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Conditions de travail

Incivilités en hausse : comment mieux vivre ensemble au travail ?

Publié le 13/06/2014 • Par Martine Doriac • dans : France, Toute l'actu RH

42 % des salariés se déclarent exposés à des incivilités au travail. D’origine interne ou externe, elles auraient augmenté au cours des dernières années. Les femmes et les agents des services publics en souffrent le plus. En cause notamment, l’usage des technologies et l’organisation du travail. Divers remèdes sont préconisés par le cabinet Eleas, auteur d’une enquête, pour restaurer un climat cordial.

Réalisée du 20 février au 6 mars 2014 auprès de 1008 salariés des secteurs public et privé par le cabinet Eléas, l’enquête « Incivilités au travail : le vécu des Français » plaide pour un « mieux vivre ensemble » au travail.

Les incivilités dont se plaignent les sondés ? Essentiellement le manque de respect des codes de politesse et de courtoisie et des règles en général, dans une moindre mesure la violence verbale, l’agressivité, les dégradations matérielles, les propos discriminatoires et les comportements inappropriés.

Manque de respect de l’autre et des espaces communs – Selon cette enquête, deux formes d’incivilités se manifestent au travail.

  • Les premières, internes, ont trait aux conditions et relations de travail, à la cordialité et au respect des personnes.
  • Les secondes, externes, concernent les personnes en contact avec un public.

En tête du palmarès des incivilités internes, les collègues qui laissent des espaces communs sales et en désordre ou qui font des bruit gênant la concentration, ceux qui ne disent pas bonjour ou au revoir, coupent ou accaparent la parole, arrivent en retard sans s’excuser, négligent les outils communs, utilisent leur téléphone en réunion…

Externes, les incivilités se traduisent notamment par des visiteurs qui ne respectent pas une file d’attente, parlent fort, font état de leur vie privée au téléphone, laissent leurs enfants faire du bruit… 42 % des salariés se déclarent ainsi exposés à ce manque de savoir vivre au travail.

Parmi ces marques de non-respect de l’autre, certaines font consensus comme le manque de cordialité, d’autres sont considérés comme « inciviles » seulement par certains, comme le fait de ne pas répondre à un mail, de ne pas en accuser réception ou de ne pas le commencer par une formule de politesse.

Hausse des incivilités constatée par 54 % des fonctionnaires – Particulièrement concernés, les femmes et les personnes qui travaillent en horaires décalés ou dans les secteurs du commerce et des services non marchands (administrations et services publics), où 49 % des sondés se déclarent « très » ou « assez exposés ».

Ceux qui atteignent à la quiétude au travail sont à 54 % des clients ou visiteurs, à 48 % des collègues et à 30 % des managers, un chiffre qui interroge le management comme le soulignait Patrick Lamarque, consultant chez Eléas, lors de la présentation de l’enquête, le 11 juin. Ces comportements ont augmenté ces dernières années selon 54 % des fonctionnaires et agents à statut, 51 % de l’ensemble des agents publics et 46 % des salariés.

Parmi ces derniers, 62 % attribuent cette hausse au développement des technologies – messageries et téléphones mobiles notamment – tandis que 61 % de ceux qui travaillent dans des entreprises qui ont ou ont traversé des périodes difficiles l’attribuent aux difficultés de leur organisation.

Un tiers seulement des employeurs mobilisés – Divers symptômes en résultent, dont certains ont des effets sur la santé : stress et anxiété, troubles du sommeil, mauvaise image de soi, comportement agressif, insécurité physique, crise de nerf ou de larmes.

D’autres agissent sur la productivité : démotivation, difficultés à se concentrer ou à prendre des initiatives, absences ou arrêts maladie.

Mais 17 % ne parlent à personne de ce vécu difficile. A contrario, 61 % se confient à leurs proches, 31 % à leur responsable direct, 25 % à leur direction, 24 % au médecin ou psychologue du travail, 16 % aux représentants du personnel. Peu d’employeurs cependant agissent contre ces incivilités.
35 % des salariés interrogés estiment même que ceux-ci sont conscients de difficultés mais ne prennent pas de mesures. La même proportion déclare que son employeur agit, principalement par des actions améliorant l’organisation du travail ou des équipes, les formations à la gestion du stress ou de l’agressivité de clients ou usagers difficiles, les chartes de bonne conduite entre collègues, une enquête sur l’ambiance et les relations de travail ou bien des groupes de travail sur la relation entre collègues, ou encore des moyens de protection pour gérer le stress ou l’agressivité des clients ou usagers.

