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Eau

Médiation de l’eau : l’instance a trouvé son rythme de croisière

Publié le 21/03/2012 • Par Laurence Madoui • dans : France

Les usagers identifient mieux l’organe chargé de régler les litiges avec les distributeurs d’eau, après échec des premiers échanges directs. Neuf conflits sur dix se résolvent à l’amiable.

Depuis sa création, en octobre 2009, la Médiation de l’eau reçoit un peu plus de 70 dossiers par mois, selon son rapport annuel publié le 21 mars 2012. « La vitesse de croisière semble atteinte », commente le Médiateur, Marc Censi, qui relève toutefois une accélération conjoncturelle, suite à la période de gel de début 2012 qui a altéré les réseaux de distribution d’eau potable.

Contestations de facture – Au fil du temps, les usagers saisissent de plus en plus la Médiation à bon escient : 34 % des sollicitations (soit 216 saisines) étaient immédiatement recevables en 2011, contre 22,5 % en 2010. La Médiation intervient sur des contestations de facture, le plus souvent dues à des surconsommations liées à une fuite. Son intercession permet de régler à l’amiable 90 % des litiges. Elle pourrait « tenir boutique à l’entrée des prétoires, pour dissuader les gens de franchir la porte », ironise Marc Censi. Son intercession conduit à une baisse moyenne de la facture de 1 200 euros, un gain qui ne tient pas compte des frais d’avocat que l’usager aurait supportés si le contentieux avait été porté au tribunal, poursuit l’ex maire de Rodez (Aveyron) et ancien président de la région Midi-Pyrénées.

Régies récalcitrantes – La Médiation a été cofondée par la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau (FP2E), dont les membres sont tenus de coopérer avec elle, et par l’Association des maires de France et l’Assemblée des communautés de France (ADCF) qui, à l’inverse, ne peuvent imposer à leurs adhérents de donner suite à ses démarches. En 2011, 10 % des saisines ont concerné des services gérés en régie publique, dont seulement un tiers ont accepté l’intervention de la Médiation … « Choqué » par cette « attitude extrêmement rigide », Marc Censi rappelle qu’« il est des fuites dont on peut discuter l’origine et le partage des responsabilités » entre le service d’eau et l’abonné. « Si l’usager est convaincu de son bon droit, l’histoire se terminera au tribunal, ce sera dommage », poursuit l’ancien président de l’ADCF. Selon lui, les régies récalcitrantes adoptent une position « contraire à la réglementation européenne, qui prévoit la possibilité pour les usagers de recourir à des services de médiation. »

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