une méthode innovante pour améliorer le service (public) produit, dans une logique “user-centré”, testée par exemple avec la V2 de data.gouv.

La méfiance vis-à-vis des start-ups est intéressante dans la mesure où elle va à rebours de la volonté d’Axelle Lemaire, la secrétaire d’Etat en charge du Numérique. Elle souhaite que les futures métropole labellisées French Tech aient “une politique d’achat public favorable aux startups”, et estime de façon générale, que “pour garantir la croissance des start-up, il faudrait aussi inscrire la question de la commande publique innovante à l’agenda politique.” Elle a ainsi lancé le “Jeudigital” (sic), une rencontre mensuelle permettant à “six start-ups de présenter leurs produits et services innovants devant des investisseurs, des grands comptes et des acheteurs publics”.

Le stratégie numérique de Thierry Mandon repose aussi sur la notion d’Etat-plateforme, où les entreprises s’apppuient sur les services mises à disposition via des API pour bâtir d’autres services.
“Ce manque d’ouverture vers le secteur privé, qui constitue un risque de « décrochage », peut néanmoins s’expliquer par la volonté de bénéficier, en interne, d’une forte expertise technique”, interprète l’étude.

Dans le même sens, “deux domaines de compétences devraient être prioritairement internalisés : la conception et la gestion de projet d’une part, la production et la gestion de contenu d’autre part. (…) Plusieurs commentaires expliquent ainsi l’échec de certains programmes de transformation numérique par une externalisation de ces activités stratégiques.”

Moteur à double sens – Les agents sont motivés principalement par deux raisons : “la satisfaction de participer à une administration plus performante” (66%) et “la possibilité d’être en phase avec les usages et les attentes des citoyens” (57%).

Mais comme le souligne le rapport, “il reste néanmoins à définir si la notion de performance est comprise comme une seule amélioration de la qualité du service produit ou si elle intègre une optimisation de la performance économique des administrations”. Ce n’est pas à exclure dans la mesure où le terme de performance, issu du new public management, s’entend aussi dans ce sens depuis que ce dernier a été introduit dans l’évaluation des administrations.

Quoi qu’il en soit, s’exprime la volonté de “libérer les agents des tâches les plus basiques pour qu’ils montent en compétences et se concentrent sur l’amélioration du service”, pour reprendre les termes d’un cadre RH d’une administration centrale.
L’envie de “communiquer avec ses collègues par des plateformes de travail collaboratives” est aussi forte, 50%, une question qui sera abordée entre autres dans le cadre de la semaine de l’innovation publique, avec une conférence sur les réseaux sociaux d’entreprise, en l’occurrence d’administration.

La question de la performance économique trouve un autre écho dans les craintes suscitées par le numérique chez les agents publics puisque la réduction des effectifs arrivent en seconde position avec 51%, tout juste devant une appréhension plus paradoxale vu les attentes en terme de changement de management, celle de “devoir changer ses méthodes de travail” (57%). “La crainte d’une intensification du rythme de travail, d’un empiètement de la sphère professionnelle sur la vie privée et d’un manque de maîtrise des nouveaux outils numériques, fortement évoquée dans les commentaires, peut sans doute expliquer cette contradiction”, indique l’étude.

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