Fermer

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement

Menu

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement

Evaluation des fan pages de collectivités : dépasser le concours de la plus grande liste de fans

Publié le 16/04/2012 • Par La Rédaction • dans : Dossiers d'actualité, France

Alors que l’investissement des réseaux sociaux, a tendance à se généraliser dans les collectivités, nombre d’entre elles en sont aujourd’hui à se poser la question de l’évaluation, cette culture de l’évaluation des politiques publiques faisant elle aussi, doucement mais sûrement, son chemin dans le mode de fonctionnement des collectivités territoriales. Et là, le moins que l’on puisse écrire est que l’établissement de critères objectifs est loin d’être une chose aisée.

Intéressons-nous au cas le plus largement partagé, à savoir celui de la collectivité ayant lancé une fanpage sur Facebook. Selon quels critères peut-on déterminer de la réussite ou de l‘échec ?

Le premier réflexe, le plus immédiat et le plus évident, serait de se baser sur le nombre de fans… et ce serait une erreur, tant le concours de celui qui a la plus grande… liste de fans est une supercherie totale.

En effet, il est désormais connu que tout le monde peut se retrouver en un claquement de doigt avec 1 000, 2 000 ou 5 000 fans supplémentaires, puisque l’on peut désormais acheter des fans, certaines agences proposant même cette dimension dans leurs prestations.
Or, cette démarche va totalement à l’encontre de l’idée de rencontre induite par toute démarche de communication. Pire, ces fans « providentiels » peuvent même fréquemment se révéler être des profils fictifs, créés pour l’occasion…

Bref, si le nombre de fans est une base indispensable (il sera difficile de vanter le succès d’une fanpage comptant 54 fans…), et si sa mise en avant peut parfois servir de justification vis-à-vis de certains élus qui veulent du nombre coûte que coûte, il serait totalement illusoire de se baser sur ce seul indicateur pour juger du succès ou de l’échec d’une présence sur Facebook.

Quels critères pertinents pourrait-on alors observer ?

Tout d’abord, le premier indicateur pertinent est l’engagement, à savoir le nombre et la fréquence des commentaires, des partages et des mentions « j’aime ». Ces indicateurs vous permettent de savoir si votre page « vit » bien, et si les messages que vous envoyez sont tout d’abord reçus, puis trouvent de l’écho et provoquent des réactions. Cela permet de déceler, et donc de réagir, devant un syndrome de « bouteille à la mer »…

2e critère à observer : la qualité de l’interaction. L’écueil principal à éviter est la multiplication des dialogues de sourds mettant aux prises une institution maniant la langue de bois, des « fans » téléguidés, et des « trolls » politisés.

Pour éviter cela, la balle est nettement dans le camp de la collectivité, puisque la nature de la parole de l’institution (réactivité, ton employé, franchise..) influe bien souvent sur l’état d’esprit des internautes, sur leur rapport à la page et donc sur la qualité de l’échange.
Quand la parole est immédiate, franche et directe et que la collectivité se montre à l’écoute, cela a tendance à faire fuir les « trolls », ou du moins à les marginaliser nettement. C’est à ce prix que vous pourrez accueillir des échanges réels et constructifs, ce qui est l’objectif principal.

3e critère : le dépassement de la relation institution-citoyen. Si vous pouvez assister presque en spectateur à de grands débats entre internautes sur votre page, à partir d’un sujet ou d’une information que vous aurez lancée ou partagée, c’est un signe fort. Le signe que, grâce à la qualité de l’interaction que vous aurez su entretenir, ils se sentent en confiance sur la page, libres de s’y exprimer et d’échanger, presque comme chez eux. La page de la collectivité devient alors en quelques sortes votre territoire commun. Et ça, c’est un vrai succès !

Voici 10 conseils pour atteindre ces trois objectifs :

  1. Jouez le jeu de l’interactivité et de la réactivité. Ne laissez pas une question sans réponse, et n’attendez pas trois jours pour répondre. Cela peut sembler évident, mais ce qui l’est moins, c’est l’autonomie du CM (1) que cela suppose. Les chemins de validation longs sont à proscrire…
  2. Autant que possible, faites vivre votre page en dehors des heures de bureau, et même le week-end. C’est très important, d’autant qu’il s’agit justement des créneaux les plus fréquentés par les internautes. En cas d’impossibilité, le « service minimum » est de prévenir. Le vendredi soir, saluez vos « fans » donnez-leur rendez-vous lundi…
  3. Adoptez une posture « territoire » et non institution. Etre « fan » d’une page de collectivité, c’est revendiquer une appartenance à un territoire, et non un soutien à l’exécutif local ;) C’est d ‘ailleurs ce qui rend Facebook tellement intéressant pour travailler le sentiment d’appartenance et pour créer des réseaux d’ambassadeurs.
  4. Bannissez le ton institutionnel et la langue de bois. Adoptez un ton libre et surtout, ancrez-le dans la durée. Le ton que vous utilisez doit également être un repère pour vos « fans ».
  5. Acceptez la critique et faites-lui face. Répondez, argumentez, faites preuve de pédagogie, acceptez aussi d’admettre des erreurs, mais surtout ne « censurez » pas abusivement. La parole doit être libre sur sa page, encadrée par des règles de modération claires.
  6. Evitez les discours auto-centrés. Ne parlez pas que de vous : parler aux autres, c’est aussi parler des autres. Multipliez les partages d’éléments extérieurs à votre page.
  7. Mettez-y les moyens, notamment humains. Il n’y a pas de miracle, Facebook ne marche pas tout seul, cela demande du temps, de l’énergie et donc des gens dédiés et spécialisés.
  8. Misez sur la qualité des contenus : apportez de l’exclusivité sur votre page, qui ne doit pas être un simple prolongement de votre communication habituelle.
  9. Faites la promotion de votre page sur vos supports print et votre site internet. Créez des passerelles entre vos différents médias.
  10. Ne vous endormez pas !! Interrogez-vous en permanence sur vos pratiques, analysez ce qui marche et ce qui ne marche pas. Il est également toujours utile de s’offrir un regard extérieur, via un audit de vos pratiques par une agence ou un consultant.

Un page animée, libre, ouverte, dont les éléments et échanges circulent, et qui pourrait presque vivre sans vous, voici des indicateurs très positifs quant au succès de votre page.

Cependant, il convient de rester prudent, car pour une collectivité encore plus que pour une marque, qui peut analyser l’évolution des courbes de vente, l’impact réel des réseaux sociaux demeure très difficile à quantifier…

Benjamin Teitgen, en charge de la communication digitale de la ville de Besançon
Article initialement publié sur son blog, sur la plateforme Expertpublic.fr

Notes

Note 01 community manager Retour au texte

Réagir à cet article

Nos offres d'emploi

Plus de 1000 offres d'emploi !

TOUTES LES OFFRES D'EMPLOI

Aujourd'hui sur les clubs experts gazette

Nos services

Prépa concours

CAP

Évènements

Gazette

Formations

Gazette

Commentaires

Evaluation des fan pages de collectivités : dépasser le concours de la plus grande liste de fans

Votre e-mail ne sera pas publié

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement
 
En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour vous proposer des services et offres adaptés à vos centres d'intérêt. OK En savoir plus X