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E-administration

E-administration : les grandes villes ont encore des marges de progrès

Publié le 14/03/2014 • Par Sabine Blanc • dans : France

Une étude du cabinet de conseil Lecko parue le 5 mars évalue l’état d’avancée des services en ligne des 25 plus grandes villes française. Verdict : 1,77/5 en moyenne, mais des progrès constatés.

1,77/5, telle est la note moyenne reçue par les 25 plus grandes villes française évaluées sur l’état d’avancée de leur e-administration par le cabinet de conseil Lecko. Cette étude, publiée le 5 mars, ne porte que sur les services aux citoyens et pas aux associations ni aux entreprises.
Ce classement a été établi en fonction de 18 critères portant sur 5 thèmes d’une complexité variée, notés selon la possibilité d’accomplir de A à Z la démarche dématérialisée, de 0 (absence d’information) à 5 (paiement en ligne et dématérialisation) : Etat civil, élections, famille-Scolarité, transports-voirie, culture / sports et solidarité / social.

Le Havre, Strasbourg, Paris – En haut du classement, on trouve Le Havre (2,72), Strasbourg (2,56) et Paris (2,42). Saint-Denis de La Réunion (0,44), Toulon (0,94) et Aix-en-Provence (1,11) sont en queue.
La taille de la ville ne semble pas avoir d’incidence sur le classement : Marseille, deuxième plus grande ville de France, est 15ème. A contrario, Le Havre n’est que la 13ème plus grande ville de France. On note que Rennes et Brest, qui sont connues (ou communiquent abondamment sur ?) pour leur politique numérique, ne sont pas en tête.

Ce classement possède une limite : il juge seulement de l’existence ou non des services, mais pas de leur fonctionnement réel. Il faut aussi prendre en compte, précise l’étude que « la dématérialisation de certains services (comme la demande de carte d’identité) est actuellement limitée pour des raisons techniques ou de sécurité. Par conséquent, les notes pour ces services sont limitées au niveau 4 ou 3. Ce qui ne reflète pas nécessairement un manque d’effort de la part de la ville en question. »

Pas de couverture homogène – « Aucune mairie ne couvre pour le moment l’intégralité du scope de manière homogène, analysent les auteurs. Le choix semble clairement se porter sur un développement des e-services par étapes, en fonction de critères pouvant varier d’une ville à l’autre. »

Ainsi, Paris privilégie davantage le sport et la culture, avec par exemple, la possibilité de réserver un cours de tennis alors que Lyon a mis l’accent sur les « e-services de proximité permettant par exemple de gérer en ligne une demande d’autorisation de stationnement pour déménagement (y compris le paiement), de déclarer des problèmes de voirie, de faire une déclaration de perte… » 

Lecko a pu juger de l’évolution en trois ans en comparant avec sa précédente étude. Le bilan est encourageant, puisque des progrès sont relevés, en particulier sur les services liés à la famille : « services de paiement en ligne du centre de loisirs, de la cantine et de la crèche, gestion en ligne des présences de l’enfant à la cantine ».
L’inscription sur les listes électorales et le stationnement résidentiel ont aussi bien progressé. A contrario, la déclaration d’objets perdus, le signalement de problèmes de voirie, la recherche d’une résidence pour personnes âgées…, restent délaissés.

Meilleure visibilité – Les progrès se jugent aussi à l’aune de la visibilité croissante accordée à l’e-administration : « En 2010, sur les 12 premières villes de France, seules Lyon et Marseille proposaient un véritable espace dédié aux e-services. En 2013, la moitié des 25 villes étudiées disposent d’un tel espace. Ces sites sont nés de la volonté de fédérer l’offre de e-service sur un site, et de permettre à l’usager de disposer d’un compte unique permettant de gérer plusieurs demandes de types différents : paiement de la cantine, emprunts à la bibliothèque etc. »

Partant de ces constats, l’étude dresse plusieurs « leviers d’optimisation », reprenant une terminologie de management en vogue en ces temps de modernisation de l’action publique et de choc de simplification.

L’étude préconise une stratégie en deux temps, court et long terme. Cela suppose d’élaborer une stratégie d’après la « description des bénéfices attendus, l’identification des opportunités de dématérialiser les procédures et la priorisation des e-services à développer », en prenant en compte l’aspect humain – il faut peut-être réorganiser -, et techniques. D’ores et déjà, il est possible de « créer le lien avec le citoyen » et de « mettre en valeur les e-services ».

Elle liste dix conseils dans ce sens : « Conserver une cohérence par rapport à la stratégie de communication et au plan de mandat », « Placer l’agent au coeur du dispositif », « Assurer à chaque citoyen que sa démarche « dématérialisée » sera traitée avec la même transparence qu’une démarche « classique », « Ne pas occulter la fracture numérique »…

Services aux usagers et économies – La question du retour sur investissement revient plusieurs fois ; le premier des conseils est d’ailleurs d’identifier « les gains en productivité ». Tout cela fait écho à la doxa du SGMAP rappelée récemment par la ministre déléguée à l’Economie numérique Fleur Pellerin :

Q : Le développement de l’e-administration peut-il contribuer au redressement des comptes publics ? Existe-t-il des gisements d’économies importants ?
R : C’est un levier fort. L’État peut réaliser d’importantes économies de fonctionnement grâce au numérique, mais il faut penser sur le moyen et long termes. Dans un premier temps, il est en effet indispensable d’investir.

Ce passage à l’administration 2.0 requiert de « proposer des formations adéquates aux agents pour permettre l’appropriation dans de bonnes conditions des nouveaux outils mis en place. ». Ce qui fait partie aussi des intentions avancées par Fleur Pellerin : « Il y a un véritable enjeu de formation continue pour les agents publics et il faudrait un plan ambitieux. Nous y travaillons, d’ailleurs avec la ministre de la Réforme de l’État, Marylise Lebranchu, et le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP). La formation continue dans ce domaine est indispensable pour les agents, car ils sont de plus en plus appelés à utiliser le numérique dans leurs tâches. Mais il faut aussi qu’ils soient formés pour mieux faire remonter les bonnes idées et les demandes des usagers. » Les cabinets de formation ne devraient pas chômer. 

Catalogue des tendances actuelles – L’objectif ultime, selon Lecko : passer de « l’e-administration à l’administration 2.0 », ce qui veut dire à peu près tout et rien ; le web 2.0 est une notion aux contours flous qui remonte à une dizaine d’années et il n’est pas incompatible avec l’e-administration, qui se définit stricto sensu comme le recours aux TIC pour améliorer le service rendu aux administrés.

Dans le cas de l’étude, web 2.0 renvoie à la notion de participation des usagers, d’interactions accrues via les réseaux sociaux, de plus grande transparence grâce à l’open data, présence renforcée sur le mobile… Un catalogue des tendances actuelles, sans approfondir vraiment les limites auxquelles elles se heurtent.

Ainsi, l’open data est présentée rapidement, sans préciser que les portails actuels ont coûté cher pour un effet transparence limité, une implication faible des citoyens et pas encore de start-ups de stature internationale.
L’étude évoque aussi le compte Twitter « Paris J’écoute » mis en place en septembre 2013 « permettant aux parisiens de poser des questions pratiques et d’obtenir des réponses quasiment en temps réel » et « géré par un community manager du lundi au vendredi. »
Bilan en mars 2014 : 900 followers, dernière interaction début janvier 2014, environ 440 tweets depuis sa création soit 2,5 par jour. De façon générale, il est risqué de trop mettre en avant Twitter en France, puisque seuls 5% des Français auraient un compte actif, dont 300 000 qui l’utilisent au quotidien.

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