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Services publics

Trophées de la qualité de l’accueil Afnor : intercommunalités et départements doivent mieux faire

Publié le 14/10/2014 • Par Claire Chevrier • dans : Actu Emploi, France, Toute l'actu RH

L'Afnor a remis mardi 14 octobre 2014, pour la troisième édition, les trophées de la qualité de l'accueil et de la relation aux usagers. Des écarts importants séparent les villes et les départements : les premières ont de bons taux de satisfaction concernant l'accueil physique et le téléphone, les seconds sont meilleurs dans le traitement des courriers.

Cette année, près de 170 collectivités ont été évaluées par des citoyens mystères, dont pour la première fois, des conseils généraux. Sur le podium : Clermont-Ferrand, Mérignac, Périgueux, Craponne, Changé, le conseil général du Pas-de-Calais et la communauté de communes Caux vallée de Seine.

Cibler 75 % de taux de satisfaction – Si le score moyen des villes est de 68,4 %, la meilleure, Craponne (Rhône, 9 865 hab.) caracole à 90,8 % de taux de satisfaction, contre seulement 35,2 % pour la moins performante. « 25 % des villes les meilleures ont plus de 75 % de satisfaction en note globale. C’est le niveau qu’il faut viser, car nos critères, s’ils peuvent être relativement compliqués à mettre en oeuvre en terme d’organisation, semblent basiques aux usagers », souligne Halimah Pujol, responsable secteur public du Groupe Afnor.

Les évaluations démontrent que les mairies sont habituées à la proximité avec les utilisateurs : les canaux directs obtiennent toujours les meilleurs taux de satisfaction, avec une note moyenne de 82 % pour l’accueil physique et de 84 % pour le téléphone.

Travailler sur les courriers et e-mails – Le traitement des courriers et des emails en revanche est perfectible. « Seul un courrier sur deux reçoit une réponse dans les 15 jours et 6 emails sur 10 dans les 5 jours. Cela démontre que la robustesse des procédures est encore faible », estime Halimah Pujol. Bilan, le taux de satisfaction n’est que de 50 % pour les courriers (56 % l’année dernière) et de 49 % pour les courriels (en baisse de 15 points par rapport à 2013).

« Le traitement des emails exige d’être très organisé. Nous avons mis en place une seule porte d’entrée et désigné un binôme d’agents. Ce dernier diffuse les messages aux services concernés, qui le plus souvent répondent dans la journée. Mais il y a un effet de volume difficile à gérer : nous recevons au moins 70 courriels par mois contre 10 à 12 courriers », explique Béatrice Biet, directrice des services administratifs de la ville de Changé (Mayenne, 5 800 hab.).

A Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme, 144 800 hab.), Flora Philippe, chef de projet « qualité de gestion », améliore actuellement les procédures concernant le courrier et les réclamations. « Nous avons l’objectif de décrocher la certification Qualiville d’ici à fin 2016. Nous voulons formaliser les choses. Aujourd’hui nous avons bâti le front office mais nous n’avons pas encore le back office avec des tableaux de bord, une gestion des réclamations formalisée… L’amélioration de la qualité de l’accueil est une démarche longue, que nous avons initiée en 2010 », précise Flora Philippe.

Intercommunalités et départements à la traîne – 11 intercommunalités ont été testées, et ont obtenu une note globale de 60,7 %. L’accueil physique n’y obtient que 59,8 % de taux de satisfaction. « 20 points d’écart entre les intercommunalités et les mairies sur le canal physique peut être préoccupant quand on sait qu’il va y avoir une redistribution des compétences. Il reste donc du travail à faire pour les intercommunalités où la relation aux usagers n’est pas encore dans les gènes », note Halimah Pujol.

De même, la note globale des 15 départements participants n’est que de 58,6 %. Il existe cependant des écarts très importants entre le Pas-de-Calais, premier avec un taux de satisfaction de 74,8 %, et le dernier, qui n’a obtenu que 47 %. Le gros point noir est l’accueil physique (51,8 % de taux de satisfaction) alors que les conseils généraux sont meilleurs que les villes dans le traitement des courriers avec une note proche des 65 %.

Jusqu’à présent, l’Afnor changeait les scénarios d’une année sur l’autre. Afin de permettre aux collectivités de pouvoir évaluer leur évolution dans le temps, à partir de 2015, ce seront toujours les mêmes scénarios qui seront utilisés sur un noyau dur de services.

Le palmarès Qualité « Accueil & Relations Usagers » Afnor 2014

  • Villes de plus de 100 000 habitants
  • Lauréate : Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme)
  • Nominées : Besançon (Doubs et Nice (Alpes-Maritimes)
  • Villes de 50 000 à 100 000 habitants
  • Lauréate : Mérignac (Gironde)
  • Nominées : La-Roche-Sur-Yon (Vendée) et Levallois-Perret (Hauts-de-Seine)
  • Villes de 20 000 à 50 000 habitants
  • Lauréate : Périgueux (Dordogne)
  • Nominées : La Madeleine (Nord), Vélizy-Villacoublay (Yvelines) et Vertou ex-aequo (Loire-Atlantique)
  • Villes de 10 000 à 20 000 habitants
  • Lauréate : Craponne (Rhône)
  • Nominées : Pamiers (Ariège) et Ploërmel (Morbihan)
  • Villes de 5 000 à 10 000 habitants
  • Lauréate : Changé (Mayenne)
  • Nominées : Nieul-sur-Mer (Charente-Maritime), Villeneuve-lès-Maguelone (Hérault)
  • Conseil général
  • Lauréat : Pas-de-Calais
  • Intercommunalité
  • Lauréat : Communauté de communes de Caux vallée de Seine (Seine-Maritime)

Mentions spéciales

  • Courriel : Ambarès-et-Lagrave (Gironde)
  • Accueil physique : Montivilliers (Seine-Maritime)
  • Accueil téléphonique : Dole (Jura)
  • Courrier : Breuillet (Essonne)
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