Des actions qui ont fait leurs preuves – Ces deux dernières modalités font partie des actions de prévention attendues des salariés. Les campagnes de lutte contre les incivilités, les groupes de travail pour réduire les tensions d’équipe, les chartes de bonne conduite et autres enquêtes de climat social ou grilles d‘évaluation des collaborateurs et managers, sont, elles, jugées peu ou moins efficaces que l’amélioration de l’organisation du travail et les formations à la gestion d’un public difficile, qui ont fait leurs preuves.

« Nous travaillons sur les risques psycho-sociaux. Nous ne nous attendions pas à voir émerger la question des incivilités internes. Certaines personnes n’ont plus le temps d’être dans une cordialité normale. Ces situations peuvent se cumuler avec des incivilités externes. Cette accumulation entraîne de la souffrance. Or l’organisation doit protéger ses salariés » faisait remarquer Xavier Alas Luquetas, dirigeant-fondateur d’Eleas.

Des préconisations pour réguler les relations de travail – Alors qu’une partie de ces comportements jugés inciviles – qui, en d’autres temps, auraient été considérés comme « mal élevés » – ressortent de l’organisation du travail, ce cabinet préconise :

Pour les incivilités externes, de mesurer les situations d’incivilités, d’analyser leurs causes, et d’agir sur l’organisation :

  • En améliorant les moyens d’accueil aux périodes d’affluence, et en éliminant les événements déclencheurs en réorganisant les processus clients ou en aménageant les locaux.
  • En formant les agents ou salariés pour les préparer à la gestion d’incivilités pour éviter les dérapages et limiter leur effet psychologique, pour les sensibiliser à comprendre les ressorts de ces situations, et les aider à maitriser le stress et à développer des techniques de communication positive et non violente.
  • En impliquant les managers pour éviter le sentiment d’abandon de certains salariés, pour organiser des ateliers de prévention avec les équipes et pour qu’ils soutiennent leurs collaborateurs en difficulté.

Pour les incivilités internes :

  • de recueillir le vécu et les ressentis des situations pour comprendre et agir avec discernement en optant pour un dispositif confidentiel de signalement ou de soutien qualitatif ou quantitatif.
  • D’expliciter par des campagnes d’affichage, de renforcer la prise de conscience à travers des groupes d’échange ou d’expression, de consolider le collectif de travail par des ateliers de coopération pour réparer les mécanismes de cordialité, bienveillance et soutien.
  • De co-construire des usages, modes d’emplois, modes de vie collectifs pour réguler d’un commun accord les comportements en agissant sur l’organisation ou l’environnement de travail à travers, notamment des ateliers d’ajustement des procédures ou de clarification des missions.
  • De réguler les situations qui dépassent le seuil tolérable par des actions appropriées de la hiérarchie (soutien aux victimes, cadrage des pratiques, voire sanctions) ou par la médiation collective qui peut contribuer à réinstaurer un cadre de travail cordial.

« La normalité du travail n’est pas de se faire agresser. Le manager a un rôle très important pour aider à retrouver une normalité » soulignait Eric Goata, associé chez Eleas.

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Commentaires

Incivilités en hausse : comment mieux vivre ensemble au travail ?

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Adeline76

16/06/2014 02h50

Article intéressant …
A prendre en compte également : les incivilités venant d’un ancien supérieur hiérarchique qui a choisi de vous saluer sans vous regarder dans les yeux !!!

Annie81

17/06/2014 09h22

Article d’actualité :
Dans ma collectivité c’est ce que je vis au quotidien, salut lancer à qui veut l’entendre, est il trop difficile de dire Bonjour ou Au revoir ? C’est sans compter sur la supérieure hiérarchique qui cautionne les comportements d’incivilité, pause à répétition, bureau qui ressemble à un hall de gare, des collègues directes qui ne vous parlent pas ou peu, quand vous vous mêlez à la conversation ont vous tourne le dos et bien d’autres encore.
Dur d’être un bon agent quand il n’y a aucune reconnaissance voir pire on vous enfonce dans une fiche d’évaluation !!

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