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Evaluation

Accueil et relation aux usagers : candidatures ouvertes pour l’édition 2014 du Baromètre Afnor

Publié le 31/01/2014 • Par Bénédicte Rallu • dans : France

Pour la troisième fois, le groupe Afnor va mesurer en 2014 la qualité de l’accueil dans les collectivités volontaires, en ayant recours à des enquêteurs mystères. Les deux éditions précédentes montraient globalement une satisfaction des usagers, qui étaient toutefois mieux accueillis en passant par le canal physique et téléphonique que par les canaux à distance (mail et courrier).

« Les collectivités sont de plus en plus concentrées sur la qualité de leur accueil et de la relation aux usagers. La problématique devient un vrai projet d’administration », constate Halimah Pujol, responsable secteur public du Groupe Afnor. En participant au baromètre Afnor de l’accueil et de la relation aux usagers, les collectivités veulent certes montrer qu’elles savent recevoir. « C’est donner à voir la qualité de service dans le but d’améliorer la relation de proximité avec l’habitant », explique Halimah Pujol. Mais les collectivités participent aussi pour des raisons internes. « Elles se servent de cet outil dans leur management pour favoriser et accélérer la transversalité » dans les services.

200 villes auditées en 2013 –  Plus simple que l’obtention d’une certification, mais plus en prise avec le quotidien des usagers que les sondages d’opinion (les réactions étant notées à chaud), le baromètre séduit de plus en plus, selon l’Afnor. 80 collectivités avaient désiré être auditées la première année en 2012. L’année passée, elles étaient plus de 200 dont la moitié des grandes villes. Le cru 2014, s’il a démarré sur les mêmes tendances, devrait cependant être légèrement moins bon en raison des échéances électorales.

L’évaluation de la qualité de l’accueil et de la relation se fait à travers le tamis d’une vingtaine de critères et 150 sous-critères déterminés au regard de référentiels existants (Qualiville, Marianne, Accueil Service Public Local). Des enquêteurs mystères, habitants ou citoyens natifs de la ville auditée, recrutés et briefés par le partenaire de l’Afnor, testent des scenarii classiques de la vie courante des habitants en relation avec leur mairie (renseignements, demande de délivrance d’un acte d’état civil…). Et donnent leur avis pour les quatre étapes amont et aval du contact (accès à la collectivité, information et orientation données, traitement de la demande, réclamation) à travers quatre canaux (accueil physique, téléphone, courrier, mail). Chaque collectivité auditée reçoit une synthèse de ses résultats et une comparaison aux tendances globales (gratuites) et peut, sur demande, obtenir aussi un diagnostic plus personnalisé (payant).

Taux de satisfaction de 70 % – L’édition précédente a montré un taux de satisfaction des usagers (770 citoyens mystères en 2013) de 70 %. Les usagers étaient mieux accueillis en passant par le canal physique et téléphonique que par les canaux à distance (mail et courrier) pour lesquels « il y a de très nettes marges de progrès », selon Halimah Pujol. Les villes « à taille humaine » (moins de 30 000 habitants) ont remporté les meilleurs scores. Mais avec « un bon management de projet, il est cependant possible d’arriver à une bonne qualité de service aussi dans les grandes villes ». En 2013, les usagers étaient mieux pris en charge en amont (accès aux informations, pré-accueil), qu’en aval (gestion de la demande et traitement des réclamations). L’équité était aussi largement relative puisque de grandes différences existaient entre accueil en mairie centrale et dans les mairies annexes. L’e-administration était en revanche bien engagée puisque deux tiers des sites internet proposaient des procédures dématérialisées.
 

Candidatures ouvertes pour l’édition 2014

Pour participer à l’édition 2014 du Baromètre Afnor de l’accueil et la relation aux usagers, les collectivités peuvent se porter candidates jusqu’au 1er mars. Les enquêtes seront réalisées après les élections municipales en avril et en mai. Les résultats seront présentés en octobre.

Plus d’informations sur le site de l’Afnor.

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